美团旅行郭庆：“新住宿”的核心是用心服务×科技创新

12月20日，由执惠主办的《首届中国文旅大住宿创新论坛》在上海中星铂尔曼酒店召开，本次大会主题是“大住宿进化论——从业态升级到新生活方式”。中国饭店协会副会长、美团点评集团副总裁、美团旅行住宿事业部总经理郭庆在今天的会议上提出了对“新住宿”的理解，赢得了与会嘉宾的一致认可。所谓新住宿的核心就是用心服务× 科技 创新。

郭庆表示，对于消费者来说，他不关心服务是谁提供的，他需要的是便捷、全面，以及无论在本地还是在异地对他没有差别的体验。而美团旅行正是要满足消费者吃住行一站式的场景。

同时，对于酒店商家，郭庆说道，通过理念升级，更加积极主动地拥抱科技，通过科技来提升效率，最终开源节流。“酒店同行可以专注的做好自己的企业，把心放在自己的服务上，其他的事情可以交给其他人来做，让我们一起共建酒店行业共同体。”

以下为郭庆演讲全文：

什么是真正的安全感？有两个层面。第一个你知道未来会发生什么，第二个你有时间准备，并且不断的进行进化，从心理和生理上都有所准备，这样才有持久的安全感。

我们人类距今已经六百万年，中华文明有五千年，觉得现在什么都能做，特别傲娇。但是曾经有一个物种也很强大，就是恐龙，它统治了地球八千万年，人类统治地球还不到一万年。所以有可能有一天我们和恐龙一样从这个世界上消失了，所以我们要预见未来。

诺基亚和宝洁都是成立于19世纪的公司，距今已经有150年以上的公司，诺基亚从造纸为主业开始，不断进化，后来逐步向胶鞋、轮胎、电缆等领域扩展，最后发展成为一家世界领先的通信及 手机 制造商。中间完成了多次的自我进化和调整，但是最终在面临新一轮非常激烈的通讯行业竞争中也逐渐的衰落。宝洁也有一百多年的历史，从单品牌到多品牌进化的比较成功，但是在现在这样一个个性化护理的时代下，也变得有一些萎靡不振。

这说明什么？你曾经强大，不代表你一直强大。刚才刘照慧老师谈到了各种升级，但是我觉得最重要的升级是理念升级。只有理念升级，我们才能在行动上不断的升级，否则只能在某一个点、某一个区域进行升级。危机照样会来，或大或小，只有保持乐观的心态和更强大的能力，才能继续活下去，或者淡然的死去。

能够看到未来是一个本事，不是所有的企业、所有的人都可以看到未来。怎么看到未来？有三种方法。通过过去看未来，通过过去的历史、世界简史、中华文明不断的看过去的事情在未来是否会发生，有没有什么规律会发生，让我们清晰的预判。第二，通过现在看未来。此时此刻我们在学习国家的战略、社会的发展、世界的变化的时候，对未来有没有什么启发。

第三，站在未来看未来，有一种人叫未来学家，托夫勒就是这样的，他写了《第三次浪潮》、《财富的革命》，他比常人提前10年甚至是30年，看未来的变化。当我们能够具备以未来定义现在的时候，就能让我们的企业、个人能够更早的去做准备。

大家都知道，在现存市场，你再进去是不会有太大机会和作为的。你只有提前看到下一个风口、下一个时代的背景是什么的时候，提前5-10年去准备，才有可能在未来成为一个大旗，否则我们永远是碌碌无为的追随者。有一句话说“唯一可以确定的是明天会使我们所有人大吃一惊”，但是明天是什么？每个人的看法不一样。但我们要保持两种心态，一个是敬畏，一个是善用。对 商业 逻辑和未来大势要有所把握。第二要善用趋势，跟随大势继续成长。这是今天和大家分享的第一部分。

第二部分分享一下关于 互联网 。互联网进入中国到现在基本有30多年的时间了，这30多年的变化非常大。经历三个时代，第一个时代是以雅虎为代表的单向信息传递的过程。第二个阶段是信息相互传递的阶段和信息查询的阶段，出现了谷歌、百度、腾讯这样的公司。第三个阶段更为复杂，包含了物流、服务流以及资金流，出现了亚马逊、阿里、京东、美团这样的公司，不再只有信息流的传递，而是有信息流+服务流+物流的传递。在这个时代中，中国是有可能引导整个世界的，但是在第三个时代中国有独特的人口规模和人口密度、人力成本等，所以在互联网的第三个阶段有可能成为全世界唯一一个可以和美国媲美的国家。

