润物细无声，从车管家服务体验凹凸租车的精细化运营

 

一、体验凹凸租车的车管家服务

管理大师汤姆·彼得斯说，市场像时装、流行色一样不可琢磨，所以企业要对顾客偏好迅速作出反应，一切以顾客感觉为依归。

眼下，出行市场的竞争非常激烈，各种创新层出不穷，这就对企业提供的产品和服务提出了很高的要求。

最近我在共享租车平台凹凸租车上，体验了一次租车服务，独有的车管家服务快捷，省心，细致周到，可谓“润物细无声”。

车管家是凹凸租车推出的服务团队，全城24小时取送车。上周，我先在凹凸租车的APP上下了单，没过多久就接到了车管家的电话。电话里传来了一个小伙子的声音，很有礼貌，问我在哪里取车，在哪里还车等等。

我选择了在家门口取车和还车。到了约定的时间，车管家准时把车送到了我的面前，送车的人是一个看起来很踏实的小伙子，穿着整洁的凹凸工服，一见面就微笑，很有礼貌。

车管家先核实了我的身份信息，确保人证相符。然后是检查车辆，车管家拿着手机，绕着车子仔仔细细拍了一圈。拍完了以后和我确认车身的细节。

 

平时不管是坐出租还是叫快车，我最怕车里有异味。这次拉开车门，发现车里很干净，前排座和后排座都收拾得很整洁，没有异味，顿时觉得放心了。

我检查了一下油箱，发现是满的，省得再去加油了。小伙子说，“胎压、灯光、备胎这些我们都检查过了，没问题，您放心开吧。”说完把钥匙交给我，打了个招呼就走了。

第二天我按照约定的时间和地点还车，车管家已经准时到了，见面仍然是微笑打招呼，然后检查了一下车子的四周，看了一下油箱，我已经加满了。随后，做了简单的交接，前后没有五分钟，还车就完成了。

这次用车体验非常的舒心，顺畅，取车还车都很方便，车管家的专业、敬业、微笑服务也给我留下了很好的印象。

还车的时候，我问车管家，“小伙子，工作辛苦吗？”小伙子笑着说，“还行，你们满意就好。”说完又亲切一笑。

二、车管家的背后，是精细化运营能力

凹凸租车是唯一一个设有车管家、金管家职位的共享租车平台。

我在网上看到一份凹凸租车招募全职车管家的职位描述，明确提到必须持有C1以上驾驶证，精通各种服务行业运营知识，有服务意识，还要会操作office相关软件。从这几条标准来看，车管家是一个“专业型+服务型”人才。

我在社交平台上看到一位凹凸租车的车管家写的工作心声。“我累吗？说实话很累，工作日每天早上6点左右会自然醒来，有特殊任务时，会在更早的时间用闹铃来帮我，到家时间大多数是在23点左右。但我快乐吗？我很快乐，每一次将车子送给客户，从租客手里接过车钥匙，特别是在得到客户对我提供的服务感到满意的时候。”

这位车管家还提到了几个词令我印象深刻——业精于专，业精于勤，业精于学，业精于心。这位车管家说，作为一名车管家，是公司的名片和对外形象，必须要把车开好，把交接服务做好，保持好心情，感染自己，感染客户。

还要把交接的各项工序有条不紊的逐一完成，划痕、胎压、灯光、备胎、环保袋、提示卡、证件、标识仔细核对，提前到位，主动帮忙；要不断学习新的业务和服务知识，懂得基本维护保养知识，熟练操作每一项业务。

 

日本管理专家青木幸弘在他的著作《像顾客一样思考》中说，看似一次简单的购买，背后其实是顾客错综复杂的消费心理，所以不懂你，又怎样搞定你？

从一位普通车管家的专业意识和服务意识可以看出，凹凸租车是真正在为用户考虑，在精细化运营上下功夫。

了解行业的都知道，精细化运营是共享租车行业的核心命脉。共享租车市场没能在短时间内迅速爆发，重要的原因就是对平台运营能力的要求极高。汽车不同于自行车，价格高，风险也高，解决信息不对称的成本也高。

