服务创新智享美好 丰修斩获2018年度消费电子行业维修服务十佳单位

2019年3月13日，由中国电子商会主办的“第十三届全国消费电子行业客户服务大会”在北京万寿宾馆盛大召开。经过网友投票、专业核查及专家评审，丰修凭服务创新及品质售后，荣获“2018年度消费电子行业维修服务十佳单位”。

顺丰丰修副总裁张宗清上台领奖，右4

新技术、新模式、新服务：共建品质服务生态

本届大会以“构建数字化时代有品质的服务生态”为主题，旨在从人工智能和大数据开启服务新时代、积极应对“消费革命”和“品质革命”、把握扩大消费内需机遇等维度，推动全行业企业共同建设有品质的服务环境。

大会现场

中国电子商会会长王宁在致辞中表示，随着电子信息技术的迅猛发展，消费电子行业客户服务工作产生巨大变化，新技术、新模式、新服务成为当下热点。如何利用好人工智能、虚拟现实、大数据等技术手段为服务业创造更多的新方式，提高服务能力，这是当前亟需研究及关注的任务。

在过去的一段时期内，消费者对高品质生活服务的需求已经远远走在市场供给前面，其中消费电子产品售后服务水平一直是消费者关注的话题。而满足消费者日益增长的对高品质服务的需求，成为企业弯道超车的关键，也是消费电子行业转型升级的一大突破口。

《2018年度消费电子行业客户服务蓝皮书》发布

会上，中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会正式发布了《2018年度消费电子行业客户服务蓝皮书》，内容涉及售前、售后服务、用户交互、服务渠道、废旧电子产品回收等多个方面。报告显示，2018年客户服务满意度调查结果显示总体满意度同比下降较大。其中，配送满意度最高，得分85.3；维修、售前、安装服务分别得分78.4、79.9、81.5，仍存在短板。说明构建高品质服务生态更显迫切。

来源于《2018年度消费电子行业客户服务蓝皮书》

万物互联时代 服务须有新定义

知名企业纷纷分享服务行业发展新趋势，顺丰丰修副总裁张宗清出席并发表主题演讲《服务创新 智享美好》。他指出，面对技术的迭代、产品的更新换代，作为产品全生命周期其中一环的售后服务重要性不可忽视。尤其是在“智能+”成为2019年两会政府工作报告新命题、人工智能将迎来新一轮爆发，5G开启万物智能、加速推动物联网落地这一大背景下，如何在产品“智变”的同时，实现服务到达“质变？

顺丰丰修副总裁张宗清发表主题演讲

在张宗清看来，全球消费电子产品日益发展，像机器人、 VR 、无人驾驶 汽车 、无人机、智能家居、物联网等新 科技 黑科技飞速发展。一方面是智能终端产品的不断扩充，预计2025年将达到100亿；另一方面则是消费者对产品性能、质量需求不断提升！

人工智能技术的应用越来越广泛,智能设备维修普及率提高,其伴随而来的维修的问题日渐为业界所关注。瞄准这一机遇，丰修顺势而为，率先布局，致力于为不同领域的企业客户提供“仓储+配送+售后”一站式售后供应链服务解决方案，以服务创新力达万物互联时代的售后服务体验升级。一是铸就硬实力，不同于以线上业务为主的后市场O2O，丰修在核心物流节点自建七大维修中心、超过15000多平米业内领先检测及维修场地，培养1000余名专业认证检测、维修及清洗工程师。“全自营”模式下，丰修得以始终保持一整套完整的SOP流程体系运维，降低厂商自营成本，确保高效快捷的服务时效。

丰修实现服务标准化、全程可视化

其次是形成竞争力，依托顺丰的物流体系资源优势，在正向物流（售前、售中）基础上，丰修延伸逆向物流（售后），发掘并提升厂商全供应链的价值。而在全程可视化和服务标准化上，基于工程师的管理和培养，丰修奉行的是全周期、全流程的严控和考评。从接单到派单到工程师上门服务，丰修都有一套严谨的客户服务流程和工程师考评体系：第一要快速响应、预约上门；第二上门要形象统一、举止得体；第三维修过程中要全程录像、透明操作。

丰修工程师进行主板维修

区别于垂直类的“单品服务”，丰修正在不断地拓展业务边界。截至目前已覆盖 手机 3C、 智能硬件 、智能门锁、智能马桶盖、电器清洗等多领域、多行业，打造平台式的“多品服务”，实现品质服务让生活更美好，服务用户超过500万。

丰修服务品类

放眼全球，科技创新日新月异，数据化、智能化、物联网浪潮蓬勃兴起。智能产品、智能制造与 互联网 的深度融合、跨界创新，成为消费电子行业发展的新趋势。随着丰修在检测、维修、回收、电器清洗、送装一体、备件管理、二手机及配件销售的建设发展日趋完善，服务升级势在必行。未来，以丰修为代表的第三方服务提供商，将结合互联网普及趋势拓展客户服务深度，作为全新动力推动售后行业的有序发展、健康发展。