极客修：打造史上最严格“人工+智能”新服务模式

近些年，人工智能作为热门概念受到政府和企业的重点关注。不过，人工智能尚处于起步阶段，机器智能仍需人工辅助和“培养“。 目前，“人工+智能“的模式被广泛应用于各种应用场景。近年来，极客修一直探索打造的“人工+智能”服务模式，便属其中之一。

作为国内领先的 手机 维修O2O服务平台，一方面，极客修希望打造强大的人工服务，通过工程师、运营及客服队伍的培养和提升，为用户带来最好的基本服务体验。另一方面，极客修在人工服务的基础上积累经验，辅助完善智能后台，使其不断学习更新，更好地解决大数据应用、快速响应、质量监控等服务难题。此外，在“人工+智能”的同时，极客修还致力于执行更为严格的服务标准，寻找更为靠谱的服务合作方，全方位打磨和提升服务水平。极客修认为，只有这样才能实现快速升级，让手机在线维修的体验趋于完美。

强大的人工服务

据了解，目前极客修已开设了多项维修业务板块，包括笔记本维修、智能机器人维修、电子烟设备维修和回收业务等。可见，极客修的目标更远大，它已瞄准整个3C数码维修售后。手机维修更像是一个敲门砖，凭借其成功经验，极客修能够将这一标准化模型迅速扩展到其他品类。而且，在上门维修行业，用户对于服务的要求更高，客服响应、工程师沟通时间、维修时长等，必须要做到快速、及时、高效。所以，这就要求极客修拥有极为强大的人工服务能力。

为了做到这一点，极客修首先在北京、上海、广州、重庆四个地方培养大批专业工程师，无论是技术、企业模式、企业文化还是用户服务保障，都有一套完备的培训方案。此外，极客修对于售后服务的重视也接近严苛，所有三星以下评价用户全部回访，定期的黑衣人制度和白名单制度用于保障服务的标准性和统一性。遍布全国的极客修连锁门店给予了用户极大的安全感，售后有门，反馈有响。

值得一提的是，今年由极客修发起，京东到家等10多家服务品牌参与的718上门服务节期间，极客修强大的人工服务体系得到了最真实的印证。其间，极客修的海量订单全部得到及时响应。工程师加班加点不辞辛苦，不仅出色地完成了上门服务，还斩获了众多用户青睐，用户好评达99%。据极客修工程师反映，718活动期间为快速相应用户订单，门店经营时间延长两小时，许多工程师主动延长工作时间，不辞辛苦地为用户提供维修服务。尤其是那些深夜订单，工程师表示：“深夜订单大部分都是着急的单子，我们不可能不管。”

完善的智能后台

据了解，极客修已经覆盖全国130多个城市，为全国1000多万用户提供便捷的上门维修服务。今年6月，极客修的手机订单突破10万。此前，极客修还接连实现订单增长400%，10天营收破千万等超级记录。如此庞大的业务量和迅猛的业务增速，并非一般平台能够应对。除了高效的人工服务，极客修平台的流畅运行离不开后台技术的支撑。

极客修是业内首个启动技术研发，智能 科技 后台应用的上门服务平台。据了解，极客修自主研发的SaaS平台系统能够实现海量服务网点和多合作厂商订单管理等功能。此外，SaaS平台系统具备智能抢单系统、智能呼叫中心、智能供应链管理、智能服务质量监控系统、智能分析和决策系统等强大功能也为海量服务提供很好的支撑。

为了增强技术实力，极客修还成立继极客修培训学院后的又一专业技术中心——BAT云智能研究院，专注于研究维修智能技术，培养平台核心竞争力。据了解，极客修目前已经能够实现手机维修、智能设备维修、电子烟设备维修和笔记本维修等多重业务，并不断的开发研究新型维修技术，便于投入市场使用。

严格的服务标准

目前，维修行业尚处于“野蛮生长期“，相应的行业标准与规范尚未完全建立起来。然而，手机维修作为一种相对高频的服务需求，正需要更便捷的服务方式，更让用户安心的品牌背书。在当前背景下，手机维修服务升级的任务愈加紧迫。

极客修曾多次表示，作为业内富有责任感的企业，极客修始终将普及新型服务，提升用户体验和塑造行业规范成己任，希望能够带动全行业一起健康发展。而这点体现最明显的，是极客修对于服务标准的严格把控。

“透明”是极客修一贯强调的服务标签。在极客修平台上，平台与用户信息对等，故障点、维修价格、服务流程等对用户都是完全透明的，这让用户更有信赖感。

更为严格的管控体系是极客修对用户的另一承诺。极客修构建了从用户下单到工程师完成维修的全流程服务监督体系，保证服务品质。

严格的工程师培育和筛选是极客修保证服务质量的又一杀手锏。极客修建设了极客修学院，不仅建立了一套严格的人才选育机制，比如每届工程师都需要经过月度考核，必须满分才能通过，还针对工程师的在岗服务情况严格执行147条监督准则。

“极客修的核心任务，就是将标准建立好，平台搭建好，流程建构完成，快速形成模块化复制，最终实现维修行业的整体升级。” 极客修CEO吴玮表示。

靠谱的服务合作方

极客修目前拥有160多个手机维修中心。为了提供更为优秀的服务品质，极客修选择与国内一流的品牌和供应商合作。

在产业链上游，近日，极客修与品牌屏幕厂商HO3签约战略合作伙伴。据了解，HO3公司既拥有顶级原装生产工艺又具备自主研发实力，将从源头助力极客修的快速发展。其二者合作，既能保证维修材料的稳定供应，又能确保维修产品和服务的质量高效可控。

在品类合作上，此前，极客修已接入京东服务+、天猫无忧购、58同城、国美商城、OPPO、魅族、realme等数十家厂商。在B端合作上，极客修还获得优必选机器人、iQOS电子烟设备、Rokid、keep等智能设备厂商的维修服务授权，是业内为数不多的品类丰富的 互联网 维修平台。同时，极客修还与中国人寿、中国平安、渤海保险等保险公司达成碎屏险合作，为用户享受更放心的服务提供了良好保障。

吴玮承诺，极客修会继续优化服务流程，建立更强大的管理体系，为更多的消费者带来更方便，更快捷，更有温暖的上门服务。