豫园文化引入网易云商七鱼呼入机器人，热线服务高效接待

今年的年夜饭,你有购买过哪些半成品吗?

根据艾媒咨询发布的《2023年中国新春礼盒消费者行为洞察报告》显示,预制菜首次成为中国消费者新春礼盒十大选择类型之一,有26.91%的受访用户选择购买预制菜作为年货。而 2024 年年夜饭“一厢难求”的火爆,也进一步推动了预制菜的应用场景、范围和频率。

半成品年夜饭,早就成为了新“食尚”。

在刚过去的龙年春节,天猫平台上“梅菜扣肉”、“霸王鳖鸡”、“佛跳墙”、“羊蝎子”、“猪肚鸡”等硬菜层出不穷,不少产品销量甚至突破10万。

其实,除了五花八门的预制菜品类,很多品牌也推出了年夜饭预制菜礼盒,咱们就不得不提一下年夜饭预制菜礼盒的天花板——豫园。

“豫园”是上海的一张名片,有着超过400年历史的江南古典园林。同时,豫园还有一个鲜为人知的身份——“中华 商业 第一股”。其中,豫园文化饮食业务名列全国餐饮行业百强企业前列,旗下拥有上海老饭店、松鹤楼、上海德兴馆等一众中华老字号。

为了让原地过年的市民也能感受到舌尖上的年味,豫园文化集结各家老字号的名菜名点,推出了以“十大招牌菜”为主打的年夜饭预制菜套餐系列,在线上线下多渠道同步销售,承包了大家的年夜饭。

销量的连年增长,随之而来的就是从咨询、购买、配送、收货到售后过程中,每个环节消费者咨询量的增加。

例如,配送物流查询、地址更正、售后问题反馈等等,并且不止是春节,端午、中秋、国庆等假期,豫园文化也都会提供各式各样的礼盒产品,因此用户咨询还存在着季节性高峰,即对服务人员的需求数量是弹性变化的。

以春节前为例,豫园文化需要加派人手应对海量咨询,高峰时期每人每天需要接待 12 个小时,把员工忙到没时间吃饭不说,还要付出额外的人力成本,也难以实现全天候 0 漏接。

但春节过后,咨询量便会下降,直到五一节前,再次上涨。

这样的难题该怎么解决呢?

豫园文化的解决方案是招聘了一位新“员工”——网易云商七鱼呼入机器人。

项目启动前期,网易云商的专业运营团队就和豫园文化服务团队展开了深入交流。

一方面,了解原有的用户咨询流程、痛点,另一方面分析过往的咨询记录,为其设计一套量身定制的机器人接待方案。例如欢迎语后可以进入到哪些咨询流程,进入到某个流程后,如何设置机器人的提问话术,针对各类可能出现回复的如何跳转、应答,以实现更好的语音识别效果和交互体验。

那么这位新“员工”上岗之后,带来了哪些不一样呢?

首先,七鱼呼入机器人能够 7x24h 代替人工坐席接待用户的电话咨询,减少 IVR 交互,为企业降低人力成本、提升服务效率,为用户提供及时响应,优化服务体验。

因此,面对海量的咨询,豫园文化不再需要雇佣大量外包人力,而是由机器人进行约70%简单、标准问题的接待,进行有效沟通,平均问题识别率达到80%+。同时可弹性购买坐席,动态增减坐席数量,节省了为应对季节性咨询高峰付出的人工的招聘、工资、培训成本。

其次,相比于原先使用的传统话务机,七鱼呼入机器人能够消除“无监管”的弊端。

比如,传统话务机没有录音功能,那么外包人员的服务态度、话术都有差异,豫园总部无法进行监管。遭到消费者投诉后也无从查证。使用网易云商呼入机器人后,所有咨询均有录音保存,方便随时核查,更加妥善处理消费者投诉。

最后,在七鱼呼入机器人的报表中,可查看到呼入统计及客户统计,主要包括趋势统计、机器人接待热门咨询问题等。基于这项能力,当豫园文化想要了解某个时间段内的咨询分类时,就不会再依赖大家的记忆去告知,而是给出最精准的数据,辅助团队管理和决策。