二手车电商唯“担当”可破：从车猫网以新偿旧说起

在西方社会，汽车消费从新车转向到二手车市场是一个基本特征，中国这个增速最大的经济体也正在步入二手车时代。加上互联网的狂野发展，二手车电商开始兴起。  

但是，中国二手车电商搞了这么多年，整体看并未像其他品类电商那样火。除了客单价高、线下比例重之外，还因为基本痛点没能很好解决：事先检测、事后兜底。  

说起来挺可笑的，是的，但这就是现状。对这么高客单价的商品，价格敏感度是一个方面，核心的信任机制没解决，营销等其他环节做得再好也是白搭。这就是今年以来二手车电商们纷纷祭出“放心、诚信”大旗的深层次原因。

最近，一个真实的二手车电商赔付新闻引起了我的注意。黄先生今年2月份在杭州汽车城买了一辆通过车猫认证的二手君威车，7月发现是事故车，投诉到媒体。 8月5日下午，在媒体的现场见证下，黄先生和车猫网就赔偿一事达成一致。接着，8月12日网上公告显示：车猫网采用以新偿旧的方式，升级赔付一辆全新的别克君越2.0T轿车！而且，新车所需的所有保险费及税金全部由车猫网承担。  

这是一个妥妥的正能量。

【揭开二手车交易的痛点】

对一辆二手车而言，是否事故车、泡水车、火烧车等，是车主关注的核心问题，而尽管车主会和二手车销售商在购买合同中约定非事故车、泡水车，然而买车几个月后发现问题的情况并不少见。  

针对二手车市场这种鱼目混杂的情况，主打O2O模式的二手车电商应时推出了各自的检测认证体系，以解决二手车交易的痛点。像车易拍推出的“286V标准化检测技术”、优车诚品的798个检测项目，以及车猫网的1058项检测，都是解决用户痛点下的产物。  

然而，即便有检测认证标准护身，但二手车的验车终归离不开验车师傅的主观评价。加上不少事故车、泡水车往往会翻新维修、伪装的较为彻底，这就使得即便在上千项检测认证下，仍然有出现问题的可能。像车猫网这次的事件，就是由于验车师傅“看走眼”才发生的。  

那么，这种情况下，二手车交易的真正痛点实际上是出现问题后究竟谁该为用户负责这一问题。如果出现了买到事故车、泡水车等问题，多方推诿扯皮的话，最终受害的还是消费者。

【二手车电商如何为用户负责？】

近年来，随着二手车市场的爆发，二手车电商也如雨后春笋般涌现。其中，大多数的二手车电商都向用户提出了服务保障。以人人车和车猫网为例，前者承诺提供 1 年质保、14天无理由退车。后者则是提供1058项检测、1年2万公里质保和问题车15天包退承诺。

从具体的服务承诺上看，二手车电商们之间是大同小异的。而一个关键的问题是，出了问题后如何为用户负责。  

目前，我国二手车电商尚处于起步阶段，尚无主管部门进行管理，存在着监管空白，只能凭企业自律。这种情况下，对用户的态度，就成了考量一家二手车电商的主要因素。  

通过车猫网以新偿旧这件事来看，其将本应属于销售商的责任承担起来，而且是通过将旧车升级为新车的方式来对用户进行补偿，这种做法无疑为第三方认证机构如何为用户负责提供了启示，也树立了二手车电商的行业标杆。  

【诚信是二手车电商的立命之本】

互联网经济就是信任经济，没有信任，一切免谈。长久以来，制约二手车交易的一大因素就是信任。由于二手车交易涉及到卖主、销售商、检测服务提供商、买主等多个环节，这其中任何一个环节都离不开信任。  

二手车电商的出现，为打通各个环节，全程提高用户信任度提供了可能。一方面，二手车电商普遍采用O2O模式，能打破线上线下的隔阂，在线上与线下同时为用户提供服务，更容易取得用户的信任；另一方面，二手车电商相对于传统的二手车市场，更为注重用户体验，更强调用户利益。  

眼下，二手车电商的竞争也呈愈演愈烈之势，谁能取得用户信任，谁就会在竞争中占有更多优势。车猫网通过极致的线下服务，形成用户信任，让其口碑扩散，进而延续到线上，从而形成一个良性的循环，打破行业发展瓶颈，以用户信任+极致服务+O2O模式的做法领跑市场。  

如今，随着以新偿旧事件的圆满解决，车猫网在用户心中的信任度想必又提高了一个档位。毕竟，在此之前几乎未有二手车电商平台是以升级新车为用户解决问题的。车猫网这种解决问题的诚意，无疑带给了用户足够的信任。  

【结束语】

要知道，与购买新车相比，二手车买卖本身是一件有一定风险的事情。如何让车主买到放心的二手车，是线下二手车市场和线上二手车电商共同面对的课题。  

在这一真实案例中，车猫网对此类问题表现出了积极态度和敢于担当的诚信作风。“以新偿旧”的做法更是体现出了其对用户负责、主动承担风险的办事原则。  

口号谁都会喊，真金白银却骗不了人。我为一切诚信经营、真正兑现“客户第一”的行为点赞。 

本文作者王冠雄。