剑指零售本质 苏宁打造专业化服务体系

改革开放四十周年，中国市场处于消费升级的风口，消费者的关注点逐渐从价格向品质转移。随着消费升级的不断下沉，消费者对于价格的敏感程度降低服务开始成为新的消费增长点。零售业的未来发展方向在哪？如何抓准消费者痛点做好服务工作？成为智慧零售时代行业深思的问题。

图：苏宁易购集团副董事长孙为民在2018新消费产业独角兽峰会上讲话

12月2日，2018新消费产业独角兽峰会、2018中国企业领袖峰会两场活动接连在北京举行，零售业翘楚们纷纷出席，围绕未来零售的发展方向展开讨论。会议上，苏宁易购集团副董事长孙为民表示："零售是商品和服务向用户的推送过程，苏宁始终围绕'智慧零售服务美好生活'的理念，来满足人民日益增长的消费需求。"

以用户为核心 苏宁打造专业化服务体系

自1990年创办以来，苏宁服务有口皆碑。上世纪90年代，市场 经济 还处于"重销售，轻服务"的卖方市场，苏宁控股集团董事长张近东却开始揣摩如何更好的服务消费者，在1991年成立了一支上百人的专业自营服务队伍，专门从事空调送货、安装、维修、保养等全系列售后服务，开创了中国空调行业专业自营服务的先河。

为了更加方便地为客户提供更好的服务，苏宁更是将服务网点直接开进了居民楼。除开"三包"外，苏宁还率先自主研发延保产品，为消费者提供超过保修期之外的售后服务。随后，苏宁对物流的投入更是打造了一个专属的专业化服务体系。

图：苏宁帮客服务理念

2018年10月13日，苏宁帮客首家服务社区店"帮客家"落地南京仙林，近250平米的店面能够覆盖周围20万左右的用户。"帮客家"是一家只卖"服务"的店，是提供 家电 维修、家庭清洁、家装改造和回收便民服务的店，它更像是售后服务的"解忧超市"。

帮客家主要是面向周边三到五公里的家庭提供快速上门、品类多样的生活服务，例如家电清洗、房屋维修、家居安装和奢侈品回收。服务范围内的消费者，可以享受到帮客家打造的"321"服务标准，即3分钟响应、2小时上门、1小时服务。附近的居民只需要3分钟，就可以预约店内的服务工程师。

深耕服务领域 苏宁全场景零售提升消费体验

28年来，苏宁围绕消费者深耕服务领域，打造出一套完善的涵盖消费全过程的服务体系。2017年，智慧零售大开发战略开启，苏宁打造的场景互联模式仍然以用户为核心，把服务的精髓贯彻到消费场景的每一个环节，不断提升用户的消费体验。

智慧零售模式运用 互联网 、物联网、大数据和人工智能等技术，构建商品、用户、支付等零售要素的数字化，采购、销售、服务等零售运营的智能化，以更高的效率、更好的体验为用户提供商品和服务。孙为民表示，智慧零售是以用户为核心，满足社区用户家庭、生活的需求，致力于将本地化生活服务的基础设施不断完善和提高，不遗余力的为消费者提供更全面的产品和服务。

在智慧零售大开发战略指引下，苏宁以场景为切入点，布局不受时间、地点和角色限制的"两大、一小、多专"的业态产品族群。目前，苏宁在全国拥有一万余家线下门店，其中有2700家苏宁小店，2000多家家电3C家居生活专业店，满足消费者从1米到3公里外的本地化购物需求。

图：苏宁智慧零售星象图

28年来，苏宁紧跟零售业发展变化，坚守"服务是苏宁唯一的产品，用户体验是检验服务的唯一标准"，不断升级消费者体验。未来，苏宁将遵循"智慧零售服务美好生活"这一准则，引领行业健康发展。