联想的人工智能梦：AI服务已经在路上

CCSS服务品牌市场总监接受凤凰科技专访

凤凰科技白杨

在一个月之前召开的TechWorld大会上，联想展露出ALL IN人工智能的决心。

联想集团董事长兼CEO杨元庆称，人工智能将成为联想集团未来的业务增长点和侧重点。而在人工智能的应用上，AI服务已让联想集团率先尝到了甜头。

在联想的组织架构中，联想中国区消费者和中小企业服务部门（简称CCSS）承担着面向中国区消费者和中小企业用户的对外服务工作。2017 iWorld大会期间，CCSS服务品牌市场总监王子乔接受了凤凰科技的专访。

在王子乔看来，联想服务在近二十年经历了很多变化。从最初的呼叫中心、线下服务站，到后来的三网合一的客户服务，实际上都需要大量的人力。要想实现24小时在线的服务，也必须通过工作人员的倒班来完成。

但从2008年开始，联想就开始尝试人工智能服务业务，至今，已经进行了四代产品的更新，并推出了智能机器人“小乐”。它搭载于联想官方网站、联想服务微信公众号、联想电脑管家等平台，可为用户解答关于PC、移动设备、打印机、智能电视等硬件产品方面的问题。

相较于人工服务，AI服务可7×24小时服务，快速响应用户在任何时候的需要，并节约了用户的在线排队等待时间。

可真正的人工智能并非是一个简单的概念，它背后需要依托强大的数据、计算力、算法来支撑。

对于1984年成立至今的联想集团来说，用户数据是其拥有的一大优势。联想目前拥有超过12PB的数据，设有9个数据中心超过2000台服务器，每天新增数据量超过30TB，处理数据超过150亿条。

基于这些，小乐也拥有中国最大的3C产品和相关服务的数据库，并可以学习到数以亿计的问答对话。目前，小乐已存储了1.25亿用户信息，并将陆续支持24种语言。

在交互方式上，用户也不仅可以输入文字，还能通过语音提问，而且收到的回复将包含图文、微视频等，更容易理解。

王子乔强调说，很多人有一个误解，觉得现在很多机器服务就是人工智能服务，实际上，二者拥有天壤之别。

机器服务是通过预设很多问题机械式的解答客户提问，如果信息库里没有相应的答案，机器服务是无法正常解决的。但人工智能服务是处于不断学习、成长的过程，它会根据机器学习到的内容，对用户的问题进行判断解决。

“你可能都感觉不到自己再跟一个机器人对话。”王子乔说。

当然，人工智能服务也并非无所不知的。所以当用户的问题它暂时无法解决时，会自动引导用户至人工服务，并在联想服务工程师与用户的交谈过程中，根据用户的问题向工程师动态推荐解决方案。

王子乔透露了一个数字，现在通过AI服务解决问题已经占到整个线上服务的35%（其中，AI服务在微信服务中的占比超过50%）。而且小乐的问题理解率已达到90%，用户好评率达80%。在好评率上，人工服务超过90%，在这方面，AI服务还有很大的提升空间。

不久前回归联想，并担任集团执行副总裁和中国区总裁的刘军曾表示，预计到2018年年底，联想70%的线上服务将由机器人完成，未来这个数字还会提高到85%以上。