沃丰科技智能HRSSC，以人为本，用AI促企业降本增效

持续了近3年的疫情,给全球 经济 带来了不可估量的损失,也给中国经济带来了巨大的冲击: 不计其数的企业被迫裁员、降薪、停薪留职,甚至是破产倒闭。 不少 互联网 大厂裁员比例都在20%以上。

开源节流,降本增效,断臂求生,业务转型或管理变革等 ,成为疫情下企业艰难求生的无奈之举。

在这样的大环境下, AI驱动的智能HRSSC(人力资源共享服务中心) ,或许能够从一定程度上帮助企业实现非常时期降本增效的目的。

1 HRSSC对企业HR战略转型的重要价值

众所周知,HRSSC,即人力资源共享服务中心(Human Resource Shared Service Center,以下简称“HRSSC”),始于20世纪的美国,是将企业集团各业务单元所有与人力资源管理有关的行政事务性工作(如员工招聘、薪酬福利核算与发放、社会保险管理、人事档案人事信息服务管理、劳动合同管理、新员工培训、员工投诉与建议处理、咨询与专家服务等)集中起来,建立一个服务中心。

在疫情大背景下,越来越多的大企业,尤其是人力资源部,产生了构建共享中心的需求,因为它可以帮助HR高效的解决因员工规模大、分布广而带来的各种问题,能大大缓解HR部门的工作压力,提升人力资源管理工作效率。未来,HRSSC也将会成为大势所趋。

那么,AI智能HRSSC的产生,能够为企业HR部门带来哪些战略价值?

1、服务内容升级,角色定位升级

2020年之后,无论是从自上而下的企业内部管理需要,还是自下而上的员工服务体验诉求, 人员信息的线上化、移动化、数据化都成为许多大企业发展的必然选择。 特别是各行业领先企业,纷纷将人事系统管理、数据管理、统计分析与管理报告作为 HRSSC 主要服务内容,在兼顾基础服务的同时,拓展HR专业服务范围,拔高人力资源共享服务中心的定位。

因此, 人力资源共享服务中心的定位已不再是事务处理中心,而是能为业务带来价值的服务中心。

2、多元AI智能化服务,大幅缓解HR工作压力

近年来,作为AI驱动的客户服务、CRM及客户体验解决方案提供商,沃丰 科技 深耕AI技术,在HRSSC领域做出了许多创新尝试。沃丰科技依托自研领先的AI基础设施“原心引擎”(NLP-PaaS、ASR),研发了文本机器人、语音机器人等产品,通过将语音和语义闭环融合在一起,大大提高语音识别的准确率,由此打造出能听懂客户心声的机器人,并将其应用到智能HRSSC解决方案中。

当前,沃丰科技智能HRSSC解决方案取得了非常可观的客户应用成果。若干家大型集团型企业采用沃丰科技AI赋能的HRSSC解决方案,深度使用其各个功能模块,帮助提升人力资源管理效能。

以AI在线客服为例,智能HRSSC平台有文本机器人和语音机器人为员工提供各种咨询答疑,如员工出勤状况、薪资问题、公司不同区域的不同社保和公积金政策、离职手续办理等问题。据有关数据统计证明, 机器人可以帮助HR解决员工75-90%的问题。

并且,智能HRSSC搭建智能外呼中心。对于公司新的政策文件发布,或是公告通知,可以通过外呼中心统一告知到每一个员工。

3、促进HR管理标准化、流程化、规范化、自动化

员工各种需要提交的业务申请,需要审批的事件或文件,都会按照既定的标准化流程走完。比如员工入职、请假、出差、离职、合同盖章、费用报销、办公用品申请、加班申请、招聘简历筛选等流程。

同时,智能HRSSC设计了自动化工单系统。当员工提出问题或申请,系统会自动生成工单,确保问题推进的每一步都有记录,问题解决后有统计,便捷、高效地协同更多人员或部门参与到问题的解决过程。

4、构建企业知识共享库,为员工赋能

智能HRSSC解决方案把散落在公司各个系统或平台的知识资源进行分类、整合,形成共享知识库, 比如公司各种制度文件、专业资料、各部门实战经验沉淀等,便于员工随时随地学习和下载,可以在一定程度发挥员工培训的价值。

沃丰科技通过AI为HRSSC赋能, 让HR可以从大量的事务性工作中解放出来 ,把更多精力用于公司内部标准化流程的建设与优化、管理机制的完善、组织绩效的提升、员工成长与发展培训等更具有战略发展意义的事情上来。

