探究奔驰耀出行：从网约车司机到出行管家这一称呼变化的奥妙！

如果说网约车是城市流动的名片，那么网约车司机就是这张名片的底色和亮彩。伴随城市 经济 的发展和人们生活品位的提高，“高品质网约车”逐渐进入大众视野，它给人的印象不仅是豪华配置的车辆，还有来自司机贴心的服务。

提到高品质网约车，就不得不提由梅赛德斯-奔驰母公司戴姆勒和曹操出行母公司吉利 科技 集团合资创立的耀出行——一家专注聚焦提供高品质出行服务的网约车平台，目前已在杭州和广州运营，今年还将拓展到更多城市。

据了解，在耀出行，“司机”不叫“司机”，而叫“出行管家”。也听说，网约车司机圈甚至流传着这样一些说法：耀出行的管家招募比高考985院校录取率还低；十年老司机甚至感觉成了新手；100个快车司机选1个专车司机，100个专车才能选1个耀出行管家，真是万里挑一……

那么，耀出行管家究竟是一群什么样的人呢？什么样的人才能成为耀出行管家？笔者试图从4位出行管家身上找寻一些答案。

耀出行管家服务2019年世界浙商大会

段管家：寻寻觅觅，一家真正的高品质服务平台，我心向往

“终于等到一家真正的高品质服务平台，与一群志同道合的‘耀星人’为乘客提供‘一期一会’的高品质服务，干的是一件虽不是惊天动地，但足够内心澎湃的事。”

作为耀出行杭州开城首批出行管家，段管家此前当过4S店售后服务经理、曹操出行金牌司机，如今已是耀出行一名管家队长。在他看来，做好一件事容易，长期做好一件事不容易，耀出行专注聚焦高品质出行服务的品牌定位，让他心生向往，不由跟随。

沉浸服务业十多年，造就了段管家沉稳内敛的性格，深谙客户心理学的职业特长，也让他一直颇受客户认可与褒奖，但他仍然在寻求突破自己的职业极限。就像日本纪录片《寿司之神》的主人公，九十多岁仍在精益求精，简单的寿司，味道竟有这般深度，是这家寿司店充分给予了厨师十年如一日磨练自己手艺的自由空间。

谈及耀出行“一期一会”的服务理念，段管家表示初次听到这次词，内心很震撼，无法用言语形容。一期一会，来源于日本，表达的是对宾客的每一次服务，都当作此生唯一一次服务的机会，所以要让宾客体会到最好的服务。

什么是最好的服务？

除了执行公司规定的标准服务流程外，段管家认为也要“因人而异”满足客户合理化需求，甚至提供超越客户需求的增值服务。比如接送腿脚不便的老人出行，即使订单已完结，也要搀扶老人直至目的地；下雨时段，主动打伞送乘客至安全地方；给外地来杭游玩乘客充当免费向导……说起增值服务，段管家好似打开了话匣子。

如果把极致的服务比作一套绝世武功秘籍，“一期一会”就是最高境界的内功心法，段管家觉得后者更重要。

黄管家：从黄总到黄管家，被乘客多次塞小费，还收到“意外”投诉

“多次婉拒拗不过客户的热情，之后那位客户只要有商务应酬，都会事先预约，指定我为其服务。”令出行管家黄管家意想不到的是，一次寒冷冬夜给醉酒乘客披上自己西服的本能举动，不仅被客户硬塞一笔不菲的“小费”，还让客户成为耀出行的忠实用户。

在成为“出行管家”之前，黄管家做过二十几年的贸易生意，也做过几年专车司机。从黄总到黄管家，虽然角色在转换，他适应起来却如鱼得水。

一方面是平时注重生活品质和仪式感的他，与耀出行提倡的生活方式不谋而合。另一方面，他所开的梅赛德斯-奔驰S级车型大部分接待的是商务出行的客户，服务这群人，之前做生意的经历便变成了一笔财富，使其更能洞察客户需求，提供体察式的服务。

出行管家佩戴的象征高品质服务的耀出行星耀辉章

回忆当初应征出行管家的经历，黄管家至今记忆犹新。“当时来应征的人很多，竞争很激烈，通过率很低，我很幸运。在这个平台，有的人适合，有的人可能不适合，但我认为只要用心做事，都可以做好。” 黄管家表示，在耀出行，每天要写钉钉日志、定期培训、考试等制度化的管理，很多从其他网约车平台过来的出行管家，会觉得不适应，自己把自己淘汰了。

