新餐饮时代，智能餐厅的命门是什么？

2017年，阿里、京东、永辉等巨头纷纷布局线下，引发业内“新零售”热潮。

餐饮业与零售业殊途同归。传统餐饮一面受到线下新兴品牌的竞争，一面受到线上平台的冲击 ，餐饮行业进入到“淘汰赛”环节，野蛮成长时代渐入尾声，市场逐步让位于精细化、数据化运营驱动。

面对危机，不少餐饮人开始利用新零售思维完成破局，而以雅座为首的第三方服务商提出了“新餐饮”概念，打造全会员智能餐厅，改善自身运营，引导效率革命，进而突破盈利的天花板。

那么，究竟什么是“新餐饮”？传统餐饮怎么才能不被淘汰？雅座又是如何给餐饮企业赋能的？ 餐饮新零售第八期，野草新消费专访了雅座CEO白昱，他将为我们解读餐饮服务行业新的游戏规则。

口述 | 白  昱

整理 | 张乘辅

一、 餐饮行业进入下半场

最近一年，餐饮行业发生了颠覆性的变革，首先是外部环境发生了巨大变化。

第一，传统餐饮面临空前的市场压力，“四高一低”与日俱增。（野草新消费注：四高一低指税费高、原材高、人工高、房租高，利润低）。

第二，餐饮品牌竞争更加激烈。新增餐饮品牌不仅数量众多，而且借助新的宣传、运营手段横空出世，在迅速获得消费者认知。需要五六年才能被消费者熟悉的传统餐饮，对此茫然无措。

第三，互联网平台的线上冲击。口碑、美团、饿了么等平台都在改写着餐饮行业的“游戏规则”，传统餐饮面临客流量不断流失的压力。

除了外部环境发生了巨变，技术的发展也深深地影响着餐饮模式。早期POS机等工具只是拓宽了收银的方式，后来，出现了餐厅管理功能，比如分餐台、管理员工等等。而到现在，硬件、软件、支付、数据等不断刷新人们的认知，整个餐饮行业进入下半场。

今年，支付宝和微信支付都喊出了“无现金”的口号，“无现金”不仅改变了支付方式，更改变了企业经营方式。 以前，零售和餐饮做的是商品的生意，现在做的是人的生意。原来是商家先有产品，顾客去看然后选择，现在商家通过分析数据，直接推出消费者喜欢的产品。所以，整个购物过程从“人找货”过渡到了“货找人”。

雅座CEO白昱（受访者供图）

那么，这场餐饮巨变究竟意味着什么呢？好比15年前我们用诺基亚和摩托罗拉，现在都换成了苹果、小米、华为等智能手机。时代趋势倒逼商家不得不进行技术升级，因为，也只有选择改变才能提升体验、提升效率、降低成本，否则就会被时代的浪潮拍倒，被新事物给革了命。

二、怎么帮助餐饮企业成功？

餐饮界一直验证着“冰山原理”，来店消费的顾客只是浮于表面的冰山一角，大量的潜在顾客就像水下的冰块一样更加庞大。

我认为餐厅最主要做两件事，一个是产品，一个是品牌。产品是根，好不好吃靠的是每个餐厅的看家本领。品牌需要去用心打造并持续经营。剩余的其它环节，为了提高效率，都可以外包出去。

原来餐厅什么都自己做，结果就是成本高、效率低。现在很多餐厅会选择某些环节外包轻做，交给企业服务商、产品供应商。这是一个逐步演进的过程，术业有专攻，专注做最核心的事情就好了。

雅座作为B2B企业，天天在研究怎么帮助餐饮企业成功。 和其它卖SaaS工具的企业不同，雅座除了提供工具，还提供数据服务。就像电视中的乐视和小米，不仅卖电视，还卖应用、服务和内容。

同时，雅座和美味不用等、客如云等理念也不相同，比如等位环节，美味不用等主要关注C端体验，雅座则主要关注B端，降低等位流失率。在自助点餐环节，客如云主要提供自助点餐这个功能，雅座提供自助点餐则是为了提高客单价，增加商家收入。

