从顾客、员工和老板三个维度，解析餐饮创业成败

来源 | 筷玩思维（ID：kwthink）

 作者 |  陈叙杰  

我们都知道，如今的餐饮业已经步入兵法时代，这个行业，目前是以品类品牌分天下，融合创新守匠心。各餐饮老板们为了争顾客群，为了守住品牌，可谓厮杀漫天。

从媒体的各种报道，每天每时都有多少家餐厅的起起落落，这一切总让人思考，餐饮业真的饱和了吗？为什么商道下两个字一笔一划写出来的餐饮业乱象横生，餐饮这个行业是不是就已经很难抓住它的本质了呢？

让我们从市场组合中最基本的人群来分析，一家好的餐厅应该是什么样子的。

顾客认知

对顾客来说，找一个理想的餐厅和找一份理想的工作是一样的。钱多事少离家近，位高权重责任轻，对应的无非是便宜好吃出餐快，距离不远有外卖。

那么，理性一点，对年轻的顾客来讲，除了以上必备的条件外，他们觉得，还应该要好玩，装修美美哒，有拍照的兴趣；对年长点的顾客来说，起码服务要够意思，菜品要有内涵，既能让人呵呵哒也能随时安安静静的吃一餐；对过路的潜在顾客来说，起码要有人气，能让他们路过的时候找到进去的痒点，进去了后能找到留下来的痛点。

员工认知

菜品有选择且好吃，而且老板对员工好，那么员工自然爱惜工作环境乐于服务顾客，这是餐厅员工对一家好餐厅的看法。

而在员工管理层看来，一家好的餐厅最简单的便是稳定增长的营业额，数据是最真实的语言。在厨师眼里，食材够不够新鲜、调料够不够齐、管理层会不会斤斤计较、工作开心不开心、厨房老大经验多不多，这些都是决定了出品质量的直接因素。

如果非要在员工、管理层和厨师这些人中总结一个共同点，无非就是工资和氛围。

那么，我们来综合一下，顾客和员工认知的基本词，如果用一个字概括，就是：好。

把这个字细分下去，就是吃喝玩乐，加上好字就是：好吃（产品）、好喝（饮品、汤水）、好玩（氛围、外观）、好乐（服务、品牌），但是市场中，做好吃喝玩乐的餐厅这么多，要在红海竞争中不费一兵一卒，不给他人添麻烦还能脱颖而出的就要做好两个点：痒点和痛点。

痒点

让过路的顾客展开好奇心、消费心，是抬脚跨入一家餐厅的原动力。那么，痒点与餐厅和顾客的关联点是什么？

能一眼看出餐厅在卖什么，并且刚好是大众消费，不冷门；

顾客刚好有消费欲望的同时，能从各方面看出餐厅的消费水平；

觉得能吃不贵的时候，还能看到餐厅暖心的氛围和合适的人气；

综上所述，痒点是在不打折、不优惠的情况下，网住一个新顾客的前提因素，如果要用一个场景来形容，就是这样的：一个萌萌哒的姑娘拿着手绢对过路的人说，嘿，大爷，来玩啊，一样的道理。

痛点

在顾客产生痒点进行的冲动消费后，还能让顾客有兴趣介绍给朋友并让他从潜在顾客转变为忠诚顾客的一个因素，简单的说，如果痒点是顾客凭什么来你这消费的原因，那么痛点就是顾客凭什么再次来你这里消费和凭什么只来你这里消费的原因。

让我们来做一个痛点场景分析：

小明和小红是刚认识不久的朋友，有一天在玩的时候，小红轻轻锤了一下小明，小明惊讶的想，“哎呀，好嚣张啊，居然敢打我，像这么可爱的姑娘，一定要处朋友。”

所以，痛点的分析就是更高层次的痒点认知，比如：

顾客消费的时候觉得你餐厅的产品要比上次去别的地方吃过的还要好吃一点；

顾客消费的过程觉得你餐厅的氛围和服务要比上次去的地方还要更温馨一点；

顾客消费之后感觉你餐厅的性价比综合评分是要超出他认知的及格线的。

于是我们说，从好到优秀就是从痒点到痛点的转变。

到这里，好像看起来开一家好的餐厅也并不难，理论也并不深刻，可是为什么餐饮业还是有那么多的市场乱象，餐厅换招牌如走马观花的原因到底出在哪里。我们来分析下一个更重要的问题。

对一家餐厅来说，最重要、最大的变数到底是一个好的团队还是一个好的创始人？我们都知道，这个问题就像是问，到底是时势造英雄还是英雄造时势一样，好像就永远没有绝对之分，但是在一家餐厅里，能带着品牌走的更远的只会有一个，就是好的创始人。

