案例 | 追觅科技强势出海，数字化服务支撑品牌成就新一代中国“智造”

物联网技术的发展成熟以及“宅 经济 ”在全球范围内的盛行，带动全球智能 家电 家居市场规模的快速增长，在此背景下，在创新技术和供应链能力均具有优势的中国智能家电家居品牌，迎来了新的出海市场机遇。

“出海第一年品牌销售额就超过5亿，2020年销售额超20亿，2022年海外业务同比增长 56%”。在智能家电家居的出海浪潮中，追觅乘势而起，以领先的技术和高性价比成为新一代出海品牌典范。据了解，目前追觅的业务已经覆盖了欧美、俄语区、东南亚、日韩等全球100余个国家和地区，在欧洲、美国等发达地区都建有完善的服务网络。

从国内走向海外的过程中，是否有完善的本土化服务体系、优质的客户服务体验, 是企业品牌出海提升品牌竞争力的关键。追觅海外售后服务总监郑林波表示，随着品牌在海外销售规模的提升，尤其在一些欧美、日韩等客户对服务要求比较高的地区，如果不能给客户提供便捷优质的服务，会影响本地客户对品牌的接受度。

在此背景下，追觅与售后服务数字化领域专业服务商瑞云服务云合作，打造了全球化售后服务数字化平台，以数字化赋能追觅海外售后服务流程规范化管理，并通过提升整体服务效率来提高海外客户满意度。从产品到服务，追觅作为“中国智造”的代表，为中国智能家电的出海树立了新标杆。

开通Web端自助报修平台，多渠道工单统一受理

品牌在海外开展服务，提供符合当地消费者报修或咨询习惯的服务受理渠道对于提升客户满意度至关重要，与国内习惯通过电商或 微信 等 社交 媒体 进行报修不同，在海外，官网是用户寻求售后服务的重要渠道，因此在官网上为客户搭建便捷的自助服务入口成为很多品牌出海的“标配”。

基于此需求，瑞云服务云为追觅搭建了Web端自助服务平台，通过该平台追觅的海外用户不仅可以自行到官网入口进行产品的故障报修，还可以实时查看服务进度，客户的服务体验有了质的飞跃。且对企业来说，平台累积的数据后续还能够为用户的运营与故障分析赋能，及时根据海外不同区域的使用环境和需求来升级产品。

据了解，目前追觅寄修和配件直发的的需求统一都会通过自助平台来承接，自平台上线以来，自助服务平台单量占比已经超过20%。

除此之外，瑞云服务云还与Zendesk客服系统进行打通，为追觅打造了统一的“案例池”。Zendesk客户退换货的需求会同步到服务云系统创建案例，再由客服统一初处理。自助服务平台以及统一工单管理系统的上线，短期内就为追觅节省了2个客服部门的人力，帮助企业提升了客服的人效。

协同全球服务商资源，打通服务全流程

追觅出海最开始是通过跨境电商快速打开市场，为了更好地塑造品牌立足本地市场，追觅从 2020 年底开始转变 营销 和服务模式，在有一定业务量重点市场设置团队操盘本地化营销。

也是从这一转型时期，追觅就同步开始规划服务体系，找企业认证的有优秀服务资质的第三方服务商做自营的服务。目前追觅在欧美、俄罗斯、日韩、越南等大部分业务区域都已经搭建起了品牌的服务网络。

随着业务规模的扩张，服务量的上升，如何统一管理分散在各自区域服务商，提升工单分派的效率以及监控网点服务的及时性成为追觅面临的核心业务难题。

在瑞云服务云的助力下，追觅上线了全球售后服务一体化平台，对海外各区域服务商进行了统一管理。对于平台接入的工单，系统可以按照服务区域、服务类型等条件，自动派单至符合规则的服务商，并支持服务商对服务工单进行后续的服务全流程处理管理，从寄送修、配件直发的流程再到配件管理，在平台上打通业务闭环。

业务的在线化还使得追觅能够监控到全球服务商在各节点服务的时效、完工率等关键指标，更好地的支持管理者进行服务管理及服务改善。

对接海外物流系统，支持退换寄修等多类型服务

在服务类型上，追觅基于海外主要业务区域的实际情况也做了与国内不同的规划。出于海外欧美、日韩等发达国家业务区域人力成本较高，以及短期内很难开发出合适的维修网点等因素的考虑，追觅在海外以寄修、退货、换货、配件直发的服务模式为主，以最大程度在保证服务满意度的同时降低服务成本。

据了解，追觅在几大主要的业务国家和地区都设置了一个到几个不等的维修网点，统一承接各业务区域的寄修服务。

这几种类型的服务，物流是业务的关键一环，追觅在海外合作了UPS国际物流，为保证业务的在线高效流转，瑞云服务云帮助追觅把UPS物流接入售后服务系统中，支持客服在系统上直接为客户下UPS物流单，打通RMA单据信息并且明确了各个节点的时效监控。

客户在自助服务平台上还可以实时查询物流进度，实现了整个寄修退换流程从快递寄出到返回签收的一体化和透明化，既提升了客服和维修中心的协同效率也提升了客户满意度。

全球配件统一调配，优化海外配件库存

配件管理是海外售后服务的重要环节，一方面关系到服务的及时性，另一方面配件的库存直接影响海外售后服务成本。追觅在全球有多个区域的服务商，配件的协调和管理相比较在国内难度加倍，同时海外备件受物流运输、海关等不可抗力因素的影响，配件库存管理既要考虑到存放期限，避免库存呆滞，也要考虑到出口报关和运输周期。

为尽可能提高全球配件的管理效率，追觅由总部统一调配管理全球各区域的配件。在瑞云售后服务数字化平台的助力之下，配件调拨流程在线化流转，各级配件库存清晰可视。

同时售后服务系统与企业ERP、BI 系统也达成了数据互通，使得售后与企业内部其他部门在业务上高效协作。对于高价值配件使用分析、缺料分析等维度的数据分析，还辅助了追觅进行配件预测，进而保障全球配件的合理、及时供应。

结语

郑林波认为，企业从产品出海到品牌出海，是一个从被动的把产品推出海外，到变成要设计好的产品，设计好的体验，为海外市场的用户提供优质产品和服务最终形成品牌化的过程。

然而海外售后服务的建设存在着区域法规、文化以及环境等多维度差异化带来的困难，在此过程中，数字化将是品牌售后服务升级的强大引擎，从海外服务流程、服务成本以及产品升级等方面，全方位为品牌服务出海提供支撑。