淘宝调整“仅退款”政策，电商平台要开始卷“优化规则”了

2024年7月26日，淘宝宣布，将优化“仅退款”功能，对优质店铺减少或取消售后干预，给予商家更多自主处置权。这一措施，再次将“仅退款”政策推上热搜。

“仅退款”最早起源于美国亚马逊推出的“退款不退货”服务，旨在通过减少退货流程来鼓励消费者下单。在中国，拼多多率先推出了“仅退款”售后机制之后，其他各大平台也纷纷效仿，包括抖音、淘宝、京东等。到了2024年初，“仅退款”基本成为电商平台的“标配”服务。

但自从“仅退款”服务推出以来，一直饱受争议，各种“奇葩案例”也冲上热搜。例如，商家为了14元，跟客户“死磕”将官司打到底；还有商家抱怨，价值1400元的挂壁洗衣机被成功“仅退款”，理由竟然是墙壁无法安装挂壁零件。

之所以引起争议，主要是因为这些案例的“反常识”性。长期以来，消费者一般都作为弱势群体，是需要向“店大欺客”的商家进行“维权”的一方。但如今，“仅退款”政策的倾向性，将消费者真正捧到了“上帝”的位置，而商家开始成为“维权”的主体。这固然是平台经济“充分竞争”的一种结果，平台对消费者购物体验和权益保障的一种升级。但在急转弯的硬性政策之下，也难免失去了平衡。

淘宝此次调整“仅退款”的相关政策，可能会成为平台优化服务的下一阶段趋势。因为现行“仅退款”如果造成任何一方的利益被过度损害，无论从法律还是经济的角度，都是行不通的。

一、“仅退款”≠不退货——法院个案支持商家

“仅退款”的模式，本身可以适用于多种购物情形。对于“消费者无货可退”的类型，“仅退款”具有完全的正当性，例如消费者购买之后又后悔了，而且商家尚未发货，或者货物尚在途中，此时申请退款就完全可以适用“仅退款”。

引发争议的“仅退款”，主要发生在收到货物之后，消费者对商品不满意或者不想要，此时申请“仅退款”如果成功的话，将导致一种结果，即消费者没有支付任何金钱，“白得”了一件商品。如果这种行为得到了商家的同意，或者商品确实存在质量问题，消费者并无可责性；但是如果商家对商品质量有异议，不同意却被平台强制执行了“仅退款”，此时消费者的“薅羊毛”就很可能构成了《民法典》第二十九章所规定的“不当得利”，即消费者损害了商家的利益。

从目前公开的法院案例来看，法院对于“仅退款”的认定非常一致：在消费者无法提供有效证据证明商品有质量问题的情况下，拒绝退货、仅申请退款违背了市场交易的公平原则。通过判决或者调解，法院大多支持了商家一方。

• 案例一

     2023年10月，消费者苏某在某电商平台购买了一件POLO衫，后申请“仅退款”24元，理由是质量问题。店主要求买家说明原因并提供相关图片证据，苏某表示“已发给平台”，之后不再回复，后来平台介入并退款成功。法院经审理后认为，买家在未举证证明商品存在质量问题的情况下拒绝退还货物，其行为违反了诚实信用的交易原则，因此要求买家支付24元货款。

• 案例二

     2023年8月，杨某在店主贾某经营的某平台店铺下单 DIY 模具类商品，签收之后未与店主沟通，申请“仅退款”并操作成功。店主贾某要求消费者杨某退回商品，杨某表示已经将商品扔掉。经过黑龙江法院调解，消费者杨某认识到过错在己，愿意接受调解，承担贾某的货款、诉讼费以及部分材料打印费用。

该法院在其网站使用该案例提醒消费者：消费者在网络购物时，同样应当遵循诚实信用原则。消费者如果不满意所购货物，应及时与商家进行沟通，确认申请退款后是否应当将商品寄给商家，切忌因小利丧失信誉，警惕“仅退款”变成“多赔钱”。

二、“薅羊毛”流程化可能构成“诈骗罪”

