“无人”等候的商店，或许只是商家的一厢情愿

凤凰科技 白杨

对传统的零售业来说，这十年似乎是一个轮回。

十年前，电子商务来势汹汹，将人们的消费习惯从线下带到了线上。而今天，当零售业再次站进互联网的风口，感受到的却不再是刺骨寒风，而是和煦的春风拂面而来。

其中感受最为明显的当属无人商店。自今年以来，“无人”概念持续升温，各路资本纷纷将目光投向无人商店并不断进行加码，与此同时，定位各异的实体店也相继落地。

但是，“无人”概念的兴起，究竟是否适合当下零售行业的发展，消费者又能否接受这种新兴业态，一切都还需要打个问号。

无人商店喷涌而出

亚马逊是无人商店的鼻祖。去年12月份，其正式推出了实体商店Amazon Go。

在Amazon Go内，消费者只需要在进门时刷下亚马逊的手机应用，进行身份确认，然后在商店内选取商品后可直接离开。

Amazon Go

这一“即拿即走”的购物模式一经推出，便引起国内的零售行业的瞩目。一时间，各种无人商店如雨后春笋般喷涌而出。参与其中的玩家不乏阿里、京东、苏宁等互联网巨头，以及缤果、小麦等创业公司。

最近的一个案例是8月28日，苏宁在南京徐庄苏宁生活广场开了首家无人店“苏宁体育Biu”。

在进入苏宁体育Biu之前，消费者需要下载苏宁旗下的一款手机应用进行“绑脸”的操作，然后直接进入商店、挑选商品，最后来到付款通道也是通过刷脸进行支付。

此前，阿里在淘宝造物节期间也展示过无人商店“淘咖啡”。不过，淘咖啡还只是一家快闪店，并没有实际落地，但据天猫“无人零售”负责人应宏透露，阿里计划今年年底在杭州落成一家无人零售实体店，并向消费者长期开放。

巨头加快布局的同时，无人商店的创业公司也得到了资本市场的青睐。据易观统计，仅2017年，就已经有多家公司获得巨额投资：2月，便利蜂融资3亿美元；6月，F5未来商店融资3000万人民币；7月，缤果盒子和小麦便利店分别融资1亿人民币和1.25亿人民币。

技术水平成分水岭

虽然都打着“无人”的旗号，但目前市场上的无人商店形态却各异。

向江旭是苏宁云商IT总部执行副总裁、苏宁技术研究院院长，他负责整个苏宁云商集团的前瞻性技术创新和研究。他将无人店按照智能化程度，区分为非智能、半智能以及全智能三大类，并设置了从Level 0-Level 4五个等级。

他告诉凤凰科技，Level 0对应的是传统的有人店铺模式；Level 1则是像“便利蜂”或自动售卖机一类的初级自动化模式。

苏宁体育Biu

阿里巴巴的淘咖啡以及苏宁的无人店只能算是L2级别的无人店。L2级别属于中级智能化，即把部分面向消费者的环节（如商品统计、交易结算等），通过技术手段进行自动化处理，消费服务体验虽然不错，但与有人店铺相比某些方面还有待改进。

目前最先进的技术只能做到L3的水平，它对应的是Amazon Go这种高级智能化模式。L3级别的店铺在运营中，把面向消费者的环节全部通过技术手段进行自动化处理，最终达到与有人店相同甚至超过的消费服务体验。

而Level 4是无人商店的终极目标，目前还只存在于理论中。在L4的店铺中，将不存在特殊情况无法处理，也不存在任何条件限制，并且提供的服务体验将超越有人店。

在向江旭看来，从L2到L3之间最主要的还是技术差别。比如Amazon Go在实现整个无人店的购物环节时，主要运用了机器视觉、传感器融合以及深度学习算法等前沿科技。而苏宁在进行商品识别时，选择了更为成熟的RFID（射频识别）技术。

