用户至上 国美率先响应“线下购物7日无理由退货”

作为“十四五”规划的开局之年，2021年要在构建新发展格局上迈好第一步，见到新气象，实施好扩大内需战略，形成强大的国内市场。为了更好地促进消费环境建设与保障体系建设，增强消费对 经济 发展的基础性作用。国家市场监督管理总局与中国广播电视总台已联合发出倡议，倡议广大实体店经营者自愿参与“七日线下购物无理由退货承诺”活动。国美积极响应号召，并郑重宣布参与本次活动。

国美一直将消费者利益作为企业经营的最高准则，34年来坚守“用户至上”不断提升服务标准，赢得了广大消费者和厂商品牌的喜爱。作为零售行业领军者，国美一直主动担负起企业社会责任，致力追求“国美、家美、生活美”。国美“用户至上”的服务理念与国家市场监督管理总局与中国广播电视总台联合发起“七日线下购物无理由退货承诺”的初衷是一致的，国美意识到新竞争格局下服务领域提升消费者权益保护的重要性，同时国美应起到带头作用，推动形成高标准行业规范，切实保护消费者合法权益。

以用户思维驱动、全方位服务消费者是“家·生活”战略第二阶段落地的重要举措，国美从未停止服务体验的升级。此次国美第一时间响应“七日无理由退货”号召，并推出一系列举措保障“七日无理由退货”落地。近年来，国美打通线上与线下平台的壁垒，服务效率显著提升，本次参与“七日无理由退货”活动势必将再一次打造行业中的服务标杆。

以用户思维驱动线上线下同启“七日无理由退货”

自去年8月以来，国美根据“家·生活”战略第二阶段的指引，持续优化线上线下双平台模式。进入2021年，国美把“深入发展平台化”作为关键一环，不仅快速迭代升级线上平台，还同时对线下平台进行布局优化、网络增密、场景改造和业态升级。以“家”的延展为核心场景，即国美全国线下超3000家门店重点聚焦精品展示和精品体验，打造网格化覆盖全国的“家·生活”精品展厅和家服务延伸，也是服务升级的重要载体。

2021年，国美线下平台将重点围绕“优化布局”和“升级业态”两大工程展开，不断加强线下门店功能和服务配置，让门店更贴近消费者生活的方方面面。为响应“七日线下购物无理由退货承诺”活动，门店推出的一系列落地举措。门店退货将分为自提商品、集中配送商品、厂带商品，根据不同商品的属性提供相应的退货流程，并最终统一由门店退款。

与此同时，根据“家·生活”战略第二阶段的延展和升级指引，国美正在不断推动以线上平台为主，线上线下同步发展的双平台发展模式。线上平台以“真快乐”APP为主，主导全量业务。依托于国美零售新平台格局的建立，本次参与“七日无理由退货”活动也将覆盖线上线下双平台，服务更广泛的用户。

消费者自收到商品次日起计算的七日内（含七日），只要是商品保持原有品质、功能、商品本身、配件、商标标识齐全，附件齐全（包括泡沫、包装袋、包装箱），商品未安装使用，保证无划伤、无破损、无磨损等外观问题，保证无磕碰、无拆卸等人为痕迹的冰箱、洗衣机、彩电、空调、小 家电 、厨卫品类产品，均可享受“7日无理由退货”服务。国美将根据消费者的实际需求，将传统三包升级，对无质量问题的商品最大限度的提供无忧售后保障。

打造公信力服务新标杆 “家·生活”战略落地生根

国美通过开启“家·生活”战略，实现从家电零售商向“家·生活”整体方案提供商、商品经营向用户经营、零售商向服务商的三大转变。如今，进入“家·生活”战略新阶段，打造公信力服务新标杆已经成为国美战略落地的重要支撑点之一。

去年十月，国美联合海尔、海信、美的等国内空调行业领先品牌发表宣言，共同承诺将为用户全年免费提供从打孔、安装到移机、加氟等一系列共十项服务，切实让利消费者，以实际行动重塑空调行业安装标准，获得了消费者和厂商的欢迎，仅在去年双十一当天，国美“十免”服务为消费者节约的成本可再买近5万台空调，极大地节约了消费者成本，维护了消费者利益。

同时国美还针对大家电推出“送装同步”服务，“即送即安即用”，不仅免去送货、安装需两次的服务脱节，还节省用户时间，让用户体验更为高效、便捷的服务。2021年，“黑伍”期间国美继续为消费者提供免费安装服务。此外，国美还为用户提供家电维修、 手机 维修、家电清洗、家电回收、手机回收五大核心服务。将服务项目透明化，服务收费降到最低，真正让用户省心、省钱、安心，为消费者提供优质安全的一站式服务。

让消费者买得放心、买得安心、买得省心，国美以质量更好、效益更高、竞争更强的发展成果回馈社会。从电器拓展到全行业全品类满足家庭刚需的线上线下双平台协同发展，同时，以“真人即时在线解答+商品准时快速送达+到店、到家服务”的全周期服务模式，成为离用户最近、最可信赖的顾问。提振消费从提升服务开始，国美将继续秉持诚信服务，用心赢得消费者，不断以标杆服务促进消费生态圈升级，致力于让美好生活成为日常。