专家：网约车高峰时段随意涨价涉嫌不公平竞争

作为分享经济的典型代表，网约车因给消费者出行带来便捷和实惠而备受追捧。但随着近几年的快速发展，网约车行业存在的问题逐渐显现，由此引发的消费者投诉逐渐增多。据消费者网在线投诉平台统计，2016年共接到有关网约车的消费者投诉351件，其中针对网约车平台的投诉257件，占比73.22%；针对网约车司机的投诉94件，占比26.78%。

从消费者的投诉的内容来看，价格收费问题93件，占比26.50%；充值退费问题88件，占比25.07%；服务质量问题69件，占比19.66%；合同条款问题54件，占比15.38%；其它问题47件，占比13.39%。

资料图：山西太原，民众使用网约车服务。 中新社记者武俊杰摄资料图：山西太原，民众使用网约车服务。 中新社记者武俊杰摄

《法制日报》记者今天从消费者网获悉，目前针对网约车的消费投诉，主要集中在四个方面，即：网约车价格收费问题、网约车充值退费问题、网约车服务质量问题、网约车合同条款问题。

其中在网约车价格收费问题方面，投诉数据显示，消费者投诉最多的是网约车的价格收费问题。投诉主要涉及网约车定价机制不透明，高峰时随意涨价，变相推高价格等。有的网约车订单金额与实际扣款不符，存在重复扣款等乱收问题。

例如，消费者贾先生向消费者网反映，他在某约车平台充值后，没过多久，该平台的约车价格就提高了25%-35%。而且，该平台还把经营专车司机的收费比例，由最初的25%左右提高到50%左右，造成不少专车司机消极接单。这样一来，消费者充值后，不仅约车成本增加，而且约车难度也明显增加。

消费者王先生也向消费者网反映，去年7月26日，他收到某约车平台赠送的13元打车抵用券，随后他按照要求在该平台上约车消费了13元，本来刚好用13元抵用券支付。但实际结账时，平台并没有扣抵用券，而是直接从账户上扣除了13元约车费。王先生向平台提出交涉，虽然平台客服承认是系统故障，但拒绝返还13元约车费。

在网约车充值退费问题方面，投诉数据显示，网约车的充值退费问题也是消费者投诉的热点。部分网约车平台为了争抢市场，采取充值返现、充值赠送礼品等手段吸引消费者大量充值，但消费者充值后发现价格上涨、服务变差，要求退费却遭到拒绝。有的消费者充值后，一直没有收到平台承诺的赠品。

例如，消费者张先生向消费者网在线投诉平台反映，他在某约车平台充值后，开始两次约车还算顺利，可后来几次都约不到车。他向平台反映情况后，问题没有得到任何解决，于是要求退还剩余充值款，平台一直找各种理由推托。

消费者孟先生反映，他去年参加某平台充值送手机活动，在兑换手机的过程中，发现兑换码已被别人使用。他立即与平台联系，但客服说这与平台无关，让他自己报警解决。消费者网在线投诉平台去年接到大量类似投诉，但最终处理结果均不理想。

在网约车服务质量问题方面，投诉数据显示，有关网约车服务质量问题的消费者投诉也比较多，此类投诉主要是部分司机存在驾驶技术不熟练、言语粗俗、服务态度较差等问题。

例如，消费者张女士向消费者网在线投诉平台反映，她去年7月10日凌晨0:36通过某平台约车，从北京慈云寺到横街子，当时平台软件显示大概36元。她上车后，司机一直沿朝阳路往西开，开到红庙发现错了再掉头，回到慈云寺桥再往南开，开到大郊亭桥再强制左拐，沿广渠路向东行驶到东五环，然后往南开到达五方桥，再向西转到达王四营，到四方桥后又往北走。绕了几圈，当车开到达窑洼湖桥时，张女士要求终止交易，被扣除打车费70.9元。事后，她向平台进行了投诉，但问题一直没有解决。

消费者王女士也向消费者网在线投诉平台反映，有一次去机场，她通过某平台事先约好了出发地点和时间，但后来由于司机迟到，导致她没有赶到航班。她向平台进行了投诉，刚开始平台还答应给她理赔，但后来就杳无音讯了。

此外，网约车合同条款问题方面，根据消费者网收到的投诉数据显示，有关网约车合同条款的消费者投诉也不少。部分网约车平台设置不公平格式条款，导致消费者充值后退费难，取消订单需要额外扣费或无法取消网约车订单。

例如，消费者唐女士向消费者网在线投诉平台反映，她去年6月参与某约车平台的充值活动，没过多久就被告知手机设备存在安全风险，客户端无法使用。她向平台反映情况后，要求平台解决设备问题。由于问题一直没有解决，充值无法使用，唐女士要求平台退还剩余充值费用。平台却以充值协议规定，“充值3天后不可以退费”为由，拒绝退款。

此外，消费者陈先生也向消费者网在线投诉平台反映，他去年冬天通过某平台约车，等了好久，一直没有车辆接单，最后他加价20元约了一辆出租车，约车软件显示2分钟到达，但等了8分钟，预约的出租车还是没有到达。这期间多次有巡游出租车路过，但他却无法取消订单。事后，他等了一刻钟才等到预约的出租车。陈先生认为网约车平台上，关于出租车调度费、订单取消等条款规定不合理。

针对消费者投诉的有关网约车问题，中国消费者权益保护法学研究会副秘书长、北京阳光消费大数据技术研究院研究员陈音江表示，由于给消费者出行带来便捷和实惠，加上缺乏有效的监管，网约车最近几年确实经历了一个野蛮扩张的过程，并留下了很多问题和隐患。目前，虽然网约车新规已经出台，但有关监管并没有完全到位，网约车企业仍在观望政策的执行程度，并未采取实质性的改进措施。因此，随着遗留问题的逐渐显现，消费者关于网约车的投诉也越来越多。

陈音江认为，虽然网约车新规规定，网约车的约车价格实行市场调节价，但这并不意味着允许企业随意涨价。约车平台在消费者充值后单方面提高价格，已经明显涉嫌合同违约，就算协议里规定了“充值3天后不接受退款”，那也是扩大经营者权利、限制消费者权利的不公平条款，其内容应该无效，消费者有权要求退款。此外，网约车高峰时段随意涨价，尤其是网约出租车随意增加调度费，这也违背了之前的出租车的定价机制，涉嫌不公平竞争，不利于出租车行业的有序发展。

陈音江建议，有关部门进一步强化网约车经营者责任意识，督促其诚信经营、规范发展；网约车企业要主动完善内部规则，提升服务质量，以良好的口碑和形象推动推动网约车行业有序发展，为相关法律法规完善提供参考和蓝本，而不是一味地打“擦边球”，钻法律和制度的漏洞。

法制网北京3月13日讯记者余瀛波