苏宁家电全渠道第一背后：线下5000家门店 服务半年3次升级

随着品质消费时代的到来，主流 家电 渠道商在线上和线下联动发力，双线融合被视为决胜新零售时代的关键。

8月10日，中国家用电器研究院和全国家用电器工业信息中心联合发布《2018年中国家

电行业半年度报告》。报告显示，2018年上半年中国家电市场增长9.72%。中国全渠道家电销售规模中，苏宁销售份额高达21.1%，领跑全渠道第一。

而在苏宁全渠道领跑的背后，是苏宁紧抓品质消费时代的机遇，加快对线下门店的智慧化改造升级，以及对线上销售、售后服务体系O2O模式的成功探索。

线下销售行业第一 收割消费升级红利

线下渠道逐渐成为了消费升级的主导渠道，谁赢得了线下，谁就赢得了未来。《2018年中国家电行业半年度报告》显示，2018年上半年，中国家电线下市场规模达到2804亿元，同比增长0.9%，苏宁以17%的销售份额再次占据行业之首。

这得益于苏宁在智慧零售模式下，对线上线下协同模式的率先探索。2017年底，苏宁举行大开发战略发布会，苏宁控股集团董事长张近东表示2018年将新开5000家店；未来三年，苏宁将新开15000家店，使苏宁的店面总数超过20000家。

现在，苏宁成功了推出了苏宁易购云店3.0、苏宁易购零售云店等多业态门店，并针对不同级城市的不同场景进行重构，打造沉浸式购物体验，满足消费者品质化和个性化的购物体验，以及对高标准服务的需求。

在一二线城市，苏宁“云店3.0”进一步提升了线下实体门店 互联网 元素的体现，颠覆传统零售，实现消费场景与实际使用场景的完美统一。

在四六级市场，苏宁则通过直营店与零售云平台双拳出击。结合农村市场消费者越来越关注商品质量、服务水平与购物体验的消费习惯变化，苏宁易购县镇店主打正品保证、完善的退换货售后服务，并推出了“品质消费，造极中国”大篷车活动，将品质家电与真正的购物实惠带到农村市场。截至8月8日，在国内县镇市场，苏宁零售云门店数量已突破1000家。

如今，苏宁互联网门店已经超过5,000家，实现了从线上到线下、从城市到县镇市场的全面覆盖，通过线上线下随时可见、随时可触的无限渠道场景，满足消费者在任何时间、任何地点、任何服务的需求。全面领跑行业，成为高端家电第一销售渠道。

服务标准半年三升级 转型品质服务商

同时，报告也指出，随着品质消费时代的到来，消费者在购物体验之外，售后服务的重要性也日益凸显。

而苏宁完美地兑现它此前的承诺：“服务是苏宁唯一的产品”，同时将服务定义为场景，并建立起自己的服务标准模式。

今年，苏宁更是提出向品质服务商转型，这种决心体现在苏宁半年之内3次升级服务标准的行动上。

418，苏宁为家电市场制定了服务基本法——30365+46项服务+双线七天无理由退换货，同时承诺物流基础运费3年不涨价，一时间引起业内热论。

618，苏宁的30365服务全面升级为3030365，在“30天包退、365天包换”基础上，增加30天价保，再度提高行业服务标准。

818主场，苏宁不仅面向行业和社会发布了《空调行业维修标准》，让空调维修透明有据；更与旺季对赌, 在原有24小时闪装服务的基础上，发出“慢就赔”的送装承诺，将售后服务再度升级提速。

苏宁此举简直是在挑战行业，也由此，苏宁家电线下门店的优质服务已经向三四级市场渗透。