高效解决问题，至少要做4件事

前段时间，我和一位创业者有过交流。

他是服装行业的，公司业绩不佳，自觉人效太低。如何提升人效？他很是发愁。

在提供了自己的建议之后，我有一种感觉：

很多时候，问题解决不了， 不是你不努力，而是缺少正确分析问题的思路。

只行动，不归因，不分析，很难解决问题。

那么，如何有效分析问题？

在我看来，至少有这么四个最基本的步骤：定位问题、精准归因、制定行动、结果复盘。

我们一个一个说。

抽丝剥茧，找真问题

什么是定位问题？

定位问题，就是拨开层层迷雾，找到那个“真问题”。

我举个例子。

有次私董会，一位创业者问：如何解雇某位高管？

在场的创业者们来了兴趣，纷纷提问，试图了解更多细节，给出建议：

合同怎么签订的，关于解雇有没有协定？这位管理者的具体职位，是什么？目前他负责的业务，业绩如何？

我认真听了一会，忍不住问道：

请问，为什么？你遭遇了什么样的情况，需要解雇高管？

最后，大家才搞明白：原来，他想要解雇高管，不是因为高管本身的业绩出现了问题。

而是因为：当高管们，和投资人进行一对一沟通的时候，关于公司的愿景是什么这个问题，答案要么前后不一，要么压根答不出来。

这还了得！我胸脯拍得啪啪响，对投资人说我们没问题，团队一条心，心里装的都是一件事。

这下倒好，你们转头就把我的台子给拆掉了。

这位创业者自觉颜面大损，十分恼火，于是想要把这些“罪魁祸首”解雇掉。

所以，他的真问题，可能并不是如何解雇高管，而是如何更好地把公司的使命和愿景传递出去。

解雇高管，只是他下意识为了解决这个真问题，而提出的解决方案。

很多时候，人们可能会有意无意地隐藏自己的真问题，抛出一个假想的解决方案，作为问题开始讨论。

这时候，如果针对假问题讨论下去，无异于南辕北辙。

所以，找到真问题，定位真问题，特别重要。

那么，如何找到真问题？追问，不停地追问。

于是，我就问文章开头，这位苦恼的创业者。

业绩没有达标，究竟是哪一部分没有达标？

经过不断地拆解，我们发现：他的业绩总额，由三部分组成，分别是外包、直营线下、直营线上。

外包，本来设定的指标就不高，刚好达标。线上包括自营商店和达人带货，超额完成目标。

那么， 问题就出在线下门店上，而不是他一直琢磨的人效。

如果你既有外包的店、也有直营的店；既有销售、市场，也有供应链、产品开发，混合在一起计算人效，本就意义不大：哪怕算出来不对，也很难针对性地采取措施。

问题找到了。接下来，就是针对问题，精准归因。

掌握工具，精准归因

发现了问题，只是第一步。

能否针对问题，相对精准地归因，取决于你是否掌握一些“分析工具”，就是分析问题常用的一些思维框架、公式、模型。

比如，SWOT分析，比如，波特的五力框架、4C理论，又比如，那个经典的销售额计算公式：

销售额=流量×转化率×客单价×复购率。

于是，我问这位创业者：这一年，对你的线下门店来说，销售额公式中的四个维度，哪个有变化？

是复购率吗？不是。每天来的客人里，平均下来，固定有20%-30%是老客，没有变化。

客单价呢？客单价，和之前大概持平。也不是它。

是转化率吗？也不是。假如，每天来20位新客人，最后的成交单数，也基本上能达到25%以上。没变化。

是流量吗？对了。比起疫情之前，到店的顾客流量几乎减半，下滑非常严重。

那么，进店的人数变少，可能是线下店铺销售业绩减少的根本原因。

找到原因之后，还需要进一步拆分，分类讨论。

这时候，要注意应用：MECE法则。

即列举可能性的时候，要：不重不漏。

如何做到不重不漏？

我举个例子。

比如，你要开发一款APP，需要提前调研用户群体。

哎，一时半会想不到。那么，先试着列举一下所有的答案吧。

高收入人群，户外爱好者，老人，宅男，男性，工薪阶层……

停。虽然给出的答案很多，但这不符合MECE法则。

因为他们有重复，也有错漏。

比如，高收入人群和户外爱好者，就可能有重复。又比如，有男性这个维度，就应该有女性这个维度，有错漏。

怎么办？

或许，你可以首先按照年龄分类，小孩、青年、中年、老人。

接着，每一类人群，都按照兴趣爱好分类，比如，户外爱好者，手工爱好者。如果还不够，就再加一层标准……

每一层都选择固定标准，层层拆分。如此下来，才能不重不漏。

那么，如果按照MECE法则，拆分线下门店流量来源，怎么拆？

我能想到的答案，大概有三个：自然流量，付费流量，私域流量。

自然流量，就是你坐在店里“等”来的流量。

它受所在街区、商场位置流量的影响。

付费流量，就是你通过一些付费渠道，引来的流量。

比如，你在抖音上、小红书上与达人合作，种草推荐而来的流量。

私域流量呢？就是通过经营私域而得来的流量。

比如，通过销售微信触达到的客户，又比如，你通过公众号抽奖，吸引来的客户。

所以，如果想要提高到店的人流量，从这三方面入手，就有可能解决问题。

这就是精准归因。

但是，你可能会发现，很多人不是不懂这些模型，而是他们根本不用，直接跳过了归因环节，开始行动。

所以，行动一旦没有结果，局面就陷入了僵局，不知如何调整。

只行动不归因，很难解决问题。

归因之后，行动才有理有据，回溯也有据可依。

制定计划，展开行动

如何行动？

或许，你需要先完成这两步： 定目标、拆目标。

