科技猎在波士顿，九月一日是著名的“搬家日”，这一天也堪称是车轮地狱。
每年的这一天，全市过半数的房屋租约到期，学生们也迎来了开学日，大量的搬家小货车在这一天涌上街头。对于城市居民和那些致力于确保城市顺畅运行的政府职员来说，这是每年一度的噩梦。但是就在今年，有一件值得称赞的事情发生了，它不仅缓解了大部分痛苦，也向人们展示了技术如何成功地解决了那些看似复杂的政府公共服务问题。
促成这一变化的幕后英雄是波士顿的 IT 部门。建立在传统制度之上的 IT 部门正在做那些相互合作的、聪明的大公司一直在做的事情——采用尖端科技解决问题。因此，在 2015 年的秋季，有些令人震惊的事情发生了：这一体制产生了作用。通过与其他政府部门合作，致力于提高市民的生活质量，得到授权的波士顿公职人员设计了一个流畅的在线货车通行许可流程，还阐释了有启发性的新技术如何帮助市政部门改善市民的生活。
这一变化起源于政客们一直在做的承诺。当波士顿市长 Marty Walsh 于 2014 年 1 月上任时，他承诺把波士顿的许可证申请流程打造成简单、透明、可预见的体验。那时候，一到了 9 月 1 日“搬家日”，人们总是需要与波士顿最糟糕的许可证申请制度打交道。
在过去，如果你需要在新家前面的马路上给搬家货车预订一个停车位，同时避免违法停车或者把车停在大老远的地方，你需要亲自来到波士顿市政厅，排队会见两个相互独立的城市代理人。
首先，基于自身的城市生活经历以及一些数据库，交通运输部的员工会确定你希望申请的停车空间是否会与街道的其他计划用途发生冲突。当天的那个时段会有道路施工吗？对于搬家货车，街道是否太狭窄了？然后，当你排队得到了 9 月 1 日当天的停车位后，你需要经过长长的走廊，第二次排队等待，为的就是向公共工程部缴费，领取纸质许可证书。
在前几年，以上的流程意味着，人们想要在繁忙的搬家时间获得货车停放许可的话，必须花费 2 小时甚至更长时间，就为了一张纸质许可证。
政府的失职创造了一项巨大的赚钱机会——帮那些需要办理许可证的市民排队。不过对于那些不想雇人排队的人来说，这些队伍就像是坏政府的鲜活形象。更何况，对于波士顿的留学生来说，搬家货车许可证申请流程是非常糟糕的城市名片：“欢迎光临，这就是你需要排的队，进去等吧。”
在 Walsh 市长的前任——Tom Menino 市长任期之内，这位毕业于哈佛肯尼迪商学院的市长提出要重构波士顿的整个许可证申请流程，包括商业执照、建设许可证以及搬家货车许可证，把申请流程搬到网上。但是这个计划最终破灭了：没人负责管理客户体验，城市的各个部门更喜欢固有的流程，市政厅采用的后台部门管理技术不支持更多的修改。最重要的是，这项重构计划太关注细节，从而大大提高了执行的复杂程度。
（波士顿“搬家日”的漫画）
2014 年 6 月，随着 Walsh 市长的到来和后来 Jascha Franklin-Hodge 被任命为波士顿 CIO（首席信息官），DoIT（城市创新和技术部门）的团队得到了重建。这一次，他们以 2014 年 8 月份一次在波士顿创新区市政厅举办的市政黑客马拉松——HubHack 作为起点。排名第一的团队开发了一个非常美观的、令人愉悦的许可证追踪接口，允许市民像跟踪 UPS 包裹一样查询许可证的申请进度。第二名的团队开发了一个城市地址搜索工具。第三名的团队为搬家货车许可证打造了新的交互界面。DoIT 决定采纳所有的创意（还有某些项目的代码），搬家许可申请流程的改造工作正式开始。
在 2015 年 6 月份，DoIT 的团队决定使用已经存在的产品——动态门户网站。波士顿早已将动态门户网站作为它们“技术堆垛”的一部分。动态门户网站允许用户与城市的线上后端处理系统互动。这个后端处理系统——名为 Hansen 的综合性全栈系统，并不是非常地灵活，但动态门户网站可以被看作是一层皮肤，允许接入 Hansen 的内部。虽然这不是最优雅的或者最灵活的解决方案，不过也足够好了。
