买家好评率低于98%被禁止下单？淘宝客服回应

商家要求买家好评率不到98%不能下单

近日，多名淘宝买家反映，因为发出的好评率没有达到相应的规定，导致自己无法在部分商家下单。北京青年报记者注意到，确实有部分淘宝店家会对消费者用户好评率进行限制，有店铺要求买家发出好评率在98%以上才可购买商品，并称此举是为了避免恶意差评。淘宝客服回应称，淘宝平台方没有类似规定，如果买家因此下单不发货的话，可以投诉店铺。

因好评率不达标无法购买商品

近日，厉女士向北青报记者反映，自己本来在淘宝上下单的某件商品，却因为自己发出的好评率不到100%而被商家拒绝发货。

厉女士称，自己在一家主营化妆品和洗护用品的商店中购买了一款洗发水，下单后，商家却称好评率比较低而无法发货。厉女士发来的截图显示，店铺客服人员称，“公司规定，好评率低的不予发货，由于现在恶意中差评比较多，所以没办法，麻烦申请退款，并给您退款。”

卖家给厉女士发的截图显示，厉女士在淘宝上发出的好评率为88.89%，“我莫名其妙被认为是差评师，而且也不知道应该通过什么渠道去投诉。”厉女士回忆道，自己去年买过一件T恤，因为质量太差所以给了差评，其他发出的差评则不记得了。“不知道商家的标准是什么，如果店家都有这样的规定的话，那我以后都买不到东西了。”

3月9日，北青报记者在网上搜索发现，有多名消费者都曾提出，自己因为发出的好评率“不达标”，而无法在部分淘宝店铺购买商品。

佟女士表示，因为好评率为81%，所以此前曾没法购买一件裙子。“当时下单后交易被关闭，客服跟我说了我好评率只有81%，所以没法购买了。”佟女士称，自己平时不喜欢给中差评，之前曾因卖家少发货给过差评，并非出自恶意。

另一名网友表示，自己在淘宝上共下过400个订单，其中有6次给了差评，折算下来好评率在98.5%，但也无法在部分店铺中正常购买商品。

有店铺要求好评率98%以上

北青报记者调查发现，确实有部分淘宝店会对买家发出的好评率作出规定限制，但标准不一。

一家名为“自然而蓝”的店铺主营服装类商品，北青报记者以顾客身份进行询问，客服称，买家发出的好评率要在98%以上，才可以在店中购买。“好评率不够就不行了，这也是店主和主管共同制定的，以防有人恶意攻击。”客服人员称，目前有很多家店铺都有类似设置，“因为有种行当叫职业差评师，所以很多家店铺都会设置，只是标准不一样，算是不成文的规矩。”

而厉女士反映的店铺“净美JiMei”则规定，消费者好评率要达到95%以上才可以发货。“因为最近受到了一些恶意差评的骚扰，公司设置了好评率的拦截。”

一家主营美妆产品的店铺客服则认为，消费者发出的好评率在97%的话已经算比较低的了，“很多店铺都有屏蔽和提醒，有些是买家发出的好评率在99%以下就会屏蔽。”而对于如何判断消费者是否恶意差评，该客服人员表示，“这个不清楚，但是大部分卖家只看数据。”

北青报记者了解到，目前消费者自身没有办法看到自己的好评率，但是卖家则可以在后台看到。一位淘宝店主给北青报提供的截图显示，店主可以看到买家发出的好评率、收到的好评率、注册时间和上次登录时间等信息。

此外，有网友曾发帖给淘宝店主支招“如何远离不良买家”，在一款名为“旺店交易”的应用中，店家可以设置“近3个月给过我差评数”、“好评率”、“信用等级”、“注册天数”和“订单金额”等信息，对买家设置“黑名单”，进行拦截后，在设置的名单中的用户下单10秒后会自动关闭订单。

淘宝客服称没有类似规定

昨天，北青报记者电话联系了淘宝客服，客服称，淘宝平台方从没有“好评率一定要达到多少才可以买东西”这种规定。但这位客服承认，买家的好评率，买家自己确实是无法看到的。

对于用户因好评率没有达到卖家要求而无法购买商品的情况，客服建议买卖双方进行沟通，“淘宝并没有对买家好评率有任何规定，因为买卖自由，所以建议是跟卖家联系，进行协商，或者是挑选其他商家的商品。”

客服表示，而如果在买家已经下单，但是卖家拒绝发货的情况下，可以经由淘宝客服与卖家进行沟通，“淘宝方规定顾客下单后，店铺要在五天内发货，如果是五天内没有发货，买家可以发起退款，对卖家进行投诉。”

北青报记者询问客服有关职业差评师的情况，客服表示确实有差评师存在，但淘宝会进行监测，“淘宝确实发现有部分用户存在恶意差评的现象，对于达到好评率多少会被认定为差评师则没有具体的规定。淘宝系统会进行监测，如果发现有刷单或者恶意评价，系统监测到的话会进行处理。”客服人员表示，如果买家只是对个别商品进行差评，则对个人账号没有影响。

此外，客服称目前仍存在默认好评的设置，“目前，一方给了好评，但另一方没有回评，在交易成功后15天系统会代另一方自动给好评。”

律师认为侵犯消费者权利

3月9日，北青报记者咨询了北京汇佳律师事务所邱宝昌律师，邱宝昌表示，网购中设置评价机制，是为了让消费者自主评价消费的商品和接受的商家服务，“评价机制其实是让消费者自主、自由，而且如实、客观地评价商品，商家没有权力人为限定好评率而限制消费者购买。”

邱宝昌表示，卖家根据消费者好评率的多少，来限制消费者购买，是一种侵权行为，侵犯了消费者的选择权。只要消费者的评价是真实客观的，那么不论好评率是100%还是50%，都是消费者的权利。

另一方面，如果任由商家以好评率多少来选择消费者，甚至形成一种行业潜规则的话，会不利于网购良性发展，严重影响交易公平，也会造成店大欺客等恶果。

淘宝方面作为网购平台的提供者，有严格监管公平的义务，应保证消费者不受歧视的义务。

邱宝昌认为，淘宝应该对这种行为进行规制，发现损害消费者权益的，应该采取措施制止。如遇到类似情况，消费者可以向市场监管部门进行投诉。

邱宝昌表示，对于侵害商家利益的恶意差评者，商家可以通过法律途径来解决，只要买家的评价是属实的，无论好评率有多少，商家都应该善意接受。文/本报记者郭琳琳