家政O2O两大痛点：行业线下门槛和商业模式设计 - i黑马

文/周袁红 (“阿姨来了”创始人)

【导读】：仅靠一个技术创新，就希望给行业带来飓风，就希望把现有的一切荡涤一空，是不可能的。家政O2O没有免费的午餐!这句话有两层含义，一是说仅靠信息技术的某个创新，就能一分天下，那是低估了行业线下门槛;二是从商业模式设计上来讲，家政行业没法对用户免费。个中原由，花开两朵，各表一枝。

首先，家政是一种没有恋爱的同居关系，需要大量的前期付出。如同婚恋网需要线下见面、约会、拿结婚证入洞房一样，家政同样需要线下面试、查看各种证件，费尽心机地了解对方的情况、签约解约、试工等等。婚恋模式，有一个恋的过程，恋的过程再短，也比找保姆面试沟通的时间长，因为没有恋爱过程，雇主就要把阿姨领回家，阿姨就要跟一个陌生人去一个陌生的地方，保姆的可靠性、雇主的可靠性成为首要问题。各种担心：比如抱走孩子、偷窃、非法拘禁、欠薪等等，就要就雇佣关系达成的过程中，有人来对双方进行担保。既然要人担保，就要对每一个环节进行把关，除了提交各种证件外，还要跟求职者面谈、测试，要多方面了解雇主的家庭情况，要对双方的诚信与安全负责。直到今天，中国都没有一个公开的诚信体系，公民的治安、学历、健康、家庭信息除了公安局外，家政机构或者个人无从获取，公安局也没有义务跟家政网站提供雇佣双方的背景信息，网上身份证认证，也只能核对照片及身份证件的号码，无法了解更多的情况，如果借鉴世纪佳缘的模式，仅仅是通过网站上的注册信息，贴邮票、办会员卡、查询对方的信息、发私信，就能达成雇佣合作，是远远不够的，还需要数以万计的面谈沟通再面谈再沟通，甚至通过培训、督导、压力测试、心理疏导等手段。直到今天，我们每个阿姨的宿舍都有管理人员陪住，24小时360°进行全方位观察，为的就是安全。

其次，家政的双方，阶层地位极其悬殊，价值观差异非常大，相互不理解的程度超出了一般人的想象。我们也做过试验，面试的时候，让雇主跟家政员自行沟通，看C2C的模式行不行，结果基本都以失败告终，少有几个谈妥的。雇主一边悄悄给阿姨电话，让事后联系，一边又跑过来问我们，对这个阿姨是否托底。我们看了看阿姨跟雇主的沟通问答，很多阿姨都不会面试，不会提诉求，乱要价，盲目自信，或者过份不自信;雇主呢，对阿姨的要求提得过多，问得太深，阿姨不懂，或者接受不了。最后雇佣双方都没有好印象，甚至认为平台不靠谱。如果经过了组织，又有一个人进行解释、提示、引导，问题就会大不一样，这就是中介的价值，线下的价值。

再次，家政的一个显著特点是个人对个人，个人就意味着随意性，雇主有随意性，阿姨更随意。几乎每个月嫂都有这样的解聘经历：因为感冒了，客户担心传染给孩子，就跟她结帐走人;也有很多育儿嫂，家里有事要回去几天，客户找人替岗，最后就用了替岗的人，原来的阿姨就不要了。阿姨随意辞客户的原因更是五花八门，吃不饱饭、睡不好觉;保姆多了，被欺负、被性侵、话不投机等，都可能导致阿姨下户。如果没有中介机构进行约束、调解，而只是雇佣双方的合作，很多碍于情面的话没法说，碍于情面的事没法做，就导致相处失败。家政网站或者APP要对客户形成粘性，线下的啰嗦事情做还是不做?做，就成了线下的家政公司，需要至少2-3年的时间才能形成人气，流程与管理才能做顺;不做，网站的凝聚力和品牌从何而来?

仅凭上述几点，就可以看出，单一O2O品牌成长一定是渐进式的，想要爆发式增长，个人认为应该是在技术平台磨合好了之后，借助资本，进行兼并收购和整合。

从商业模式设计上看，对用户免费也有一定的难度。家政平台对雇主或者服务员的服务，很难产品化。比如，360杀毒软件，电子产品，很容易批量，对于提供方，一和十的成本差别不大。但是家庭服务不一样，做卫生，就需要一抹布一抹布地去擦，看孩子就需要日日夜夜地去守，即便如此，你免费了，客户体验也未必好，因为你提高的是一个人，这个人在跟雇主沟通交往的过程中，有可能发生摩擦，争吵，不辞而别，出现各种你想象不到的问题。而软件硬件产品，如电冰箱、杀毒软件、电子书，是不可能的。由此，保姆的劳动本身无法免费，免费也不可能改变客户体验;同样，介绍保姆，也需要一个家庭若干个人去匹配，耗时耗力，也很难免费。

我曾经尝试给熟人免费提供找保姆的中介服务，但最后均以失败告终。让他们直接到网上选人，然后就付款让阿姨过去，这是一个完完全全互联网的流程，不需要人工，免费是完全没有问题的，但是，用户习惯不一样，他们还是喜欢打个电话之后，让阿姨上门面试。很多人家住郊区，我们的经纪人带着阿姨上门，一次不行，两次，两次不行三次，有时候甚至是半夜摸黑回来。这个服务成本一下子就变得非常高，我们测算了一下，一个经纪人一天成本500元，多去一次，费用就增加500，不收费，经纪人有怨言，收费，客户会认为我们忽悠了。为了抚慰经纪人，我说，你们的佣金公司买单。经纪人又觉得不安心，她们认为每做一个免费的客户，就意味着公司要额外增加一笔成本，时间长了，这块费用从哪里出呢?有人会说，可以做大客户群之后，从另外的模式中收钱啊，谁能保证那个模式就一定靠谱呢?