向日葵领航：兼备员工及客户管理的远程技术支持解决方案

现如今,信息技术的快速发展和广泛应用,让 技术支持工程师 的岗位变得愈发重要。

技术支持工程师主要是在软件或硬件方向,从事售 前或售后的应用培训、技术维护、升级管理、解决投诉 等工作,在提升客户满意度、扩大用户群体对自有品牌的良好口碑上发挥着重要作用。对于 软件开发商、系统集成商、设备制造商 来说,打造一支良好的技术支持团队,更是提升产品竞争力的关键。

传统的技术支持运作体系已经不能满足企业在竞争日益激烈的环境下,对降本增效、可持续发展的需要。面对庞大客户群对 实时高效服务支持 的诉求和服务体验的重视,技术支持人员在服务 支持过程中操作规范 的有效监管 ,以及企业 对技术支持人员和客户的全面管理 等,都迫切需要企业建立一个全方位、立体式的技术支持运营管理体系。

国内远程连接SaaS服务商贝锐(Oray)旗下「国民远控」品牌向日葵,面向企业技术支持打造的「 向日葵领航」远程技术支持 解决方案 ,在赋能技术支持人员提高工作效率的同时,兼备企业管理需求,为企业建立现代化技术支持运营管理体系提供了有力支持和更多想象。

向日葵领航主打 “一方发起,一方接受” ,企业无需派驻技术专家前往一线,即可随时随地“零延迟”响应客户诉求, 通过向日葵远程控制软件、AR眼镜、向日葵控控/方舟等软硬结合一体化产品,实现系统级桌面支持、现场级支持和设备维护支持的“三位一体化”远程协助 ,及时对分散在各地的软件系统、机器设备等产品进行远程调试、维修排故、技术培训等,极大降低时间人力成本,提高服务支持效率,满足安全性、高效率和智能化管理多种需求。

—— 客户服务管理优势

1.简约版免安装,客户3秒上手

在使用便利性上,向日葵为客户方提供了简约版客户端, 客户无需安装软件,打开即可运行使用 ,极大降低客户操作难度,3秒即可快速上手。

需要远程支持时,客户只需告诉技术支持人员自己的设备识别码,技术支持人员通过识别码快速发起远程协助请求,得到客户接受同意后方可进行远程协助,主导权由客户方把控,保障客户信息安全。

2.尊享企业级不限速,客户无需付费

服务使用上, 客户无需付费 ,技术支持人员使用向日葵领航可以 享受优质的企业链路,高速稳定,不限速 ,减少客户等待及服务时间,提升服务效率。

3.星标客户,优先响应

向日葵领航支持 对重要的关键客户进行标记 ,通过星标客户可快速响应客户服务请求,让客户享受优先服务特权,提升服务体验;通过 星标存档 ,可以查看关键客户近期远程协助记录,便于问题溯源,更好地为客户解决问题;企业管理者还可以在管理平台查看星标客户信息, 帮助企业有效进行客户管理 。

—— 技术支持人员管理优势

1.帐号动态授权,坐席员工统一管理

技术支持一般直接与客户信息绑定,一旦出现人员请假、离职等突发情况,可能造成客户资源流失。

通过向日葵领航方案,管理者可以 对下属坐席ID进行统一监管,实时设置坐席权限,查看坐席员工的客户服务记录,追踪并规范服务流程 ;员工离职后,管理者可以 删除坐席ID ,客户记录仍保留在管理平台,有效保护客户资源安全性。

2.“一控多”高效协助,提升工作效率

向日葵领航除了享受企业通道不限速外,借助向日葵软件本身强大的远程控制功能,可以 同时发起多个远程连接(不限制远程连接数),为多个客户同时提供协助 ,极大提升工作效率。

同时, 借助【远程文件】、【聊天】、【语音】、【白板】等辅助功能 ,可以从看、说、写、画 多个维度解决远程沟通障碍 ,满足技术支持多种操作需求,也提升了客户使用体验。

3.全程录屏追踪,避免安全事件纠纷

作为一个对外服务的岗位,稍有不慎可能引起事故纠纷,如果遭遇客户无理要求,投诉服务不到位、操作失误、信息泄漏等问题,借助向日葵 【录屏】功能,可以在远程协助中开启录像,实时记录操作过程 ,为后期出现纠纷提供直接溯源资料。

此外,对于 特殊系统或无网设备 ,借助物理层、纯硬件外置远控工具向日葵控控/方舟,可不受被控设备操作系统和网络限制,通过4G无线联网,即插即用,实现工控机、医疗设备等远程技术支持;对于复杂场景下大型设备的运维支持,搭配 可穿戴AR设备 ,让远程技术专家以“第一视角”方式获取现场动态,精准地做出故障预判,有效指导一线技术人员处理复杂场景的产品问题。

整体来看,向日葵领航在提高技术支持工作效率的同时,兼备客户和技术支持人员管理优势,丰富实用的辅助功能赋予远程协助更多便利性,从系统级桌面支持到现场级、设备级支持,更拓展了远程协助的边界,为企业建立了安全可控、易管理的远程技术支持体系。