以用户为中心 国美从商品全生命周期保障用户权益

在当前国家构建双循环新发展格局的背景下，零售业提质升级，助力 经济 促消费扩内需。值得关注的是，今年央视2022年“3.15”晚会将以“公平守正 安心消费”为主题，提倡公平诚信消费环境，让消费者安心、放心消费，进一步激活市场活力。

作为本土知名零售企业，国美坚守“国美、家美、生活美”的初心使命，以服务新时代中国家庭美好生活需求为宗旨，以用户思维为指引，围绕“家·生活”赛道，全力构建全零售生态共享平台，为用户提供贯穿商品全生命周期的高品质服务，让消费者买得更安心。

品质消费有保障 真选标准超安心

客户体验是零售行业实现差异化的重要因素，从客户全流程购物体验来看，主要由商品、沟通、环境和服务4大要素构成。其中，商品是客户体验的基础和刚需。深耕零售业35年的国美贴近用户所想，从消费者关心的商品品质上下功夫。

为了更好解决消费者选品困难的问题，国美从“家·生活”战略全面发力家庭消费，推出了“真选”商品，通过“数据维度”“溯源维度”“产地维度”和“体验维度”这四大核心选品标准，严格把控每一个环节，让消费者闭眼放心买。

同时，国美不断强化自身，在原有电器供应链基础上，进一步提升打造全品类选品团队。去年，国美还联合中国 商业 联合会制定了《零售买手选品规范》团体标准，作为全国首个督促买手新业态良性发展的规范标准，此举也为改善消费环境，提升用户消费体验增添了强有力保障。

除了严把品控关之外，国美还注重提升消费者购物体验，将线下卖场从售卖模式转变为展示模式，以场景化体验进一步吸引消费者的注意力，起到售前强化宣传和引流的作用。

视频导购更精准 真人在线超贴心

以往的线上购物，消费者在跟客服沟通方面总会遇到沟通效率低的问题。对此，国美推出了覆盖线上线下场景的视频导购服务，创新行业标准。

作为国美零售的行业独创，视频导购堪称最贴心的购物顾问。和传统导购不同，视频导购融合了线下真人讲解的优点，通过隔空面聊形式，让消费者将自己需求更直观地表达出来，并能迅速得到专业导购更精准的服务，让沟通更加便捷、高效。不仅如此，视频导购还能根据国美当下的促销活动和优惠，为消费者推荐定制化优惠方案，帮助消费者省钱省力。

视频导购服务深度体现了国美“以人为本”的原则，能够为全年龄消费者创造便捷体验，即使对智能 手机 操作不熟练的老年群体，也可通过视频导购的一对一耐心指导和沟通，享受高效服务。

售后服务显真章 全服务模式超舒心

为了让消费者体验更为高效、便捷的售后服务，国美大力构建物流平台，提升配送效率。目前国美安迅物流第三方业务比例已达48%以上，仓储面积合计超过500万平米。同时依托国美庞大的线下门店网格，消费者下单后，门店3-5公里内，小件商品可以实现支付后最快30分钟送达，大件商品即使是春节期间实现次日送达的概率也达到了98%。

消费者对于零售企业最直观的感受来自于企业的服务水平。国美自成立以来，一直将消费者利益作为企业经营的最高准则，35年来坚守“用户至上”不断提升服务标准，不断追求把商品做深做透、把服务做深做细。也正是这种精益求精的服务精神，让国美有望成为用户最值得信赖的消费平台。