差评骚扰挥之不去 现有技术手段能否抵挡

骚扰电话

女乘客给专车司机差评，个人信息却被挂黄色网站；饿了么用户给店家差评，却遭商户上门理论并发生肢体冲突；淘宝买家给差评，竟然被卖 家电 话恐吓骚扰。随着移动互联网的发展以及O2 O业务的渗透，给差评带来的负面事件似乎也成为挥之不去的噩梦。

近日，淘宝对恶意骚扰出台新规，进一步明确“恶意骚扰”管控范围及惩治措施；诸多第三方叫车软件也采用了“隐藏手机号码”等手段保护用户隐私。但更多的差评问题仍在真空状态。究竟哪一种手段才能成为差评骚扰的终结者？

删评价的外包公司手段恶劣

差评影响生意，是所有恶意骚扰的根源。

在淘宝上卖“牛奶瓶充电宝”起家的淘宝卖家何先生向南都记者透露，如今淘宝的后台系统根据买家评论的时间、内容、是否有图片等综合因素对评论进行排序。“如果这个差评一直排在第一位，差评前我可能卖200件/天，差评后可能降为120。上次一条差评就导致我店铺一个星期的低迷。”

不过，并非所有的卖家都会以“恶意骚扰”的方式来胁迫买家删差评。“如果卖家有足够的诚意，而且不是产品本身质量的问题，偶尔一次意外事件，卖家付出足够的诚意买家都可以理解。”何先生透露，“不过，帮卖家删除评价的外包公司就比较恶劣了。”

目前淘宝有不少卖家将评价管理外包给服务公司，包括淘宝昨日对外公布的“极品卖家”———湖南长沙的高女士上网买了一件内衣，收到货时发现有破损，于是给卖家做出差评，8分钟后就有陌生号码发来威胁短信，叫嚣“老子有你地址”，接踵而至的是各种网站的注册验证，在短短15分钟内先后收到了30多条，且整整持续了2天。高女士向淘宝投诉，淘宝小二介入后发现，这已经不是该卖家第一次被投诉做出骚扰行为，该卖家将评价管理外包给了一家服务公司，后者为了让评价指数好看，惯用的手法就是骚扰干预做出中差评的买家，迫使他们不堪其扰后改成好评。

事实上，“恶意骚扰”不单发生在淘宝。据媒体报道，有专车司机被投诉后将乘客电话和个人照片上传到黄色网站。近期饿了么平台的一户济南商家因为差评而到消费者家门口理论，并发生了伤人纠纷。

经常用叫车软件打车的周女士向南都表示，一般出于安全等方面的考虑，她只选择有百分之百好评的司机。有这样考虑的并非周女士一人，因而一个差评对专车司机接单量的影响也十分明显。

不过，相比淘宝卖家，专车司机、饿了么等平台商家的“恶意骚扰”行为更多是其个人行为。

现有技术手段停留在隐藏号码

恶意骚扰严重影响用户体验，甚至可能造成用户流失，这是所有的平台都不愿意看到的。因此，各家平台也不断出招应对。

南都记者了解到，综合过往案例，淘宝在今年6月出台新规：将“恶意骚扰”条款调整为“恶意骚扰，是指会员采取恶劣手段对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等，妨害他人合法权益的行为”，相比2012年的条款，增加了侮辱、恐吓两种情形，管控范围进一步扩大。并增设“主动外呼取证”环节，小二主动向被投诉卖家以往的买家调查取证，综合“历史服务数据”、“前科记录”等做出判断。

阿里巴巴消费者体验发展事业部业务专家宗布（花名）向南都透露，新规出台至今一个月，淘宝小二共计对66个卖家进行外呼取证，最终对14个“极品卖家”做出处罚。

第三方叫车软件也陆续采用了虚拟号码的技术手段，隐藏用户手机号，保护用户隐私。业内人士向南都记者透露，目前几家主要的叫车软件都采用了虚拟号码保护的技术。目前虚拟号码主要有两种实现方式，一种是基于运营商的中间号模式，主叫呼叫一个中间号，中间号把通话转接给被叫，双方只能看到中间号，订单结束后，该号码结束通信功能；一种是基于虚拟运营商的虚拟号模式，当主叫人发出拨打请求，平台方会选取两个虚拟号码对接主叫人与被叫人，订单结束，两个虚拟号码就结束通信功能。

该人士认为，这很大程度可以杜绝事后骚扰的状况，但实际操作中，有些厂商从司机开始接单到正式注册隐私号码是有时间差的，这个时间会出现用户的真实号码；有些厂商的虚拟号码刚刚推进，目前覆盖率与稳定性还没达到100%。

值得注意的是，在饿了么、淘宝这样的平台上，用户的号码、住址却始终无法被隐藏。比如，在饿了么事件中，商家了解用户住址，可以直接上门与用户理论。

此外，被“恶意骚扰”伤害的也不仅仅是买家，还可能是卖家和平台。淘宝新出的“恶意骚扰”条款中提到的“会员”是指买卖双方，只是目前还没有买家骚扰卖家的案例发生。在此次事件中，饿了么平台也表示很受伤。饿了么官方向南都记者表示，经过警方处理，商家提出向用户赔偿医药费，饿了么平台也对商家作出了下线处罚并表示给予用户一定的抚慰金，但遗憾的是用户次日即在微博上发布“饿了么为商家撑腰”、“饿了么持刀上门”等歪曲事实的微博话题。

目前来看，在移动互联网和O 2O业务飞速发展过程中，伴随着差评带来的负面事件并不能像切除肿瘤一样一刀切除。猎豹安全专家李铁军接受南都记者采访时表示：“这主要是商业模式本身的问题，技术手段也就是隐藏手机号码之类的，但是并不能从根本上解决骚扰问题。”

采写：南都记者莫柳蔡辉