但从智能化的角度来看，RFID要低于机器视觉。向江旭表示，无人店肯定都想朝着更高级别发展，苏宁也正在研究计算机视觉以及重力感应等技术。

商家的一厢情愿？

很多人会好奇，无人商店的模式为什么会突然火起来。技术的完备是一方面，在小麦便利店副总裁全斌看来，线上流量到达瓶颈则是另外一个重要原因。

他认为，像淘宝、京东等电商平台的用户数量已经达到一个很高的量级，很难继续保持高增长，但线下流量还存在很大的机会。尤其在消费升级的背景下，线下经济属于高频、刚需，有很大的市场规模。

而传统的便利店在运营过程中存在很多弊端，比如在选址、装修成本、租金、技术等因素的制约下，传统便利店很难快速复制，而且经营者有很多困扰，消费者的购物体验也无法做好。

根据全斌的介绍，由于技术投入少，建造时间短，小麦便利店的基础建造成本已经远远低于传统便利店。目前的小麦便利店大约20平方米，在户外及建筑内均可放置，并且可移动、可拼装，最快可以实现4小时建店。

而苏宁无人店因为智能化程度更高，其前期投入的设施成本也更好，所以开店成本会高于传统店铺。但向江旭向凤凰科技算了一笔账：虽然无人店的前期投入成本会比较高，但人力成本会减少。原先一个店需要4个人的话，现在最多需要2个人负责理货等后端运营，这样在一定规模下，1年到1年半之间就可以实现盈利。

中国电子商务研究中心主任曹磊曾总结道，不论是线上的电商，还是线下零售商，进军“无人”商店领域的原因主要有三个：运营成本更低、新技术运用以及引流成本的变动。

刷脸支付

但对于消费者来说，走进商店，有没有人只是形式上的变化，而体验和购物效率，才是真正的核心。

华映资本合伙人刘献民在一次公开演讲中指出，不同年龄阶段、不同地域的消费者，对便利的理解也会有所差异。所以便利店的要义，肯定不是简单的把产品放在店铺内或者把便利店打造成一种高级货仓，放在各种各样的地方去。

他认为，“无人”只是一个概念，如何能把服务做到更具有针对性，这样才会有意义。如果只是简单强调“无人”的概念，没有结合消费者、产品、场景、时间的层面去综合考量，没有技术上的突破与创新，是很难发展起来的。

“无人”的焦虑

在李宗盛的《山丘》中，有一句歌词是“越过山丘，才发现无人等候”，这里的“无人等候”唱出了命运的跌宕，人生的无奈。

但在商业领域，“无人等候”已经成为零售企业竞相追求的一个新目标，但是这种业务模式能否得到大规模推广仍受到质疑。

相较于有人零售店，“无人”虽然在一定程度上节省了成本，但仍有一些显而易见的弊端。曹磊便认为，无人商店还至少在购物环境、用户、监管等方面存在挑战。

比如商店面积小，产品SKU少，用户购买的是否便利；很多老年人或青少年没有移动支付，他们如何使用；无人商店还处于灰色地带，政策法规都没有明确等等。

不仅如此，前阿里巴巴CEO卫哲还明确提出反对无人便利店。他认为，人不是成本，人应该是投资。要是做无人便利店还不如搞个自动贩卖机。

在亚马逊推出Amazon Go之后，就有媒体评价其为“工作杀手”。认为这种人工智能及自动化技术将会对现有的劳动岗位带来巨大的冲击。

Amazon Go的员工

不可否认的是，技术的进步势必会淘汰掉一部分工作，但Amazon Go的开发初衷并不是代替人力。

向江旭谈及这个问题时表示，智能化的技术并不是要做到真正的无人，而是要解放店员的重复劳动，让他们变成导购、决策者等价值更高的职位。

卫哲也提出了同样的看法，“零售店里的人，不是理货员，而是要变成理客员，帮助顾客最快找到想要的货。”

不过，综合现有的无人商店来看，真正做到无人的几乎没有，面向消费者的选购、结账等前端功能可以实现无人化，但店铺的运营仍需要人工参与。

所以，真正意义上的“无人商店”大规模出现，可能还很遥远。而每一次风口来临都是大浪淘沙，无人商店们在憧憬规划未来的同时，也要想想如何在激烈的竞争中撑到最后并实现盈利。

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责编| 刘考坤