智慧零售为世界AI大会提供范例，苏宁用AI革新零售业效能

在 经济 “弱复苏”的大环境下，如何提振实体经济被提上日程。推动 互联网 、大数据、人工智能与实体经济深度融合，被认为是一条破局之路。9月17—19日，上海举办的全球性的人工智能高端会议，正推动人工智能产业和实体经济融合发展。

“AI+零售”是本次大会的七大主题之一，大会将集中展示最前沿的新技术、新产品、新理念，推进人工智能在零售场景中的应用。作为智慧零售领域的龙头品牌苏宁易购，人工智能已成为其创新发展的重要构成，AI赋能零售，人、货、场三维 科技 互动，推动零售新生态形成，从而进一步提升消费体验。

从互联网＋到＋互联网，苏宁以技术推进零售革新

智慧零售简要来说就是“零售要素数字化、零售运营智能化，更高效率，更好体验”。张近东在2017年曾指出“未来的零售就是智慧零售”，而事实上，早在此前20余年，苏宁就开始用技术赋能零售。

1993年，第一批电脑刚刚进入中国，张近东就入手使用。不久他和团队将客户购买空调的送货信息、安装信息、维修记录存入数据库，并进行计算机流程化管理，率先在空调行业建立了第一套完整的售后服务管理系统。

2009年，受国际 金融 市场动荡影响，经济增长明显放缓，国家倡导大力发展电子商务。苏宁宣布“科技转型智慧服务”的新十年发展战略，借助互联网信息技术，运用更多的数据倒逼企业精细化和高效化运营。自此，苏宁网上商城更名为苏宁易购，并迅速成为中国B2C电商的前三强。

2013年探寻线上线下O2O融合发展之路，苏宁正式更名“苏宁云商”，并设立美国研发中心暨硅谷研究院。商品、供应链、金融支付、物流服务、市场推广等全流程实时、在线管理，实现商品数字化、支付数字化、用户数字化。

2017年，苏宁开启AI＋服务模式，苏宁全国首家无人店——苏宁体育Biu，在南京徐庄苏宁生活广场开业。充分运用人脸识别和智能技术，实现“无停留、无感知”付款出店。

今年818中，苏宁推出场景与科技的结合——机器人战队“超燃神将”，他们来自零售运营【采】、【销】、【配】、【服】、【用】等各个零售环节，运用云计算、大数据、人工智能等最新科技，正在不断地提高企业的运营效率，为顾客提供更好的消费体验。

苏宁易购AI应用的两大准则：“准确率”＋“人性化”

电商的实力，产品是一部分，更重要的是服务，而人工智能成了苏宁易购提升服务体验的重要工具。据悉，2016年苏宁就曾以 手机 为试点，为用户提供7×24小时的服务，到了2017年，苏宁人工智能客服回答问题的准确率高达80%；而人脸识别技术更是在权威公测中实现99%以上准确率的超凡成绩。

今天，除了准确性之外，人性化是苏宁对人工智能的最新要求。可萌可软的苏小语同学与可高冷可逗比的sunny同学便苏宁推出的服务类机器人客服产品。苏小语和sunny为了服务客户能够做到24小时全天在线，它们依托于人工智能和大数据技术，结合用户的个性化需求，提供智能导购及多领域的专享1对1服务，提升用户体验并不断创造新的价值。

目前，苏宁人工智能客服已经不再局限于产品相关问题咨询，凭借庞大的生活知识库，苏小语还可以与消费者进行趣味互动，包括查询天气、充值话费、视频点播和商旅服务，成为用户身边小伙伴，真正做到有温度的智慧零售。

正如张近东所言，没有技术将会寸步难行。目前，苏宁已有4000多个自主研发的系统，交易、数据以及AI三大中台，九千余人的研发队伍，拥有良好的框架体系。苏宁科技集团副总裁乔新亮表示：科技走到最后，就是要AI智能化。如今，在苏宁，人工智能已成为零售变革的核心驱动力，正在对世界经济、社会进步和人类生活等产生极其深刻的影响。