创新技术提升服务体验 国美荣获2018服务创新荣誉

1月23日，中国家用电器服务维修协会六届二次会员代表大会暨六届五次理事会在上海召开，本次大会公告表彰了2018年在 家电 服务维修行业有突出贡献及服务创新单位。国美受邀出席本次会议，一举荣获2018年度中国家电服务业服务创新单位、优秀会员单位两项荣誉，国美管家售后总经理叶石砚荣获优秀会员代表奖。

为消费者提供高品质的服务与体验是国美一直坚持的初心。2018年，国美进入了“家·生活”战略的高速推进阶段，并大力发展服务能力，通过 互联网 技术赋能，实现创新。

今年年初，国美推出了以用户为中心的“扬帆项目”，通过中台分发技术，整合各产业公司数据，支撑国美管家APP的高效运营，推进国美管家送货安装、维修保养、家电回收、智能家居物联、智能客服等家电全生命周期服务。在实现售后服务数字化、信息化管理的同时，还实现了包括订单出仓、商品配送、安装进度、预约维修服务在内的售后服务全流程可视化。此外，国美客服还不断加强技术创新，自主研发了智能机器人客服。这些的最终目的都是为了增强售后服务的品质、效率，提升用户的体验和满意度。

12月，国美再度通过技术创新提升服务能力，国美北斗项目正式上线，这是继扬帆项目之后，国美对后服务端的又一次优化调整。该项目契合了国美的“新业务、新市场、新技术”的“三新”举措，同时也践行了用 科技 赋能服务的战略目标，其对服务效能的转化效果格外亮眼，迅速成为行业内外关注的焦点。

据了解，国美北斗项目全面实现了七项星级服务，具体包括对售前、售中、售后服务自动分析监控，绩效考核、评价、奖惩自动智能化;推行送货安装同行模式，无需多次打扰客户，减少客户反复等待;还可展示师傅的轨迹、头像、评价等信息，实现服务可视化;同时，统一的售后服务收费标准，全系统化操作避免人工收费;师傅形象标配统一，作业流程标准规范，提升专业能力;以旧换新可实现自动估价，构建消费新场景，将用户旧物价值最大化;适应消费升级趋势，创造超越客户期待的服务体验，将客户利益最大化。北斗项目的上线一举解决了“送货和安装多次打扰顾客、上门服务流程不统一、师傅缺乏服务意识、随意叫价”等服务痛点。

叶石砚表示，创新的目的是为用户创造新价值，而不是创造新用户，只是“搬上网”的互联网+模式已经不能创生新的服务价值。创新的服务一定是企业、用户等多方一起“创”出来的，来源于用户真实的需求。

据国美2018年前三季度财报显示，2018年国美管家订单量与交易额均实现了连续三个季度的爆发式增长，服务已成为了国美业绩的新增长点。以技术赋能服务，以创新体验回馈用户，国美将在服务的道路上越走越远。