保障二手车全生命周期 优信集团多点发力再次升级服务

日前，优信集团从提升服务品质、满足多样需求出发，对 金融 服务、客户服务、后续用车服务等方面对服务体系进行了全面升级，更好更快地解决用户购车中遇到的问题，推动整个二手车行业的服务品质。

具体措施上，优信集团在融资租赁签约前，增加视频知情确认环节，确保消费者对商品和服务的知情权。同时，从客服的响应时效、服务质量、满意度三方面入手，完善售后服务闭环。此外，优信集团还扩充车辆前置整备、深度复检、服务顾问，保证消费者在用车全生命周期都能享受无微不至的服务。

过去365天，优信全心全意服务，只为让拥有好车变得更简单。

流程优化升级 视频确认 +告知书给信息透明加上“双保险”

针对行业中存在的信息沟通不到位的问题，优信金融部门通过客户回访与调研，与技术团队开发增加了视频知情确认、风险告知书两项环节。一方面，帮助消费者主动了解全部合同重点；另一方面，也避免了员工与客户沟通过程中可能出现的讲解不到位的情况。从流程上保障了消费者的知情权。

实际操作过程中，由消费者本人现场录制视频备份，视频内容中会与消费者逐一核对合同关键信息，包括但不限于车辆相关信息、融资租赁合同相关信息。此外，优信集团还以书面提示函的形式，主动将融资租赁服务中存在的风险因素告知消费者，并请其仔细阅读后签署确认。

可以说，优信集团通过以上措施，能让消费者明确获知融资租赁模式、车辆权属、首期付款、月供付款等关键信息，从而提高整个融资租赁签约环节的透明度，切实有效地保证消费者的知情权。

完善售后闭环 切实提升客服质效

二手车作为大宗非标商品，交易过程比新车更复杂，涉及检测、运输、金融、过户等诸多环节。二手车电商的出现让这一现象大幅改善，但冗长的交易链条难免导致疏漏发生。作为行业拓荒者的优信集团，一直致力于搭建完善的售后服务体系。

在售后问题的处理时效方面，优信提出了“30分钟快速响应”机制，售后热线接到用户进行反馈后，专业售后人员将在30分钟内迅速给与反馈。与此同时，优信还将建立客诉等级分级制度，针对重点、紧急客诉问题，建立快速处理通道，专家客诉团队将针对这些问题给出最优解决方案。此外，为保证这一机制顺利运行，优信用户口碑中心建立了严格的内部考核机制，对“30分钟快速响应”、“5日工单解决”、“用户追加率”等多项指标进行考核。

同样在问题处理的质量方面，优信将提升客诉处理的专业化、为用户提供在线一站式服务、建立快速理赔机制。售后人员在接到用户电话后，将第一时间为用户提供解答疑问、实现咨询、在线投诉处理等在内的一站式服务，减少用户的时间成本。针对需要理赔的用户，优信搭建了一套完整的售后服务系统，并不断优化业务流程，缩短打款周期，实现快速理赔，以带给用户最顺畅的售后体验。

在用户满意度方面，优信集团将建立用户回访机制，搭建起售后服务闭环，采用回访、调研等形式，收集用户意见及反馈，不断优化用户售后服务体验。

扩充 汽车 后市场服务 覆盖车辆全生命周期

为切实提升消费者购车、用车满意度，优信集团对车辆交付和后续用车进行“三大扩充”，包括车辆前置整备、深度复检、后续使用，以4s店标准服务车辆全生命周期。

按照流程，优信集团对于待交付的车辆，进行清洗、除尘、美容等在内的必要整备，还原车辆最佳状态；专业检测师与用户现场一同复检，展示验车全过程和详细车况，帮助用户了解车辆性能及注意事项；服务顾问将在用户提车后提供全生命周期服务，针对车辆在保养、维修、续保、违章方面的问题提供专业的专属服务。

服务不分大小，无论是车辆融资租赁签约环节，增加视频知情确认环节，还是“全程专业对接”“30分钟快速响应”，这些交易和用车过程中的点滴细节不仅体现着优信集团的专业态度，也直接提升用户体验，甚至影响着社会各界对二手车行业的看法。在服务为王的今天，优信集团在用户服务中所表现的精益求精的态度，必将赢得更多用户和业界的认可。