新消费孕育新机遇 马蜂窝“云旅游”受到追捧

新冠肺炎疫情的突然而至，给中国游客的假期旅游按下了紧急暂停键，也给各大OTA（在线旅游）平台带来了很大冲击，这种冲击主要来自两方面。

一方面是旅客退改签带来的垫资压力。据悉，由于业务停滞，OTA平台上的很多中小机票代理商在航空公司未回款之前很难再垫钱为消费者退款。 为此，OTA平台不得不通过垫资方式帮助代理商们暂时渡过难关，后期再与他们协商解决。目前，携程、去哪儿、马蜂窝等平台垫资金额都已达数亿元。此外，还会出现航空公司、酒店无法全额退款，顾客投诉后，由OTA平台补偿差价的情况。

另一方面则需要承担行业暂时停滞带来的损失以及人工、房租等支出。有业界权威专家根据我国去年旅游收入估算，旅游业每停滞一天，损失可能超过170亿元。

不过，业内人士普遍认为，疫情过后，人们外出的需求会加大，国内外的旅游热度都会上涨。共同渡过难关后，人们在安排出游时可能会加大家庭游、亲子游以及具有新奇体验的玩乐项目的比例。尤其是年轻群体，对于"种草"已久的各类目的地和玩法，会寻找"即时满足"的渠道。

因此，对于OTA平台来讲，既然当前业务不好开展，不妨先练好内功，做好员工培训，优化产品和服务流程，改进相关功能和技术，拓展新的消费模式，待到春暖花开之时，以更好的状态为用户提供更好的服务。

目前，一些平台已经在采取行动。例如，自2月10日复工以来，同程艺龙针对住宿供应链、资源端做了一次较为系统的梳理，发现了不少问题。其中，查询图片缺失类资源6280条，2周内完成了3200条图片增加、完善；对240家高星级酒店的床型进行了重新分类，便于准确定位客户的实际需求；对所有资源进行有效性筛查，将不能接单的产品、酒店做关停下线处理，平均每人每天核查1000条产品，累计关停无效产品4万多条。

携程、飞猪等平台则针对员工开设了线上培训课程，包括专业的目的地知识、新型旅游产品和模式、数据分析、线上运营技巧、沟通技巧等内容。

此外，有平台看到了新消费需求孕育的新机遇。疫情期间，"云旅游"受到追捧，宅在家中的人们在线看旅游图文、目的地攻略、旅行直播等内容的时间不断延长。 疫情过后，这些没有出发的"云旅游"很可能会落地成行。为此，马蜂窝迅速搭建"疫情期旅游实时信息汇总"，众多旅游服务商、景区景点均在其中更新信息，为消费者未来出行提供参考。在2月18日上线的"疫情后想去的地方"许愿专题中，用户纷纷许下旅行愿望，稻城亚丁、清明上河园、台儿庄古城等数十家合作景区借助许愿专题为用户提供门票。

疫情寒冬只是一时的，相信行业复苏的春天已经不远了。到那时，各大OTA的业务必将迎来爆发式增长，为此，平台应做好充足的技术优化工作。一方面应全力保障后台系统的稳定运行，为当前一线人员处理退改签等业务提供强有力的技术保障；另一方面应加快推进重要设备的扩容，为疫情过后的业务恢复和产能提升做好充分的准备，避免出现"系统崩溃"问题。 （杨召奎）