可是，有两个困难的问题需要回答：第一，这个被默认为基于知识的许可证准许和冲突避免系统如何实现自动化？第二，公共工程部门的缴费和纸质许可证打印工作能否同样转移至同一个网络系统？
留给团队的时间不多了，当时已经是 2015 年的夏天，“搬家日”的冲击即将到来。问题的答案是：一个极简的可用产品，基于动态门户网站提供的漂亮的在线界面，从 HubHacks 活动中出现的后台作业系统，以及由 DoIT 员工进行的大量手动操作。
这些员工首先需要明白的是，交通运输部的人在考虑颁发许可证申请时究竟在干什么，结果证明这是一项非常微妙的运作。Jascha Franklin-Hodge 说到：“当你一层层地深入流程后，你会说‘噢，我知道了，有的人必须了解这一位置或特定周边环境的相关信息，网络系统上并没有这些信息的详细记录。’ 这些信息赋予了交通运输部制定巧妙决策的能力。”
与此同时，有经验的交通运输部员工要确保以正确的方式颁发许可证，因为一个错误可能会产生瀑布效应。Franklin-Hodge 对此完全赞同。“对于我们来说，尊重这些部门和负责相关事务的员工的现有知识是非常重要的，然后，我们需要搞懂的是，‘好的，采用自动化方法的时候，我们如何才能既建立和舒适的环境，又能不对双方心态产生任何消极影响？在使用自动化的工具的时候，我们是否能将其作为一个引导工具，让使用的人说，‘这里需要一些人为的检查’吗？’”他指出：“相比需要专业人士完成的任务，一个非专业人士也能做到的事情更加需要自动化。”因此，在搬家货车许可证这件事情上， DoIT 采取了谨慎的做法。
DoIT 与交通运输部合作，决定让自己的员工用非常保守的做法预审一些标准的搬家货车许可请求。有一天，两个停车点收到的请求占据了当天超过 ⅔ 的搬家货车许可申请。任何潜在的冲突以及不标准的请求都会直接转交给交通运输部。这样做的目的是，把流程变革的重担转移到 DoIT 员工的肩上，而不是交给那些直接面对市民的部门。
正如波士顿的代理 CIO Matthew Mayrl 所说的，DoIT 员工从这个过程中学到了东西：“在最初的十几天里，当这些请求被提交到线上时，我们和交通运输部一起审查了每一个许可证，确保不出现任何错误。” 随着他们对波士顿街区的了解日益加深，这个过程变得更有效率而且更加自动化了：“逐渐地，在我们手动审查的冲突清单中，我们找出了那些明显不会成为问题的事项。我们提交到交通运输部的只有那些真正需要认真思考的东西。”
与此同时，在系统的用户界面上，DoIT 还大大简化了许可证申请时需要回答的问题——只获取需要与申请人取得联系的少量信息。支付以及其它的信息提示，比如“你的申请需要进一步的审查”，也被添加到了界面上。
事实证明，公共工程部很乐意把搬家车许可证的收费转换到线上。通常，在夏季的搬家车许可请求的高峰期，他们的任务非常重。同时，他们也希望市民有个更好的用户体验。对于他们来说，这是个人和职业荣誉的问题。
为了测试这个界面，2015 年夏季时，DoIT 在交通运输部的外面设置了一个实体的摊位，目的是观察用户“在线”申请时的状况。
（图片来自： BOSTON Herald ）
在实体摊位的试验之后，DoIT 团队使用了一个重新设计的食品车，测试完整的在线体验。他们在市政厅外树立了一块标牌：“如果你来申请搬运许可，请转身到食品车那里。那里的排队人数更少。去试试吧。” 负责食品车的员工们观察人们如何使用系统和回答问题。
