顺丰快运：重要板块再升级，新护城河告成

近期，顺丰快运的“送装”和“搬家”业务全国推广动作频频。8月中，通过“一夜撤场”的方式，顺丰快运顺利完成了青岛机场“搬家”的项目，这也昭示着顺丰快运在网络末端生态布局上的又一次加码。

这不是顺丰快运第一次在末端“入户”服务上有所动作。从最初开展快运业务，顺丰快运就沿用顺丰快递选时上门取件的方式，承诺送货上门，解决高公斤段入户难的行业痛点。后续，其又推出了“家居五包”产品，实现了物流运输、上楼、安装、售后全程系统可视以及定制化包装等服务。

而从顺丰集团层面上来说，其早在2017年就曾透露过此类风声，开始接触大件非标产品的配送。再结合顺丰在同城、丰城等业务板块的投入，不难看出顺丰集团及顺丰快运对末端服务生态的重视程度。

截至2021年6月底，顺丰快运一站式到家送装服务单量同比增长400%+，服务及时率 99.29%，服务品类同比增长 45%。顺丰快运在末端服务的业务增长及实力可见一斑。

（顺丰快运助力青岛机场搬迁）

那么，顺丰快运近期大力推出的“送装”和“搬家”到底是什么样的产品？顺丰快运推出这两项产品的用意是什么？

一、解密顺丰快运“送装”和“搬家”产品

顺丰快运并非第一次在末端服务上发力，但很明显，这次的“送装”与“搬家”服务还是一次产品升级。

据顺丰快运介绍，其“送装”和“搬家”产品是基于大件物流运输和搬运的末端需求，整合内外部资源，围绕家庭诉求，致力于共同打造入户服务生态体系。

“送装”产品定位为“一站式送装服务”，为家具、 家电 、卫浴、电子锁、晾衣架、健身器材、净水器行业提供安装、维修、通电验机、拆包摆放等服务，并能够基于商家需求，提供不同的服务模式。

顺丰快运“送装”产品可以基于商家需求，为其提供四种不同服务模式，可灵活解决客户送装服务诉求，包括“仓干配装”一站式服务、“干支装”、“送货安装”和“纯安装”服务。其中，“仓干配装”一站式服务可以针对入仓客户，提供仓储、干线物流、配送、安装全链路物流解决方案。

而“搬家”产品则定位为“预约保姆式搬家服务”，强调以下几个特点：第一，托管，提供的是搬家托管服务，能够为个人和企业提供保姆式搬家服务；第二，安心，具备良好的赔付机制，同时保证人身安全；第三；提供标准化流程、高品质服务产品，搬家过程全程系统督导，同时提供包材、打包、拆装、保护、安全搬运、全程可视、还原、清洁等个性化服务。

顺丰快运“搬家”产品目前拥有专业化服务团队，能够对服务过程和服务质量严格把控，满足用户从下单到售后的全链条服务，为客户提供极致的服务体验。

由此可见，顺丰快运此次末端服务升级，有别于单一的运输服务，目前就是将“入户”服务做到极致，贴心、省心。

二、顺丰快运末端服务生态再次升级

“送装”和“搬家”服务的升级，意味着顺丰快运完成了产品体系一块重要的拼图。

去年产品升级，顺丰快运提出了未来要打造“更快、更高、更专”的全场景供应链服务体系，其产品体系已经能够覆盖产业供应链（B2B）与消费供应链（B2B/B2C），包括从原材料到商品的采购、生产、分销、零售的供应链全运输环节。顺丰快运凭借其强大的基础设施（保障物流网络的覆盖率和时效）、专业能力以及全环节精益化管理（降本增效），已初步打造出了一个覆盖全场景、提供多品类的全方位产品矩阵。

近几年来，顺丰快运不断进行产品升级，目的之一就是通过运营内核驱动及 科技 赋能，以更稳定的时效和更精准的交付，进一步加强时效壁垒和品牌认知。末端服务对于产品的交付起着非常重要的作用，而“入户”服务又是加强品牌认知的很好的机会。