如何定目标？

这就要求你对现状有基本的认识，能根据实际情况判断，目标应该定多少。

继续看案例。三种流量来源，自然流量、付费流量、私域流量，一个个来。

首先，是自然流量。

线下店铺的自然流量，特别依赖所在商场和街区的流量大小。

大流量进来，像漏斗一样漏下来，才是店铺能承接到的流量。

所以，如果这个商场的流量整体不行，可以考虑通过不断更换位置，开店闭店，达成提高自然流量的目的。

如果因为其他原因，许多商场的流量都不行呢？

大环境，我们确实改变不了，但或许，我们可以看看在商城内部的流量起伏，有什么变化。

比如，很多年轻人，开始慢慢在负一层、负二层扎堆了。四层、五层的人流量，开始减少了。

所以，如果产品的客单价允许，可以让店铺向人流量更多的地方，试着迁移。

假如，最后你根据所在城市的商场街区的数据，结合经验，认为通过开店闭店的措施，可以让销售额比同期增加10%、15%。

那么，就确定方向，设定目标。

比如，通过自然流量增加10%销售额。

接着，是付费流量。

付费流量主要包括新媒体渠道的推广费用、达人带货的费用。

之前如果没做过，今年可以先试试水，拿出一笔亏了也可以承受的钱出来，看看效果。

根据自己的预算，分平台计算ROI。如果发现可以算得过来，理论上能赚得到钱，那就试着，设定目标。

比如，通过付费流量增加10%销售额。

最后，是私域流量。

这位创业者，或许应该着重发力私域流量。

因为通过后台数据监控，他本身就有较高的复购率，而老客的客单价，也在节节攀升。

预估数字，和团队讨论，确定下来。

比如说，明年，私域成交提高20%、30%，或者，建立一套新客转化老客的流程。

目标定好了。怎么拆呢？

具体，可能又有两个可供参考的拆解维度：根据时间拆，根据人拆。

比如，你可以先根据季度，分配目标。

可能第二季度是旺季，就多拿点，分40%，第四季度是淡季，就少拿点，分20%……

接着，你可以分别把每季度的目标拿出来，根据地区流量大小，把地区负责人叫到一起，分配目标。

你这个地区店数多，并且流量也好，你就多领一点。

你这个地方店少，流量也差一点，你就少领一点。

最后，让地区负责人再把自己负责的店长叫到一起，像“领孩子”一样，把目标领走。

店长呢？再把自己店里的销售叫到一起，继续“领孩子”。

领到最后，请记住，目标，一定要具体到“人”，到“具体数字”，到“具体时间”。

谁，在什么时间段，通过什么措施，完成什么目标。

四个要素，缺一不可。

但是，你几乎一定会遇到这种情况：动作全都做了，目标没有完成。

那么，怎么办呢？

这时候，你需要对结果进行及时复盘，及时修正。

结果复盘，逐级修正

什么是复盘？

复盘，就是做三件事： 继续做、停止做、开始做。

什么意思？

比如，你是一个管理者。

上周，你发现自己和每位员工进行了1对1谈话之后，他们的工作状态都好了很多，并且沟通起来也方便多了，自己也了解了很多流程中的卡点，特别有帮助。

嗯，不错。能带来好反馈的动作，就要“继续做”。

你又发现，周一的例会，让全体员工参与，特别耗时，几个观点，来来回回吵作一团。

那么，这个带来负反馈的动作，就要“停止做”。

但是会还是要开。你决定只让几位小组长参与，会上决定结果，小组内让他们自由组织时间开会。

对发现的问题采取措施，就是“开始做”。

按照行动、原因、问题，持续做这三件事，一层一层往上修正，你就能不断逼近正确答案。

首先，看行动。

我们就拿私域流量来举例。

比如，你发现在微信群里，发布时尚资讯的措施，无法引起群内讨论。

而群内专属福利，对于促成交易有着明显促进作用。

那么，在周会上、月度会议上，你就可以说：自己打算“停止”发布时尚资讯，用其他的办法提升群内活跃度。

比如，“开始”群友搭配大奖赛。然后，“继续”群内专属福利发放。

这就是通过复盘，修正行动。

接着，看归因。

比如，你发现经过诸多措施，自然流量实在抬不起来，而私域流量节节高升，效果不错。

那么，可能是原因那层出了问题，也要及时修正。

于是，你或许可以适当下调，甚至完全“停止”增加自然流量的努力。转而“继续”私域流量，甚至“开始”加大私域流量的力度。

这就是通过复盘，修正归因。

最后，看问题。

万一到最后，我们发现问题找错了。线下店铺的流量，它就是救不起来了。

怎么办？继续这三个动作。停止对于增加线下店铺流量的努力，开始探求更多外包、或者线上营销的措施，通过其他渠道，获得更高的销售额。

这就是通过复盘，修正问题。

想要达成任何目标，都需要不断复盘，看看自己错在哪了，然后逐级修正。

只有不断复盘，才能不断进步。

最后的话

很多时候，问题迟迟解决不了，可能不是因为你缺乏经验，也不是因为你缺少资源。

而是因为，你缺少分析问题的思路，因为定位问题、精准归因、制定行动、结果复盘这四个步骤，缺了一环，或者几环。

要么，跳过归因，直接行动。要么，没有复盘，直接修正。

经验，是宝贵的财富。但只有经验，盲目依赖经验，只会把事情搞得一团糟。

只有分析问题有章法，处理问题有逻辑，才能把经验用在刀刃上。

祝你思考有逻辑，做事有章法，成为真正的高手。

*个人观点，仅供参考。

本文来自微信公众号： 刘润 （ID：runliu-pub） ，观点：刘润，主笔：景九，编辑：二蔓