租车业务流程很长，环节多而复杂，个人供给端的产品属于非标品，每一辆车的情况都不一样，要完美匹配供给两端是一件非常不容易的事。平台必须有强大的运营管控能力，以及对供需两端匹配效率的管控能力。从车管家这个职位的设置和受到市场的认可，可以看出凹凸租车的精细化运营取得了很好的实效。

三、精细化运营助力凹凸租车成为行业独角兽

全球著名独立咨询机构罗兰贝格数据显示，中国租车市场规模从2008年的90亿元增长至2014年的452亿元，年复合增长率为29%，预计2018年中国租车市场规模将增至650亿元，2020年将超过1000亿元，市场发展潜力巨大。

显然，这是一条市场规模足够大的赛道。而2014年5月上线的凹凸租车，用了四年的时间，成为中国共享租车领域的绝对老大。平台有过万车型，超过50万的注册车辆数，超过500万的平台注册用户，以及在全国58个主流城市布局，市场份额遥遥领先。

 

那么，凹凸租车为什么能够在众多赛手中杀出一条血路？我认为，与凹凸租车在精细化运营方面能力强大密不可分。

凹凸租车建立了行业独创的大数据审核认证系统，并引进了国际先进的车联网技术，建立了完善的风控体系，确保车辆安全。

在服务方面，凹凸租车建立了完整的线下服务运营系统，其中包括：自建车管家服务团队；全城24小时取送车服务，目前效能已经达到人均每月200单；一站式理赔服务；24×7客户支持和道路援助通道，以及“凹凸Club”沟通机制，将用户体验视为产品核心价值，用户满意度大幅提升，投诉率低至万分之八；同时，基于第三方调研数据，其用户净推荐值（NPS）已超过传统租车公司。

作为交易平台，凹凸租车更为租客和车主建立了良性的交易市场，保证车辆供给质量和匹配效率，目前匹配效率已经达到90%以上，平均每辆车月度交易频次达到4次，平均客单价超过800元，车辆的月均收入达到3200元以上，年投资收益率已达30%以上。

为了保障出租过程中的车辆安全问题，中国太平洋保险为凹凸租车独家提供适合共享租车模式的255万元的全新险种，这是目前行业最高保额度的全方位责任险，将车主和租客的风险降至最低，保障出租双方利益。

这些方方面面的数据都表明，精细化运营已经成为凹凸租车成功发展的DNA，也是决胜未来的关键。

从行业发展来看，中国拥有1.5亿辆私家车，即使仅有10%的车主愿意分享车辆，凹凸租车为代表的共享租车平台就能提供超过1500万辆车的供给量，是目前所有打车/快车平台存量的7到8倍，是传统汽车租赁行业的20倍。

滴滴的估值目前据传高达700亿到800亿美金。美国共享租车行业的龙头企业Zipcar和Turo，前者2013年以4亿9千1百万美元被收购，后者融资总金额已经超过了 1.7 亿美元。随着中国共享租车市场的爆发，作为行业老大的凹凸租车估值超过10亿美金，成为独角兽企业将是大概率事件。

从盈利模式来看，凹凸租车除了业务佣金，在汽车后市场收入方面也拥有很大的挖掘空间。比如保险业务、金融业务、IT业务、汽车维修、保养、美容、改装等等。未来可能的场景是，车管家不止为车主打理租车服务，还可以顺便料理车险的销售，帮助车主办理理赔、验车、维修，乃至提醒他们定时更换轮胎和机油。这将启动一个庞大的汽车后市场。

所以，凹凸租车是在以车管家作为服务的入口，通过贴心、有温度的服务赢得用户的信赖，进而衍生出对平台的黏性，持续性地使用更多的产品和服务，这可真是一盘大棋。