海底捞独立外卖背后：90%餐饮老板的痛点，它是怎么解决的？

来源 | 餐饮老板内参（ID：cylbnc）

 作者 |  王艳艳  

”继拆分出供应链、培训等版块后，海底捞又拆分出了它的外卖版块。

这一次，海底捞并不是个案。在它前后，乐凯撒、有饭等餐企也选择将外卖独立运作。

当先行者们已经用外卖重构企业成本结构，那些把外卖做成鸡肋的老板们也都开始急了：怎么才能解决外卖的效率和利润痛点？ ”

1

趋势

越来越多的品牌用外卖重构成本结构

“餐饮业大概每挣10元钱，就有1元来自外卖”；

“预计2018年外卖将达到3000亿，占餐饮总盘子的10%左右”

……

这是美团点评和内参新近联合发布的《中国餐饮报告（白皮书2017）》里（相关阅读：2017中国餐饮报告首发：1000万老板关心的舌尖数据都在这里了！），关于外卖的数据。

如果你还认为外卖是堂食的一种补充，有条件了做，没条件了不做，那么，你也许很快就会被主流餐饮边缘化 ——

海底捞、乐凯撒、有饭等品牌，都在打造独立的外卖体系，重新设计成本结构。

就像餐饮老板内参CEO秦朝在《秦朝餐见》中所说， 当下，外卖已经成为餐饮第三极，不是堂食补充，而是成本重构。

2

现实

为何你的外卖没做成增量，反成了鸡肋

虽然被越来越多的餐企所重视，但现实是，面对外卖，商家既欢喜又忧愁。

欢喜的是外卖突破了门店营业额的天花板；忧愁的是，外卖市场竞争惨烈，平台收取佣金，做得再多，最终获取的利润也只是“毛毛雨”，有可能只有3%-5％，甚至形同鸡肋。

内参君调查发现，大部分餐企涉足外卖以后的运营状态有以下几个痛点：

a、接单速度慢

大部分商家的堂食与外卖统一运营。一个小小的收银台，既要为堂食顾客点餐、下单、收银，还要同时接收线上不同平台的外卖订单，然后再逐一分配至后厨和相关配送人员。客流量大的时候，平均每单的接单时长延长1~2倍，总接单率就会成倍下滑，无形中，流失客流。

而且，这种外卖接单多为无系统接单，商家会在多个软件上收到订单提示，稍有疏忽就容易出现漏单。

b、人工成本增加

外卖订单多的时候，店里通常需要增派接单人手。每天日盘时，更是要分别查看账单报表，再人工汇总核算营业额、平台扣款等数据，检查当日的出入库情况。

内参君了解到，海底捞外送在没有和堂食分开运营之前，每天晚上都需要一个人专门去统计各平台的外卖数据，经常做到凌晨。

c、数据不准

因为涉及平台多，人工统计的步骤多，拌调子热干面创始人大侠说，他们在汇总当天所有营业额的时候，经常发现外卖跟门店系统对接的数据不准。“由此也导致门店对各项成本占比、营销费用等方面的分析出现偏差。”

d、会员无法打通

这一点也是被众多商家所诟病的。有间虾铺品牌中心娟子和拌调子大侠都提到，大家都想用一种方式，把外卖用户的信息和数据同步到自己的CRM（客户关系管理）库里，如此才能跟客户更加有效地进行互动交流。

但目前餐饮软件的应用现状是，没有统一的接口，很难把每个平台的用户数据轻松转化为己所用，所以商家也无形中增加了各种营销成本。

综上所述，本来餐厅开拓外卖业务是为了做增量，重构成本结构，提升整体利润，但由于需要架设不同服务器、多硬件操作、多人员操作和管理，商家不但增加了运营成本，还拉低了整体的盈利效率。