现在一些餐饮老板会有疑问：为什么升级成自助点餐，客单价反而下降了？大家这样想一下，传统点菜都是服务员记录，直到买单的时候顾客才知道价格。

但用自助点餐后，每点一个菜都会看到价格，就会想少点一些。 这就是95%的餐厅升级成自助点餐后，客单价反而下降的原因，但我们认为问题根源不在自助点餐功能，而在运营和安排的方式方法上。

雅座的自助点餐又是如何让餐厅客单价提升的？首先，我们根据顾客的菜品喜好，优化了菜单结构，在提高就餐体验的基础上，让顾客心甘情愿买单。第二，我们策划了很多营销活动，比如你结账前消费了180元，我们就会推出满200元就可以花10元购买30元的甜品，然后客单价也就提高了 。

所以，雅座是企业导向的，是要为餐厅提高客流量和客单价。 同时，雅座还在等位环节提供解决方案，减少等位流失率，在后厨提供智能厨房系统，可以智能并单，减少消费者等待时间，提升消费体验。

三、餐厅的数字化革命

有人问雅座是如何选到新零售、新餐饮的风口的？

其实，大部分行业的先行者都是撞上了，并不是特意规划的。十年后谁能准确的预见？能预测下一年的机会就很不容易了。所以，我们都是早期对市场有基本的判断和想法，然后做出一个产品，慢慢的积累、打磨、迸发。

雅座是2006年成立的，开始做CRM会员来收服务费，那时候商家是很难认可这种模式的。

首先，数据在我们手中，客户是很难接受的；其次，收服务费，并且还得年年付；最后，刚开始我们的服务水平、产品能力都有限。

随着智能手机、网络通讯等基础设施越来越成熟，雅座服务能力也在不断提升，逐渐得到商家认可和接受。目前雅座主要帮助餐厅升级智能餐厅，比如智能收银、智能厨房、智能ERP、智能供应链等。

针对智能餐厅，我们划分成两大范畴。

第一范畴是门店运营和消费者互动，比如说预定、等位、点餐、支付、评价等等，我们称之为全场景的运营服务。 雅座通过策划运营、产品改进来解决餐厅关心的各种场景问题，提升消费者体验。

第二个范畴主要是后端，比如生产、工艺、物料、供应链、供应商、配置等等，我们管这叫全链路的流程优化，主要包括三部分：1）原料的供应链，优化购买原料的过程。2）人的关联，通过升级排班系统，提高员工效率。3）成本费用，优化餐厅工作流程，提升效率，降低成本。

我们说雅座向餐厅提供数据服务，就会有人产生疑问：大数据不应该是阿里云、腾讯云来提供的么？

第一，我们的数据并不是指大数据，而是指餐厅所拥有的各类数据。对于餐厅而言，它其实就是经营管理数据，我们分析的就是这些数据。

第二，餐厅数据听起来一团乱麻，但餐厅主要都想解决目前的主要问题，比如餐厅说现在不缺生意，客单价也正常，就想提升厨房效率，我们就能从从升级厨房做起。

2015年6月，雅座获得了蚂蚁金服C轮融资，蚂蚁金服也因此向我们开放了部分大数据。举个例子，我现在有1万个消费者，其中，家里有孩子的可能有2000人。我为什么能知道他们有孩子呢？因为这些人在支付宝上曾经买过尿布。我得到这个数据信息后，下次搞亲子活动，就可以把券和邀请函准确发给这些消费者。

通过数据来精细化运营是很有潜力的。目前运营主要有两个维度和方向：一个是支付宝体系的数据关系，一个是微信体系的社交关系。 这两个维度都很有价值，而且都还没有发挥出应有的价值，这就需要服务商和商家不断挖掘。目前相当于拿到小铲子，刚挖了点小金子，更大的金矿还在地底下。

四 、未来是“新餐饮”时代

现在有人经常提互联网餐饮，但我觉得互联网餐饮不够准确，应该叫“新餐饮”。“新餐饮”是以数据为基础去运营的智能餐厅。原来经营餐厅，开门不知道今天多少人来，做的菜也不知道卖给谁，对消费者的评价也不清楚，就像农民种地一样，看天吃饭。