与一部分消费者贪小便宜或者沟通不足的情况相比，更严重的是，“仅退款”被摸清了规律、找到了漏洞，以至于演变成一门可以批发售卖的“薅羊毛生意”。

近期，根据《IT时报》记者的暗访，有一些商家将“仅退款”根据不同平台总结出流程，一边帮人“仅退款”，从中分取退款的“提成”；一边将流程制作成“教程课件”，在社交媒体上售卖，金额从8.8元到66元不等。

根据“教程”销售的话术，“仅退款”操作简单，非常好退，但也需要一些技巧：

1、客服选择：平台客服的权力较大，所以一定要求“平台客服”介入，这样商家就无权干涉；

2、“找碴”：把退款理由归咎到商品质量和商家服务方面，而且要“多说话”；

3、退款金额：退得越少，速度就会越快；金额大的风险高。

这种行为就突破了民事法律关系所能够调整的范畴，进入了“刑事领域”，可能会构成“诈骗罪”。

这些假装“消费者”的“羊毛党”，从开始就是以“非法占有”为目的实施了购买行为，通过“找茬”使商家或平台错误地以为商品存在问题，因此做出“仅退款”的行为。根据《刑法》，如果非法所得超过3000元，即可以按照“诈骗罪”定罪量刑。

• 案例三

    黄某于2022年6月，在一个美国某购物网站注册新账号，成功购买了几件苹果产品，并与李某分别联系境外技术人员，将苹果产品的物流信息修改为“物流异常”，同时由黄某向美国某购物网站客服申请退款。之后退款很快便到账了，而商品也在不久之后寄到了黄某手中。

    之后二人照上述流程反复操作、申请退款，收到货后卖掉变现，两人共计获利13万美元。

    上海市长宁区检察院起诉黄某、李某二人，以非法占有为目的，采用虚构事实、隐瞒真相的方法诈骗公私财物，数额特别巨大，触犯《中华人民共和国刑法》第二百六十六条的规定，应以诈骗罪追究刑事责任。最终法院以诈骗罪分别判处黄某有期徒刑十年六个月，李某有期徒刑五年六个月，并各自处以罚金。

三、电商平台的平衡举措呼之欲出

在平台经济中，电商平台作为中介，连接着商家和消费者两端的利益和诉求；同时，平台拥有制定规则的权力，因此也具备引导商家和消费者行为的直接影响力。这就决定了，电商平台应承担起更多治理责任，平衡好消费者权益和商家的利益。

当“仅退款”成为标配之后，各大电商平台实际上又站在了同一起跑线上。如果商家的利益一再被牺牲，那么商家就会丧失提供更好的商品和服务的动力，最终损害的仍旧是广大消费者和所属平台的利益。这一结果，实则完全违背了“仅退款”模式的初衷。

2024年7月1日，《消费者权益保护法实施条例》正式实施，其中第19条规定，“消费者无理由退货应当遵循诚实信用原则，不得利用无理由退货规则损害经营者和其他消费者的合法权益”。

而能够有效保障这一“诚实信用原则”的，大幅减少“恶意退款”行为的，是电商平台制定和实施更完善的“退货退款”规则——这基本是目前司法机构、监管者和相关专家的共识。

2024年7月11日，江苏省消保委发表了一篇《仅退款，如何实现共赢？》，就该现象发表了观点：电商平台不应当将“仅退款”的责任和成本完全转嫁到消费者和商家。因此建议，平台应当事先允许商家在上架产品时或者售后处理时确认是否开启“仅退款”模式；另一方面，建立商家申诉处理机制，充分吸收商家和消费者意见，平衡双方利益。平台在运用技术手段判断是否使用“仅退款”模式时，也应当综合考虑商家和消费者信用，避免误伤。

工信部信息通信经济专家委员会委员盘和林表示，发生“仅退款”纠纷时，平台应该站在中立角度给出解决方案，平衡好消费者权益和商家利益；对于恶意退款的行为，平台可以通过大数据分析和信用评级等手段进行识别和惩罚，避免让诚信经营的商家受到不公平待遇。