58到家拥抱家政行业数字化浪潮,品质服务让消费者省时、省事
近年来,随着数字化加速渗透至人们衣食住行等生活场景,家政行业也亟待踏上 互联网 转型之道,探寻“数字未来”。家政这种传统服务业该如何被重塑?又将给用户的日常生活带来哪些改变?在首届全国家政博览会推出《家政大家谈》系列访谈节目中,58到家技术负责人王圣尧给出了他的思考。
在王圣尧看来,数字化有效缩短了用户寻找优质家政服务的时间,带动劳动者服务效率升级,切实让利消费者,进而带动家政行业提质扩容和转型升级。
优质服务覆盖多元场景,护航用户消费体验
在消费升级的浪潮下,家政服务市场规模迅速扩大,从业者和用户规模不断攀升。但现实生活中,却存在服务水平参差不齐,找靠谱“阿姨”或维修师傅需要靠运气的情况。王圣尧认为,数字化家政的出现,可以很好地解决这一问题。
为给消费者提供更多便利,58到家深耕用户消费场景,不断拓展平台细分服务,覆盖日常保洁、 家电 清洗、保姆月嫂育儿嫂、放心搬家、开锁换锁等服务品类,对消费者需求实现一站式全覆盖。
由于家政服务需要入户一对一服务,对从业人员的诚信及服务水平有较高的要求,但消费者事前难以了解服务人员的服务态度和服务能力。基于此,58到家搭建信用评价体系,利用数字化手段记录每位劳动者的服务情况、是否帮助消费者有效解决问题等,并将派单率与用户口碑挂钩,倒逼服务人员提升服务水平。“在数字化平台上,可以快速为消费者匹配服务质量更好的师傅或阿姨,帮助消费者得到更省心的服务。”王圣尧说道。
为确保消费者得到更好的服务体验,58到家还制定了严格的准入门槛,平台入驻保姆、月嫂、育儿嫂均需通过年龄、学历、体检报告、相关资质证件等13项严格筛选。同时,平台持续完善售后服务,为用户及劳动者提供多重保险保障。诸如家政服务人员意外损坏雇主家中物品,或家政人员在服务过程中、上下班途中遭受意外伤害,均可获得相应的保险补偿,让消费者放心享受服务,劳动者更安心。
数字化重塑家政服务流程,打造“懒人福音”
从服务流程来看,家政服务的效率和质量往往因人而异,对于清洁程度的理解也各有不同,容易引发雇佣双方的矛盾和纠纷,预约服务前的沟通就要耗费大量时间。“传统场景下,消费者通过电话联系到家政公司后,需要与对方反复沟通,比如需不需要擦玻璃、清洗厨房,家政公司还需确认能否匹配到消费者的需求,不仅费时费力,最早也许只能是预约到几天以后的服务。”王圣尧举例介绍称,数字化家政服务将“找阿姨”的时间大大缩短。
58到家从数字化和标准化层面发力,将家政服务过程中涉及的环节逐个细心打磨,全面简化服务流程。以擦玻璃服务为例,平台按照需要擦拭的玻璃面积,划分出10平方米、15平方米、20平方米等多重方案,将擦玻璃服务细化出6大区域清洁,并配合专业的清洗剂及清洗工具。每项服务均明码标价,让消费者一目了然,仅需通过线上下单即可体验最快2小时上门的优质服务。
除了保洁服务,用户在选择保姆、月嫂方面往往有更久的决策期,很多情况下,需要频繁面对面的沟通来确定双方是否适配。为方便用户选到心仪的阿姨,58到家将简历、面试、签约等环节搬到了线上,推出线上面试、线上简历等工具,帮助消费者和阿姨实现“云签约”。
技术创新提升服务效率,双向赋能劳动者和消费者
除了服务质量和口碑外,服务价格是否合理也是影响消费者选择家政服务的重要因素。针对这一状况,58到家制定透明化的收费标准,通过数字化技术带动家政商家、劳动者服务效率升级,进而降低商家的成本,让利消费者。
为助力商家、劳动者收获更多优质订单,58到家通过“58智慧家政系统”帮助家政服务人员和企业实现智能派单、智能管理。这套智能调度系统将家政服务人员的平均接单距离缩短了60%,接单数提高了45%,同时能提升商家30%以上的经营效率。
“通过数字化的方式,为阿姨实时派发距离她最近的订单,这样保洁阿姨可能一天接单量从2单变成4单。”王圣尧表示,数字化平台的规模效应,相当于把零散的服务需求变成稳定大规模的需求,平台和消费者站在一起,掌握了更强的话语权,也可以帮助消费者争取到更便宜、质量更好的服务。
作为生活服务的“基础设施”之一,家政服务一头连着民生服务,一头连着就业需求,58到家积极探寻数字化下的新型家政服务模式,打造用户信任满意的家政服务。接下来,平台将持续从规范服务标准、智能化升级等环节发力,引领家政行业向好发展。