当然，严选、回炉再造、专业打磨的管理体制也让耀出行汇集了一批专业的高素质服务管家。黄管家坦言，在耀出行被乘客塞小费的出行管家很多，甚至有客户发来非常“意外”的投诉，埋怨耀出行APP为什么不设置“收小费”功能，他们愿意为更好的服务提供额外的嘉奖。

每一个深夜将客户安全送达

胡管家：未来你是什么样的人？在这里我能看见

“我希望每天早晨醒来，都有老客户等着我服务。”这是出行管家胡管家现在的目标。

“想客户所想，急客户所急，预先想到客户下一步要做什么。”胡管家认为，这样才能让客户对平台和自己印象深刻，促成客户的第二次下单。所以充当私人司机陪客户接待重要客人、帮忙搬家、陪逛超市、当旅游向导……在服务的过程中，很多看似“可做可不做”的事情，只要判断是加分项，胡管家都会全身心投入。

疫情期间，出行管家用心地为车辆一单一消毒

他举了个例子。有一次，几位外地客户来杭出差，在耀出行包了一辆梅赛德斯-奔驰V级商务车，闲暇之余希望逛一下西湖，胡管家便自告奋勇做了一次兼职导游。

“我们眼前这个桥就是断桥，当初白娘子与许仙初次相遇的地方……来杭州，第一站可以先去灵隐寺拜一拜，保佑行程顺顺利利 ……”他给客户介绍了很多杭州的风土人情和餐饮建议，颇受他们欢迎，客户还特意加了他 微信 ，希望下次来杭州还能由他提供服务。

这次经历也让胡管家更加意识到成为一名优秀的“出行管家”远远不只开车那么简单，他觉得还有很多知识要学习。所幸，公司也提供了一系列的培训课程，包括旅游指南、日常英语、优秀服务案例等等。

谈及未来职业规划，胡管家坦言还未完全想好，但愿意跟着公司一路走下去。据了解，耀出行根据管家的表现及特点，为管家设计了技能专精和管理转型两个维度的职业发展通道。

“未来你是什么样的人，在这里，我们看得见。”

耀出行管家在进行系统培训

祝管家：服务就是传递美好的过程，这本身就是一件特别美好的事

“在机场，客户给我鞠了个90度的躬，我一下就懵了，反应过来赶紧也给客户回了90度的躬。”出行管家祝管家从没想到，会有乘客因他的服务品质而鞠躬感谢。当他把这件事情在内部分享后，居然收到不少出行管家的共鸣，很多人表示也有相同经历。

一次，一位乘客在行程中发现身份证可能掉飞机上了，祝管家先是安抚乘客焦急的情绪，并主动提出第二天帮忙去机场失物招领处找一找。

“连着三天我都去了机场失物招领处，虽然最后没有找到，但乘客还一直跟我说谢谢，怪难为情的。”祝管家表示，因为每天往返机场接送客人，这只是不足挂齿的举手之劳。

还有一次，就连乘客下车后都没意识到自己钱包遗落在车后座，祝管家通过客服及时联系上了乘客。钱包内有大量现金及重要证件，当乘客为祝管家的拾金不昧大大点赞时，祝管家还是一句 “不足挂齿的举手之劳”。

“我们内部经常说的一句话是，服务是一个传递美好的过程，不仅要让客户体验高品质的出行礼遇，更要通过服务将美好的种子种植于客户心间，在社会中得以继续传递。”祝管家表示，如果举手之劳能让乘客暖心，或者这种小小的“美好”善举能够被延续和传递，他的工作便创造了价值。

服务传递美好、感动客户

据了解，“美好”是耀出行价值观之一，它并不是简单的口号或标语，而是指引每一员工待人接物的行为准则，并落实在服务的每一处细节上。

写在最后：

“寿司之神”小野二郎曾说过：一旦你决定好自己的职业道路，就要全身心投入其中，你要热爱自己的工作，千万不要有任何怨言，你要穷尽一生，磨练自己的技能。这就是成功的秘诀，也是赢得别人尊重的关键。

从耀出行的出行管家身上，笔者看到了他们全身心投入高品质服务事业的拳拳之心。而耀出行这个平台就像 “磁力场”，总会吸引优秀服务人才的加入，与之同行，传递美好。