DoIT 的测试一直持续到 8 月 20 日这个最后期限。这是 9 月 1 日的两周前，仍然有时间印制许可证并将其邮寄给申请人。DoIT 的员工夜以继日的工作在申请书许可办公室，派发许可证。” “通常来说，我们不是一个面向消费者的部门，” 市政厅的商业分析师 Kelly Mackey 说，“因此，对我们所有人来说，这是一个新角色。”
结果是：在 9 月 1 日“搬家日”之前，大约 40% 的申请是在线完成的。“这太了不起了，” Franklin-Hodge 说。
那些错过了 8 月 20 日最后期限的人仍然可以亲自过来申请，因此，市政厅还是排起了队伍，但是，队伍没有以前那么长了。超过 1200 人轻松掌握了在线申请流程。Franklin-Hodge 说，“那些曾经体验过以前糟糕流程的人明白，现在的体验要好上太多了。我们看到，一些人拍摄了自己拿许可证的照片，说着‘谢谢你。谢谢你。’”
下一步是什么？DoIT 期望的是，随着市政部门从过渡性的、高度依赖 DoIT 员工手工服务的方案转向更为自动化的系统，更多的搬家车许可证 会实现在线发放。他们希望，以后能够让市民们在家里打印许可证。明年，他们将会进行更加广泛的公共信息宣传，让更多市民了解到这个在线服务。
Franklin-Hodge 的期望是，更多的人能够得到许可——从而拒绝非法停车，或者惹恼身边的每个人——因为通过该系统获取许可证是更加容易的事情。“除了减少排队人数以外，这还能够提升人们的生活质量，” 他说。
波士顿正在全面检查整个许可证申请平台，将搬家货车许可证以外的其他许可证申请流程转移至网上。
从 2015 搬家日中可以学到什么呢？首先，在把线下系统转移到线上时，你不需要从头构建一个完整的系统。波士顿使用了现有的后端系统，然后给它添加了一个出色的用户体验界面。对于 Franklin-Hodge 来说，这意味着市政府可以保留 Hansen 系统提供的益处，包括融合、知识分享、通用流程和财务责任，同时，确保市民和政府职员有一个更好的体验。政府供应商要注意了：市政厅的 IT 部门希望使用 API 而不是现成的系统。
其次，在变更工作流程时，波士顿聆听了客户和政府工作人员的意见。DoIT 扮演的是管理顾问的角色。Franklin-Hodge 说，对于自己的团队以及他们“以客户为中心”的想法，他感到自豪。他接着说：“这从来不是一个技术问题。这不是说，我们做出了某种东西，然后说，‘好的，做好了。我们完工了。’” 他谈到了 DoIT 学到的东西：“我们可以把电脑放在排队的人面前，然后说，‘嘿，你能帮我们构建这个体验吗？’” 他还表示说，DoIT 从交通部那里学到了好多东西：“如何把一个依赖人类智力的流程自动化？这是一个非常微妙的事情。我们从中学到了好多东西，” 他说。该项目中 90% 的部份是业务处理流程，而非技术。如今，这个项目已经转交给了交通运输部和公共工程部。
市政厅雇员拥抱了 DoIT 的创新做法。在 DoIT 设计的流程中，工作人员能够感到一种本质上的尊重。正如代理 CIO Matt Maryl 所说：“我觉得，我们的目标是，从市政厅现有的对于服务精神的认同出发，搞清楚电子工具如何将这种精神扩展到在线领域。这种变革能够使雇员的工作更加轻松，而且，可以让他们更好地提供好的服务体验。” 前进吧，波士顿。
本文全文译自 Medium，原文标题 Putting the IT In City 。作者 Susan Crawford。本文讲述了曾经在每年 9 月 1 日“搬家日”拥堵的交通困扰的波士顿城市管理部门如何借助 IT 技术的力量，根据市民反馈和自己的工作经历，改善波士顿的交通状况，简化许可证申请流程。爱范儿积木、麦玮琪翻译出品。
题图来自： Dentons