剑指零售本质 苏宁打造专业化服务体系

砍柴网  •  扫码分享
我是创始人李岩:很抱歉!给自己产品做个广告,点击进来看看。  

改革开放四十周年,中国市场处于消费升级的风口,消费者的关注点逐渐从价格向品质转移。随着消费升级的不断下沉,消费者对于价格的敏感程度降低服务开始成为新的消费增长点。零售业的未来发展方向在哪?如何抓准消费者痛点做好服务工作?成为智慧零售时代行业深思的问题。

剑指零售本质 苏宁打造专业化服务体系

图:苏宁易购集团副董事长孙为民在2018新消费产业独角兽峰会上讲话

12月2日,2018新消费产业独角兽峰会、2018中国企业领袖峰会两场活动接连在北京举行,零售业翘楚们纷纷出席,围绕未来零售的发展方向展开讨论。会议上,苏宁易购集团副董事长孙为民表示:"零售是商品和服务向用户的推送过程,苏宁始终围绕'智慧零售服务美好生活'的理念,来满足人民日益增长的消费需求。"

以用户为核心 苏宁打造专业化服务体系

自1990年创办以来,苏宁服务有口皆碑。上世纪90年代,市场 经济 还处于"重销售,轻服务"的卖方市场,苏宁控股集团董事长张近东却开始揣摩如何更好的服务消费者,在1991年成立了一支上百人的专业自营服务队伍,专门从事空调送货、安装、维修、保养等全系列售后服务,开创了中国空调行业专业自营服务的先河。

为了更加方便地为客户提供更好的服务,苏宁更是将服务网点直接开进了居民楼。除开"三包"外,苏宁还率先自主研发延保产品,为消费者提供超过保修期之外的售后服务。随后,苏宁对物流的投入更是打造了一个专属的专业化服务体系。

剑指零售本质 苏宁打造专业化服务体系

图:苏宁帮客服务理念

2018年10月13日,苏宁帮客首家服务社区店"帮客家"落地南京仙林,近250平米的店面能够覆盖周围20万左右的用户。"帮客家"是一家只卖"服务"的店,是提供 家电 维修、家庭清洁、家装改造和回收便民服务的店,它更像是售后服务的"解忧超市"。

帮客家主要是面向周边三到五公里的家庭提供快速上门、品类多样的生活服务,例如家电清洗、房屋维修、家居安装和奢侈品回收。服务范围内的消费者,可以享受到帮客家打造的"321"服务标准,即3分钟响应、2小时上门、1小时服务。附近的居民只需要3分钟,就可以预约店内的服务工程师。

深耕服务领域 苏宁全场景零售提升消费体验

28年来,苏宁围绕消费者深耕服务领域,打造出一套完善的涵盖消费全过程的服务体系。2017年,智慧零售大开发战略开启,苏宁打造的场景互联模式仍然以用户为核心,把服务的精髓贯彻到消费场景的每一个环节,不断提升用户的消费体验。

智慧零售模式运用 互联网 、物联网、大数据和人工智能等技术,构建商品、用户、支付等零售要素的数字化,采购、销售、服务等零售运营的智能化,以更高的效率、更好的体验为用户提供商品和服务。孙为民表示,智慧零售是以用户为核心,满足社区用户家庭、生活的需求,致力于将本地化生活服务的基础设施不断完善和提高,不遗余力的为消费者提供更全面的产品和服务。

在智慧零售大开发战略指引下,苏宁以场景为切入点,布局不受时间、地点和角色限制的"两大、一小、多专"的业态产品族群。目前,苏宁在全国拥有一万余家线下门店,其中有2700家苏宁小店,2000多家家电3C家居生活专业店,满足消费者从1米到3公里外的本地化购物需求。

剑指零售本质 苏宁打造专业化服务体系

图:苏宁智慧零售星象图

28年来,苏宁紧跟零售业发展变化,坚守"服务是苏宁唯一的产品,用户体验是检验服务的唯一标准",不断升级消费者体验。未来,苏宁将遵循"智慧零售服务美好生活"这一准则,引领行业健康发展。

随意打赏

苏宁 双十一苏宁易购家电阿里巴巴剑指天下苏宁小店永辉超市苏宁金融苏宁快递苏宁物流中国联通
提交建议
微信扫一扫,分享给好友吧。