实现客户服务统一化管理，易维帮助台助力搭建企业级客户服务平台

伴随着一家企业在业务层面的规模不断发展壮大,势必也会带来更多经营渠道的客户来源,相对应的在客户服务方面的工作量就会显著增加。此时如果企业在客户服务环节没有做好标准化流程,那么当来访客户数量较多时,接待客服在处理客户问题的流程上就有可能会出现混乱,部分客户的问题长时间得不到响应回复、或是问题处理与回复话术不准确,就容易造成客户体验不佳,甚至直接导致对产品本身的不满。

因此为了尽可能避免这样的情况发生,从企业层面建立起一个好的客户服务管理体系很有必要,其核心就在于将客户服务流程与平台化统一管理紧密结合,从而帮助企业内的客服部门与技术部门实现更为顺畅的相互协作,最终达到易于沟通、可高效处理客户问题的服务效果。

国内某物流服务供应商自成立以来,始终致力于打造综合的线上线下物流和供应链服务能力,不断创新 商业 模式,重视自动化、 科技 化、智能化和绿色化发展,为客户提供高效优质的供应链和物流服务。由于当前正处于快速发展期,因此其服务已基本覆盖全国的物流配送网络,并在海外多个国家都有开展相关业务。随着服务客户的不断增加,企业也逐渐感知到自身现有的客户服务管理方式的诸多短板与不足之处,重新建立统一完善的客户服务管理体系势在必行。

下面就来简单罗列一下,在构建统一化客户服务管理体系的过程中,一般企业有待解决的重点问题都有哪些。

企业层面有待解决的客户服务问题包括:

● 如何标准化服务动作,提升服务质量

● 如何规范化服务流程,提升协作效率

● 如何充分挖掘业务数据价值,进行持续优化

● 如何在管理层面实现透明化、有序化、可视化

实际执行有待克服的问题包括:

● 客服人员在电话、邮件、网页、 微信 、钉钉、API等服务接口之间频繁切换耗费大量精力,客户服务响应速度、跟踪效率、管理能力如何提升

● 与二线或者技术部门的协作,如何建立统一高效的沟通渠道

● 相关工作如何量化、部门价值怎么直观体现

易维帮助台:构建统一平台化客户服务管理体系

基于上述重点突出问题,国内远程连接SaaS服务商贝锐旗下企业级客户服务支撑平台——易维帮助台能给出应对方法,易维帮助台是一款面向IT服务商、软件开发商、 互联网 企业、传统工/农业企业及政府机构提供的高性价比客户服务整体解决方案。其中,易维帮助台智慧工单系统以专业易操作、多渠道支持、智能分派、满意度反馈等优势,助力企业彻底解决混乱的客户工单局面,并实现IT运维服务的流程化、规范化、标准化和智能化。

经过多方对比与实际了解,该企业最终采用易维帮助台企业版服务,通过将易维帮助台智慧工单入口嵌入到企业自有业务系统的方式,解决了业务系统此前没有统一标准客诉提交通道的问题,借助智慧工单系统实现了以往多系统客服入口统一整合到一个平台的服务效果,使得日常客户问题及工单处理更为简便高效,同时也可规范客服团队的绩效管理,企业管理者如今在统一整合的业务系统内即可快速进行客服服务质量评估和考核工作,为流程优化与服务管理带来了进一步的简化升级。

如果我们将视角拉伸到实际应用层面,易维帮助台的工单系统所能带来的功能性优势如下;

工单承载SLA服务质量管理: 完美融合ITIL流程化管理, SLA服务质量监控,贯彻整个生命周期,企业可以轻松实现客户服务、售后支持等工作跨部门、跨企业的流转。同时针对不同的客户、不同的事项(服务目录)、不同优先级,自定义SLA指标,承诺客户在时间区间内响应及解决问题,保障服务质量。

智能分派工单: 服务请求由总服务台统一受理,工单到达服务台后,不仅可以人工分派,还可以根据渠道来源、服务目录、导航菜单、预设工作流、忙闲状态等多种条件智能分派到合适对应的客服或客服组。

多渠道多方式发起工单: 支持多种渠道建单,包括邮件自动转工单、SDK、网页表单提交工单、微信、钉钉、在线客服、 电话/会话渠道结转工单、API提交工单等,真正实现了多渠道接入的开放平台。另可高级建单,支持模板建单、批量导入工单、计划工单、多客户批量派单、多客服批量派单,实现特殊场景下高效的创建工单和派单,使工单创建流程更高效更便捷。

总结

总而言之,使用易维帮助台的智慧工单系统,能帮助企业构建起一套集标准化、易管理等特性于一身的IT运维管理体系。在企业进行客户服务相关工作的过程中,易维帮助台的运用能将各职能部门对客户的服务集中在统一的联系窗口,既能保证对客户的一站式服务,同时也能进一步提高工作效率,有效降低相关运营成本。