我们从乱象中分析一些不太优秀的创始人。

1)、婴儿形态

婴儿的天性本能是吃，有足够的食物就能让自身成长，所以，对婴儿来说，他们会把能接触到的所有东西往嘴里塞。在天性本能的设定下，婴儿唯一害怕的事情只有没有食物和无法理解的事情，当他们害怕的时候就会哭。

那么，我们把这套理论放入一类餐饮老板的身上看看。

在一类餐饮老板眼里，开餐厅就是为了单纯的盈利，如同婴儿用吃来长大一样，他们会把能看到的、能抓到的所有东西都利用起来。

如厨房不能出餐的边角料用来做员工餐，顾客数量不够的情况下绝对不开空调，洗菜水用来洗碗，能少给顾客一块肉就绝对不多给一片菜叶......

所以理所当然的，在员工和顾客对餐厅不满到一定程度的时候，就会陷入不盈利的时期，那么，对这类老板来说，不盈利就等于没有食物和遇到无法理解的事情，这时候餐厅老板就会陷入情绪失控期，婴儿用哭来引起监护人的注意，餐厅老板用疯狂的打折和随意改变自己来引起顾客的注意。

在这样的思想下，什么行业恶意竞争、员工不满意、厨德行业品行都比不上老板心里迫切希望得到收入的心，这时候，对他们来说，盈利不盈利，那是财务部的事情了。

对于婴儿类能力的老板来说，他们眼里心里只有一句话：我要的是顾客，这样的情况与小学读物中的寓言故事，我只要葫芦是一样的。

2)、成年形态

成年人有着更完善的体型、更多的情感，带着感性思考和理性行为，七情六欲的产生也就意味着更多的变数，他们有责任、有情感，也可以抛弃掉责任和情感，是更复杂的综合体。

那么代入另一类餐厅老板中，是什么样子的？

有一类老板，他们左脚理性，右脚感性，在餐厅的矛盾中，一边思考是不是该给员工涨工资了，一边看到财务报表隐藏的一片飘红，想想还是不涨了，反正市场中，还有比他更低的;

一边在打折还是增加品类中纠结好久，觉得打折不实际，增加品类虽然会不伦不类，但是能有变数，他们知道在局势不利的时候，增加点变数就可以从市场中浑水摸鱼，以为就好像能多抓住一部分顾客；

一边觉得利润低又不敢涨价怕顾客群流失，想想还是把员工涨工资的请示书丢掉吧，同时还考虑到什么时候问问厨师把供应商的食材降降价格；看到别家餐厅有和自己类似风格且大卖的产品就问厨师，我们能不能也开发一款类似的......

由此可见，成年形态的餐饮老板背负着更多的责任也面临更多的选择，经常在保己还是利人的多难中选择，纠结和难以选择导致的选错路是他们最经常犯的问题。

说到底，是不是婴儿形态类的老板和成年形态类的老板都会成为餐饮业界的炮灰呢？问题出在哪？简单的说成一个词就是信息不对称。

信息不对称

这个词，我们再来细分：

定位模糊，没有主打，产品乱的像菜市场，对顾客来说最丢脸的事情，无非是告诉别人自己花了比食堂多几倍的价格，去类似菜市场的大食堂消费了一次，更要命的是，貌似什么都有却好像什么都做的不太好；

路边摊的价格和模式却用了传统中餐形式的装修，顾客在呵呵哒的心态中吃的很纠结，没有痒点也没有痛点就像孔乙己非要穿长衫一样，不伦不类；

老板只能驾驭路边摊夫妻店的模式，非要学高大上的品牌风，氛围看着不错，又想省钱结果拖家带口的，老板娘亲自上阵做收银，结果却轻装上阵连工衣都不考虑，喜欢品牌的流程却不遵从品牌的束缚；

用胡乱打折施舍的行为既想成为顾客的朋友，又想赚顾客的钱，取消优惠后看到顾客群的流失又大骂顾客忘恩负义，想用一棍子打到一船顾客，却又用一棍子打死了一船人，不明白顾客行为却又不去分析顾客心理，一味的纠结生闷气。

综上所述，归根到底信息不对称的最终原因就是不懂市场、不懂顾客、不懂商业。

到最后，回归本文，从顾客行为、餐厅员工行为和老板行为去分析一家餐厅的成败，会发现，其实餐饮并没那么难，可是也没那么简单。那么，即将上路的同行们，你确定自己已经准备好了吗？