很多越来越力不从心的老板们深刻意识到，外卖的当务之急就是想方设法降低成本、提升效率。

3

案例

看看海底捞的解决方案

分析上述痛点可以发现，外卖业务需要老板有清晰的目标定位和运营思路。而解决燃眉之急、提升效率最简单有效的一个办法，就是利用新技术。

来看看海底捞的做法。

去年10月，海底捞外送开始完全独立于门店运营，并采用了客如云软硬一体的智能餐饮管理解决方案。

在前端，用户下单海底捞外送的订餐形式有五种：400热线、外送官网、微信平台、APP、第三方外卖平台（美团外卖、饿了么、百度外卖等）。

这几种渠道的用户下单不受任何影响，甚至比之前更为方便。客如云还为“海底捞外送”开发了微信订餐系统，增加了修改订单功能，服务非常人性化。

在后端，海底捞外送只需在智能终端OnPOS mini登录，便可直接接收来自所有来源的外卖订单。流程很简单：位于服务范围内的配送站会在第一时间接收到订单信息，工作人员按照订单信息直接备货配送即可。

“以前晚上专门需要一个人统计各平台的报表，经常做到晚上十一二点，现在这个岗位就取消了。”海底捞外送相关人员告诉内参君。现在，他们处理单个订单的过程不超过10s，单位时间内接单量提高了2倍，人工减少1人，基本消除了丢单、漏单、错单的情况。

除此之外，该智能餐饮管理解决方案提供的产品服务，还包括开放端口。简单来说，海底捞外送可以根据今后的业务、管理需求，随时在系统中接入自建程序，用最全面的管理工具占领市场份额。

4

方法

商家如何选择外卖餐饮软件

就像宅食送CEO穆杨所说，餐饮人只要聚焦于做自己的餐饮就好了，剩下的物流、 软件最终都会逐渐分包出去，这也是社会精细化分工的体现。

那么，如何选择适合自己的外卖餐饮软件呢？

就像有饭联合创始人赵鑫所说， 系统是来帮助找问题和解决问题的，选择的时候主要看能不能解决具体业务的问题。 具体要从功能性、稳定性、易用性以及成本四个角度来考虑。

内参君结合餐饮商家的经验心得，梳理出以下几个原则。

a、对接的平台多

毋庸置疑，谁打通的平台接口越多，谁越有竞争力。

目前餐饮软件市场上，几款主流餐饮软件对接平台比较如下：

b、定制化产品服务

在采访中，很多老板们提到，餐饮的复杂程度高，控制点多，不同的品类需要不同的系统。所以说 几乎没有完全服帖自己经营需求的拿来即用的软件服务。

所以，在选择软件供应商的时候，尽可能选择定制服务比较强悍的。

比如，海底捞外送之前的送餐员送餐的时候，顾客用现金或者手机支付，这中间就存在一些漏洞，送菜员经常会说因为顾客退菜，少交给公司十元二十元。根据用户这个痛点，客如云定制了产品服务，现在送菜员出去人手一个掌上客如云，顾客支付直接进入公司帐户，杜绝了作弊。

客如云项目负责人介绍，其实，海底捞的外卖一条线，从接单、收款到配送，整套系统几乎都是定制的。很快配送员管理功能也将上线。

海底捞的需求是记录人效，能自动生成每个配送员的工作量和提成。但和其他餐企情况不同的是，海底捞配送员除了送餐，还得在约定时间去取锅具，这两个工作的提成是不一样，所以得分开计算。为此，客如云专门研发的这款管理系统，能分别计算出送和取的不同提成，最终形成一个报表。

c、有实力的技术团队做支撑

“选择产品不如选择其背后的技术团队，只有技术有保障，产品才不会错。”海底捞外送的相关负责人说，之所以选择客如云，就是因为他们拥有近300人的研发团队，能够保证产品的迭代，和可持续利用价值。

还是那句话，专业的事还是交给专业的人。据了解，海底捞外卖已经多次收到单笔金额超过3000元的订单，外卖的营收比例不断提高。海底捞携手软件供应商打造完整的外卖管理系统，对其他品牌提高外卖运营效率也是有益的借鉴。