2 HRSSC赋能增效,AI助推全球咖啡连锁品牌数字化转型

某全球知名咖啡连锁品牌于2019年导入HRSSC系统,重点解决企业内部人事管理信息化问题,比如应对每年几千人的员工招聘过程中的福利政策答疑,帮助HR解答公司规章制度、个人考勤、积分、工时统计等各种日常事务性问题。

针对该品牌的共享服务的行业特点,沃丰科技在已有客户的行业场景的积累上, 为该企业新增了咖啡知识问答,自动解答业务培训等新场景,配合机器人的FAQ,任务式对话,阅读理解等能力,高效解答了绝大部分问题咨询,有效提升了HR部门的工作效率。

1、增设访问入口: 该品牌过去只有内线电话作为交互入口,而人员组成复杂多样,一次沟通,身份判定就已经耗时很久,因此,AI智能HRSSC解决方案为员工提供了一个统一的带有身份判定的咨询入口,进而为员工提供在线帮助服务。

2、标准化工单流: 该品牌人员复杂性导致流动性较高,所以根据其实际需要,沃丰科技构建了满足服务流程的自动化工单系统,按照员工的问题进行分类处理工单,进入相应的标准流程,通过智能化流转,自动在各个部们间协作,进行实时工单提交与进度查询,不仅降低沟通成本,也让服务流程更加透明化。

3、知识库自查: 该品牌的运维手册多达30多本,为此建立了一套庞大的自查平台——机器人知识库,依托于运维手册,通过话术提炼,涵盖了员工90%以上的员工手册和福利手册的问题。而针对答案的人性化设计,让机器人对话也不再生冷,在大幅提升了员工学习效率的同时,有效减轻了人力资源部的工作压力,让人力运维有序化。

智能HRSSC解决方案,对促进该品牌的数字化转型,实现公司人员管理的信息化、系统化、智能化、自动化发挥了重要作用。

3 打造DHR,AI助世界500强保险集团提升组织数字化管理效能

为了加速集团企业数字化转型、统一人力资源管理工作,某世界500强企业保险公司借力沃丰科技,以AI赋能HR,建设数字化人力资源管理平台,为全国近百万员工提供智能的HR服务,大大增强了员工体验和满意度,减少了HR的重复性劳动,彰显HR人员的战略价值,提升组织数字化管理效能。

1、打造DHR(数字化人力资源管理平台)。 依托沃丰科技Udesk的全渠道客服平台、工单系统、Insight数据分析、GaussMind文本机器人等产品共同为该企业打造了DHR,把集团内所有人力资源相关的信息都统一到DHR系统中,包含入职、离职、转正、调档、公积金、福利等。

2、集团知识体系构建。 该企业全国有30多家分公司, 营销 队伍近百万,众多分子公司有着各自不同的HR政策规定。沃丰科技GaussMind文本机器人在构建知识库和话术逻辑时,能够适配企业所有分子公司的不同人力资源政策,保证全国各地的员工在咨询时都能够得到准确答复。

3、构建智能化帮助中心。 员工有任何问题,可以通过智能搜索、关键词检索来寻找答案,随时通过智能化机器人来解决各种问题。

接下来,该企业智能HR服务中心将通过进一步的持续训练,让文本机器人的问题匹配率达到90%以上,极少量机器人不能解决的个性化、复杂问题,转由人工解答跟进。 通过人机协同,在释放人工的同时,也让更多人力资源能够真正去做更有价值的事情。

4 智能HRSSC持续创新与迭代,未来会将会取代HR吗?

已经实现智能化的HRSSC,未来还可以向哪些方向创新和发展呢?

事实上, AI赋能的HRSSC解决方案可挖掘的潜力有很多 :一是能够为帮助企业更高效的解决员工更多复杂问题;二是能够聚沙成塔,构建起企业完整的知识共享体系,形成知识管理与传承;第三,能够为更多职能部门和业务部门赋能,把分散在组织内的各业务单元的日常事务全部交中共享服务中心的人员统一、标准化的管理服务,提升管理效率与组织效益。

一方面,沃丰科技积极梳理全国各地区的社保公积金政策,内置于平台知识库,便于全国性各地的企业员工直接查询;另一方面,沃丰科技着力提升机器人的智能阅读理解能力,依托深度学习、自然语言处理等技术来实现知识的自动化获取与沉淀,从而实现机器人对客户问题的更概括性、精准性的解答。

未来,随着智能HRSSC的创新与发展,它不会取代HR,但会加速人力资源管理者的职业转型和职业价值的提升。原本被事务性工作困扰的人力资源从业者们,可以将更多职责转移到宏观管理、政策制定、战略分析,以及企业文化改善上,从而实现附加价值的战略最大化。 沃丰科技将助力疫情下的企业通过数智化平台赋能实现降本增效,借力重新崛起,求得更多生存与发展的契机。