二手车电商比拼综合实力时代 优信凭什么俘获用户芳心

日前，中国 互联网 监测研究权威机构&数据平台DCCI发布《2018年网络二手车交易用户体验研究报告》。报告显示，不管是在车辆信息服务、还是线上整体服务与线下车辆检测交付上，优信的用户满意度评分均领跑行业，用户忠诚度数值为行业第一。这一成绩表明了用户对优信的充分认可，也从客观上证明了优信的综合服务能力。

实际上，这不是优信第一次在用户满意度、忠诚度方面胜出。此前在TNS、Chnbrand等多个权威机构发布的数据中，优信在用户满意度上始终占据行业第一的优异成绩。低频、重决策的二手车行业中依赖口碑相传，优信的高满意度直接带动下载量增长。根据Questmobile的数据，在二手车交易活跃的12月，优信全平台下载量超过255万、新安装用户超过193万，均领跑其他竞争对手。

以冰山理论来看，用户满意度只是冰山浮在水面上层的一角，沉在水下是扎实的供应链支撑。反应到优信所在的二手车行业来讲，复杂冗长的交易链条更需要以用户为中心，不断提升用户购车体验。事实上，优信自成立以来始终围绕用户深层需求，解决二手车交易过程中切实存在的痛点，并不断升级服务体系，让消费者拥有好车变得简单。

以标准化的服务体系 彻底消除用户购车痛点

与新车相比，二手车具有典型的 “非标”属性，在一车一况的背景下，大多数消费者凭借自身力量难以识别车辆好坏，“消费者花了大价钱购买了一辆水淹车或事故车，最后投诉无门”的相关案例让许多想要购买二手车的消费者望而却步。

作为二手车电商的第一批拓荒者，优信自创立以来就致力于二手车服务体系的标准化和规范化建设。在车源真实性方面，优信早在成立之初就率先推出了先行赔付政策“无重大事故承诺”，经过优信二手车检测师的128项专业检测，保证车辆是没有重大事故、非火烧车、水淹车的优质车源。目前，优信二手车整合了全国车商的优质车源，建立了统一的专业检测和科学定价体系，并在执行过程中针对平台车源进行高频次盘估，确保在车辆交付前,由专业的检测师对车辆进行315项深度检测,从根本上车辆的真实车源、真实车价、真实车况。

与此同时，为建立健全的售后保障体系，优信陆续推出了包括“三天无理由退车”、“最高赔付车价100%”、认证服务升级在内的多项售后保障服务，与全国一千多家修理厂达成深度合作，建立了行业内最完善最高级别的保障范围。目前消费者在优信二手车全国购的所有车辆，都可享受包括最高赔付上限车价100%、315项细项检测、15大系统保修、全国联保在内的二手车行业内最完善的保障服务，这些举措从根源上解决了消费者的后顾之忧。

打造超级供应链 引领二手车新零售

除服务的标准化外，优信还十分注重服务创新，从用户需求出发，不断优化交易链条，简化消费者的购车流程。在全国取消限迁政策的契机下，优信二手车率先推出“全国购”这种全新购车模式，打破了二手车只能在本地交易的局限，消费者可以不仅可以在线浏览全国海量车源，选择心仪好车，还能享受打破区域壁垒带来的价格福利，享受全国底价的实惠。

为确保消费者在异地购车过程中符合网购预期，除覆盖315项检测数据的常规检测报告之外，优信在静态图文展示车况、高清视频看车服务基础上，在全行业首推了 VR 全景看车服务，让线上看车更具现场感与互动性，帮助消费者实现“所看即所得”。为确保车辆交付，优信通过自建物流体系，使全国车源高效抵达，并可实现订单追踪，运输、手续办理等状态均可实时查询，打造 汽车 电商物流2.0时代。目前，消费者选定心仪车辆后，优信将为消费者提供车辆运输、实车验收、过户办理等一站式购车及尊享三天无理由退车服务，这些举措大大优化了消费者的购车体验，消除了消费者异地购车的顾虑。

凭借在强大的供应链以及在消费者服务层面的优异表现，2018年底优信与淘宝达成战略合作，双方打破传统局限，携手共建二手车在线认证商城，打造全程线上交易的购车模式。此举意味着消费者无论身在何处，都可以第一时间登陆淘宝，不受地域限制，接入全国所有可以迁入本地的车源，享受一站式线上购物的新体验。

英国著名供应链管理专家马丁·克里斯多弗曾说：“市场上真正的竞争不是企业与企业之间的竞争，而是供应链与供应链之间的竞争”。如今，完善的服务体系之上的超级供应链不断创新让优信积累良好的用户口碑。未来随着二手车市场的发展完善，二手车电商之间的竞争愈发激烈，用户的满意度这一衡量品牌价值的关键指标，也必将帮助优信在激烈的市场竞争中赢得更多的主动权。