网易七鱼入选《2021爱分析智能客服厂商全景报告》

近日，国内知名数字化市场研究咨询机构爱分析发布《2021爱分析·智能客服厂商全景报告》，网易七鱼入选该报告，并凭借强硬的产品实力和丰富的服务实践，成为报告中多个智能客服产品市场的代表厂商。

全面提升客户服务能力迫在眉睫

“当今消费者主权意识逐渐觉醒，对企业客户服务的响应速度和质量提出更高要求；同时，2020年新冠疫情背景下的线上业务激增，使得企业客服中心面临新的挑战。利用新技术对客服中心进行数字化转型、全面提升客户服务能力，对各行业企业来说迫在眉睫。”

因此，爱分析根据企业客户服务业务的关键流程，并结合对企业智能客服建设需求的调研，选取了全渠道云客服、知识库管理、智能机器人、数字人、智能辅助（含培训）、智能质检6个市场，进行了重点研究。

报告遴选出了在相关市场中具备成熟解决方案和落地能力的代表厂商，网易七鱼在全渠道云客服、知识库管理、智能机器人、智能质检、智能辅助多个市场作为代表厂商被推荐。并且网易七鱼智能机器人和智能辅助产品获得爱分析团队的高度关注。

让智能机器人真正为客户服务

爱分析认为智能机器人厂商需具备帮助企业快速部署包含语音、文本在内的整套智能机器人解决方案。其中，在技术和功能上，不仅需包含完善的技术能力，如具备FAQ问答、图谱问答、任务问答、表格问答等能力，还要有提供实时质检、无障碍人工介入等高级功能配置；拥有知识库能力，可重构或优化知识库，可保证知识库的准确性和知识更新的及时性；以及部署和实施交付的能力；和业务场景应用能力。

在调研评估中，爱分析认为网易七鱼智能机器人在AI技术能力、部署启动速度、客户赋能服务上表现优秀：不仅具备全面领先的文本、语音算法能力，并在实践中沉淀了多行业知识图谱，可以进行7x24h精准识别访客需求并秒级响应，在文本意图识别准确率94.91%的基础上，为企业人工客服分流80%以上的访客咨询。

部署时，网易七鱼基于多行业Know-how的积累和场景打磨，可针对行业特点快速部署智能机器人，节省了大量模型调优时间。在后续服务过程中，网易七鱼AI训练师团队和售后服务团队共同为客户提供知识库诊断、调优、产品升级维护、产品定期培训等多项赋能服务，以确保和优化智能机器人的产品使用效果。

除了售中咨询、售后服务，网易七鱼智能机器人在售前留资转化、外呼调研等多业务场景中也得到广泛实践应用。在机器人帮助下，售前留资率相比表单方式提升近两倍；外呼机器人可达到97%的语音识别率，单个机器人每日1000+外呼量的效果，大幅提高外呼效率。

以智能辅助为客服团队提升价值

报告中爱分析认为，通过坐席辅助和智能培训辅助，实现人工客服与机器人的高效智能协同，是企业客服部门的重要需求。”爱分析认为拥有智能辅助产品的厂商，需具备构建智能机器人的能力、构建与迭代知识库的能力、会话小结能力以及降低干扰的能力。这就要求厂商既懂技术，又能真正沉入业务。

在爱分析看来，网易七鱼智能辅助具备突出的底层能力，拥有个性化的服务策略引导，在话后问题处理上智能优质三方面优势。此次，网易七鱼作为典型代表厂商，被爱分析重点推荐。

网易七鱼始终坚持从响应度、满意度、贡献度3个维度为客服团队赋能，将AI技术融入客服日常业务流程环节。在接待应答、服务记录、服务分类、生成工单等业务流程节点，通过智能辅助帮助坐席提升效率。

以智能服务小记功能为例，人工坐席在完成客户接待、填写多级咨询分类时，可获得深度贴合业务特征的咨询分类智能推荐，推荐准确率高达95%+；通过这一流程优化，可让每通会话处理时长平均可缩短20s以上，访客排队时间降低20%。

不仅如此，网易七鱼还能结合客户行为轨迹、下单情况、历史会话记录等构建精准客户画像信息，并根据此为坐席提供最匹配的服务策略，包含话术、商品推荐等。实践证明，网易七鱼智能辅助推荐策略采纳率70%，极大地提升服务质量和 营销 转化率。

目前，网易七鱼依托全面的自研算法技术，融合在线客服、在线机器人、云呼叫中心、外呼机器人、售前机器人、智能质检、数据大屏等产品，为企业提供一站式智能客服解决方案，在零售电商、企业服务、生活服务、健康医疗等20多行业，为周大福、卡西欧、戴森、沃尔玛、安踏、网易严选、喜茶、Keep等40万企业提供服务。未来网易七鱼将继续为客服赋能，让服务创造更多价值。