互联网也是高速公路，可以让我们的效率变得更高，可以让管理形成闭环，可以看到每一个线上的精确化的数据。

前一段美团点评集团的高级副总裁王慧文先生讲到的互联网的AB面带给我们很多启发。大致意思我转述下：

互联网战场分为两类，A类是供给和履约在线上，B类是供给和履约在线下。

A类就是直播等等。B类包括两部分，B1是以SKU为中心的供给，比如阿里巴巴、京东、小米这样公司。B2是以Location为中心的服务，比如说美团点评、滴滴、饿了么、高德地图、链家等这样的体验。

B2分成四种情况，第一种是消费者不动、商家动，就是C不动、B动，譬如外卖。还有一种是C动，B不动。比如说我们去餐厅吃饭，就是典型的C动，B不动。还有一种是C动，B也动，比如说滴滴打车、摩拜单车。还有一种是异地场景，包含了酒店、旅游等等，是一个特殊的场景。所以说只有当我们更宏观的了解我们所处的大时代背景和整个互联网带来变革的时候，我们才知道能够为住宿行业带来什么样的未来。

对于消费者来说，他不关心这个服务是谁提供的，他需要的只是便捷、靠谱，所以说他希望无论在本地还是在异地，对于他来说没有什么差别。我昨天晚上12点到上海，等一下就回北京，对于我来说上海和北京没有什么差别。对于国际化的人来说，无非是两个小时的航班去了国外，所以本地和异地没有什么区别。所以距离在未来可能不是一个那么重要的计量单位，我们要满足消费者“吃住行游购娱”一站式的需求。

2016年的时候我们入住达到1.3亿间夜，2017年，我们的入住间夜将会超过2亿。在入住间夜这个指标上将会成为中国最大的住宿服务平台。我们希望能够借助我们对整个互联网的理解和技术上的沉淀，能够为整个酒店生态进行赋能，能够多维度的提升酒店商业的收益。

2016年的时候我提出了CD模式，C是Cross-selling，D是Direct-selling，我们希望在时间维度、空间维度和品类维度进行交叉。刚才刘老师提到了三四线城市发展蓬勃向上，一二线城市进入一个平缓期，这样和国家的宏观调整是有关的，美团在三四线城市的流量很大，恰恰可以帮助酒店集团在三四线城市有很好的发展。时间维度，因为本地和异地场景的综合提升，美团点评可以在酒店的淡季给酒店雪中送炭，也可以在旺季锦上添花。消费者来了不仅仅是住宿，还有餐饮、娱乐等需求，增量用户乘以增量消费，最终达到酒店提升综合收益的目的。同样美团点评也提供了自主高效的平台，真正将酒店的 营销 命运掌握在自己的手里。

和大家分享一句话。我们总在谈科技，但有些人只停留在口头上喊，内心却是保守和抵触的。这两年是中国住宿行业的调整期，有的人忧心忡忡，有的人捕捉机会。总体来说酒店行业在整个中国更多来看属于不上不下的行业，相比我们的服装业日子还算好过，中国这两年的服装业非常惨，所以酒店业还好，但是和蓬勃发展的行业相比又不太好，所以不上不下。

这里面的因素有很多，我觉得最重要的是理念和人才，怎么样能够通过理念升级，让我们更加积极、主动的拥抱科技，通过科技来提升效率，最终开源节流。第二是怎么样通过合理的制度吸引更优秀的人才，给他们开更合理的工资，提升人效，多劳多得，能者上庸者让，才能良币驱劣币，才能让员工给消费者提供更好地服务，最终实现行业兴旺。

所以说科技不是目的，它只是手段，我们希望通过科技来提升服务，所以说我对新住宿的理解是用心服务×科技创新。这两个事情不能偏颇，我们要用科技的手段武装自己，要用用心的服务满足消费者，这是我对新住宿的一点浅薄的理解。最后，我希望住宿产业上的各个环节能够加强协作和分工，这样才能保证整个行业的效率最优。人类的进步就是建立在社会化大分工上的。

专业的人做专业的事情，酒店把心和精力放在自己的服务上，其他的事情可以交给其他人来做，一起共建酒店行业共同体。