“送装”和“搬家”产品的推出，持续丰富了顺丰快运末端服务生态，实现了从“有”到“优”的进化。

运联智库了解到，顺丰快运除了能够提供标准化的上门服务，还能满足消费者的个性化需求，比如说家具、家电类产品的按需摆放、拆包验货/包装清理、通电验机、延保/回收/维保等需求。

此外，顺丰快运已独立研发出末端服务系统，能够实现末端服务流程的可视化。顺丰快运还为末端服务配置专职客服团队，用以解决客户售前、售中、售后异常及咨询，能够实时响应业务区及客户需求，链接客户、业务区、安装师傅，为客户提供无忧售后体验。

顺丰快运具备的强大系统能力，能够实现全流程无盲点的订单跟踪，系统自动跟踪监测服务全流程，自动预警，客服主动跟进订单。顺丰科技提供的智能供需匹配、智能排线调度、定制化系统对接等服务，也保障订单正常流转和交付。

在末端服务上，顺丰快运做到了服务闭环处理，主动监控异常订单，对异常服务订单和用户需求进行及时闭环处理，有效减少客诉及差评，提升满意度。

在服务网络的搭建上，顺丰快运采用自营运力+优质供应商的模式，制定了严格供应商准入规则，建立了统一的服务标准、服务话术、服务流程，用以严格把控服务质量。

三、末端服务即将成为顺丰快运新的护城河

目前，大件类目客户在末端延展化服务上的诉求越来越明显，消费者的选择权越来越大。除了产品本身，服务也成为了选择的标准之一。

从2019年开始，顺丰快运已经连续两年占据“中国零担企业30强排行榜”榜首位置，其在产品服务上的不断升级成为顺丰快运强势增长的重要原因。顺丰快运在“送装”和“搬家”的产品布局，补足了顺丰快运在产品体系中的一块重要板块，进一步增强了其在服务上的竞争壁垒，扩大了顺丰快运在行业内的领先优势。

但末端服务虽然存在巨大的市场需求，也是物流企业轻易不想去碰触的难关。这背后有两个重要的原因：一是服务网络难以搭建，二是服务标准难以建立。

近几年，陆续有规模型企业入局家具建材的配送安装，有专注于家具家电送装的企业，也有综合性物流。不过大部分企业的侧重点还是在干线和仓配，在终端的送货安装方面，大多仍在依赖区域化的配送小队，采取订单合作的模式，由合作的师傅上门提供服务，始终没有实现终端服务的标准化。

顺丰快运虽然不是最早的布局者，但其在运营网络上的实力却能帮助它较早地建立起服务优势：

第一，顺丰快运具备强大的资源整合能力，能够整合内外部资源。据了解顺丰快运已经构建了一张可覆盖全国的送装网络，在核心城布局了自营安装师，通过高标服务及运营品质构建服务差异化。

第二，顺丰快运继承了来自顺丰集团的服务基因，对“入户”服务有着独有的全面且深刻的认知。

运营管控体系成为顺丰快运末端服务的核心优势，顺丰快运以自营管理体系对服务进行品质多维度管控。顺丰快运目前已经独立研发了服务系统，实现服务前台、交付后台、师傅小程序信息化运营，提升运营精细化能力；建立起了可实时监控、评估的全流程、全渠道、数据化监控体系，对服务验收考核。

客单价高、前景可观、缺少品牌，是终端配送市场最大的机会，也是吸引顺丰快运布局这个赛道的关键。终端服务标准化这件事很难，但第一个将这个难题解决的人，就会吃到需求飙升带来的红利。

一直以来，顺丰快运对于能力布局的前瞻性、前沿性，就是其建立行业领先优势的密码。8月22日，顺丰控股发布了2021年上半年财报，其中，顺丰快运作为顺丰新业务中营收占比最大的板块，2021年上半年对外交易收入达133.99亿元，顺丰快运产品整体对外业务实现不含税营业收入115.13亿元，同比增长50.01%。这组数字依然领跑快运市场。

可以预见的是，末端服务生态将成为顺丰快运新的护城河，继续夯实其在快运市场的领先能力，距离成为“快运中的顺丰”又进一步。