现在不一样了，每一个消费者是谁，来了多少次，喜欢吃什么菜，我们都可以从数据中了解到。当然，“新餐饮”从概念变成实际，再成为行业普遍现象，是需要时间的。

目前，雅座就在尝试“新餐饮”。举个例子，西贝有个新品牌叫麦香村，麦香村从第一家店开始，就是按“新餐饮”模式去设计的。

第一，餐厅全部自助点餐。节省了雇人成本，提高了点餐效率，数据还能后续分析做营销。原来一百平米的餐厅需要12-15个服务员，现在只需要6个，一年减少成本近40万。

第二，后台采用了智能厨房系统。可以做并单处理，可以检测每个菜的出菜时间，提高工作效率。 传统的西贝，一小时能服务200个客人，现在一个小时可以服务300个客人，提升了高峰期的服务能力。

我们设想，未来的用餐场景是这样的：今天你和三位朋友在一起聊天，想要吃饭了，打开支付宝，收到推荐的新餐厅，是根据自己的就餐记录和兴趣标签智能推荐的。

点餐位像电影选座那样，选择好座位后，餐厅会问7点钟把菜上齐，还是只上凉菜？你选择上齐，7点钟到餐厅后，菜刚刚上完了。用完餐，可以直接离开，因为支付宝有芝麻信用，开通信用吃，自动关联，自动扣款。

在这个过程中，体验提升了，效率提升了，成本下降了。并且餐厅完全数据化，老板每天看数据报表分析一天经营情况，还能根据数据调整管理，原来是靠人，现在靠数据，餐厅也就变成智能餐厅了。

我认为，智能餐厅多开一家，传统餐厅就会关一家，谁先升级谁受益，谁不改变谁吃亏，传统餐厅最终都会被智能餐厅替代。 而雅座就是给餐厅赋能，雅座就像加油站，餐厅就像汽车，餐厅跑一段时间没油了，来雅座加满油然后再跑。

五、创业就是坚信自己一定赢

雅座想做一家基于智能餐厅的数据运营服务商，目前服务区域以大城市为主，二、三线城市为辅。

我们希望成为一家最赚钱的公司，所谓最赚钱，就是我们能把企业服务好，企业愿意给我们服务费。所以，我们既不追求装机量，也不追求客户数，我们还是以盈利为核心。 同时，我们也会一直盯着客户的需求，盯着行业的变化，否则，客户需求变了而我们不变，那就危险了。

我曾在海辉、惠普、飞利浦等大型公司任职，2011年3月，我加入到雅座。当时，中国的中小企业软件服务比较糟糕，大软件公司都只服务大企业，然而在美国，针对中小企业的服务已经非常成熟了，我认为这在中国是个好机会。

但从大公司的职业经理到创业公司CEO，身份转化是特别大的。作为大企业的职业经理人，交给多少工作，按期保质保量完成就好了，角色还是打工者。但现在需要养活整个公司的员工，好比上了战场，是不能下战场去休息，因为其他人还在前面打枪呢。

一个企业成功需要很多因素，很重要的就是要塑造产品核心竞争力。我认为，首先要确定一个方向，然后把资源不停地往这个方向投，投入的多了，时间长了，优势也就逐步形成了。 但产品达到了OPPO的水平后，能不能达到苹果那样？理论上是可以的，实际上大部分人是永远也做到的。

伟大的企业，就像彗星撞地球，几率极低。

但人还是要有梦想的，万一实现了呢？

企业永远是在一个未知的黑暗世界里面开一个飞船。面对未知和风险，我坚信我们一定赢，对手一定输，这就是创业的乐趣。 在不确定的领域里，有不同的路，你选了一条，别人说你是傻瓜，他选了另一条路。走到最后，一定有人做得更好一些，于是，成功的人说的话就被奉为真理，事迹就被写成书。

* 本文由野草新消费原创，作者乘辅，编辑张晓军。加入消费升级VIP群，请加野草君微信（zhangxiaojun2015）。