一天行驶800公里 苏宁“火箭哥”的“最后一公里”坚守

每年双十一之后，都有一场关于物流企业时效竞赛成绩单的揭晓。今年，双十一首单的速度再度被刷新着记录。

据公开信息显示，今年双十一，中通云仓仓储配送首单21分07秒签收，顺丰双十一首单地区赛中表现出色的江西区首单用时31分，小米物流在西安的首单时间用时17分57秒，百世供应链仓内首单用时13分钟，日日顺物流大件首单用时12分钟，苏宁物流首单送达用时12分钟，苏宁“随时”产品则仅用5分钟送达。

分钟级的送达是如何炼成的？在拔得头筹的苏宁看来，秘诀无非是：近在身边，随时到你。

（图：苏宁物流双十一“收获，近在身边”主题海报：我们在）

“收获，近在身边”，这是苏宁物流的年度双十一服务主题，甚至，苏宁物流还为这一主题跑遍全国，记录下每一处角落的故事，东到太阳最早升起的浙江舟山岱山岛，西至中印边界的西藏林芝地区，南到中缅交界的云南德宏盈江县，北到中俄交界的新疆阿勒泰，中有中国的地理原点陕西关中腹地泾阳，要么是地广人稀，要么交通险要，但无一不美轮美奂——美的是山，美的是水，美的更是人。

王公卿，就是这份美好中的一位主人公。这位29岁的年轻人，在呼伦贝尔大草原上，以“最后一公里”的坚守，守护着个人和顾客的美好生活，守护着草原人民的质朴与纯粹，守护着快递员职业的坚守与信仰。

（图：王公卿在苏宁物流海拉尔配送中心清点货物）

守护·生活丨16个小时，800公里，细微感动能抵严寒

满洲里，地处呼伦贝尔高平原和大兴安岭边缘过渡地带，多波状起伏的丘陵。这里的夏季温凉短促，冬季却寒冷漫长，地面长期积雪，极端最低气温曾达到过零下44.9度。

王公卿本是满洲里的一名快递员，随着今年四月其所在物流站点升级为苏宁帮客呼伦贝尔市服务中心，王公卿的工作也开始悄然发生了变化：从刚开始的一天几单大件，到现在的一天七十多单大小件；从最初单纯送快递，到如今提供揽、仓、配、装、销、修、洗、收、换、数十位一体的综合服务——他变成了一个越来越忙的多面手。

王公卿依稀记得，最忙的一次，一天中的16个小时都在路上，开了整整800公里的车。

“当时是给一位顾客送一个610L的大冰箱，要去距离满洲里200公里外的海拉尔大仓库里拉货，来回就是400多公里。路途远怕耽误给顾客送货时间，所以当时是六点起床洗漱，七点就出发了，早饭和午饭也都是在车上解决的。就是这样，还是下午两三点才回到满洲里的。”王公卿回忆道。

（图：王公卿在车上解决午餐）

回到满洲里稍事休息片刻，王公卿又上路了。因为顾客住在新巴尔虎右旗的阿拉坦额莫勒镇，距离他的县镇服务中心还有140多公里的路途。穿越复杂的地形与坑坑洼洼的土路，王公卿到顾客家楼下时，天已经完全黑了下来。

但这只是另一场“战役”的开始。

这位顾客住在一栋年代久远民房内的5楼，没有电梯，楼梯又很窄，610L的大冰箱根本进不去。在和顾客商量之后，王公卿掏出随身携带的工具包，动手把冰箱门拆掉，分两趟将这个240多斤的大家伙扛上了五楼，再仔仔细细的把冰箱门装好、把机器调试好才放心离开。此时，时针已指向晚上九点多。

“以前我们这里买大 家电 ，配送和安装是分开的，师傅送来就走了，安装还要提前打电话预约厂家，货到后两三天才能上门。现在苏宁送货安装一步到位，当天送当天装，能一直干到这么晚才回去真是不容易。”当顾客知道王公卿还要摸黑回到200公里外的满洲里，心有不忍。

而王公卿却笑笑：“当天的任务必须当天完成。”在他看来，苏宁售后服务有着严格的标准，这是苏宁对顾客的承诺，也是他对自己的要求。

回到家中，已经是晚上十一点，妻子在等着他一起吃饭。“不管多晚，都要回家吃晚饭。一天得有一餐，一定要坐在家里和家人一起吃。”王公卿憨笑着看着妻子。

（图：一天的工作结束，王公卿回到家给怀孕的妻子洗脚）

守护·纯粹丨8分钟，两代人，原始与现代的激荡

在满洲里送快递，有一种别样体验。

很多放养牛羊的游牧家庭如今依然生活在草原。通常是一对夫妻，连智能 手机 都没有用上。以往他们购买生活用品都是开着拖拉机去民房集中地区购买，或者是骑摩托车、骑马到集上去买，半个月才买一次。如今，他们在满洲里上班、上学的孩子会通过手机下单，购买米面粮油，由王公卿把孩子们的心意送到父母的蒙古包中。

有一次，王公卿接到一单两桶大豆油的单子，收货地址写着“满洲里通湖路7公里处”。王公卿知道，这大概率是蒙古族顾客的单子。夏天的时候，蒙古族人在草原上放牧，随着羊群的迁徙，蒙古包也会跟着移动，没有固定的居住地点。对快递员来说，这意味着很难准确找到他们的位置。

“但送货上门不能是空话啊。”朴实的王公卿在这片草原上践行着苏宁“最后一公里”配送的承诺。

（图：（王公卿驾车行驶到通湖路7公里处）

拨通顾客电话，接电话的果然是一个蒙古族大娘。大娘告诉王公卿，她会一边放羊，一边往通湖路的方向走，前去接他。在送货的路上，王公卿一路开、一路看、一路找，车开到通湖路，王公卿远远就看到一片羊群和一个小小的身影。

人是找到了，但家还远着呢。沿着路边，是大娘家的草场，一边是公路，一边是无边的草原。从通湖路到大娘的蒙古包还有2公里小路，不能通车。王公卿下车提起两桶5升的大豆油，就和大娘一起赶着羊群走回了家。

王公卿对这些很习惯也很享受：“当地牧民的朴实、热情与好客，有一种质朴的美。很多时候会遇到七八十岁的老夫妻，老头老太特别热情，会把家里晾的奶干、奶茶都拿出来让我吃，恨不得不吃不让出门。”

而王公卿也用他的服务与温度，守护着这份淳朴与纯粹。

（图：王公卿给满洲里的牧民送货）

今年4月，王公卿送了一个电水壶的单子。电水壶送到顾客家里，在开箱验货没有问题之后，王公卿准备离去。这位顾客试探地说了句想烧个水试试。王公卿二话没说，接了水，在旁边等了8分钟等水烧开。

这一下，就让顾客记住了苏宁：“一般情况下能让你检验一下外观差不多就行了，没想到他能耐心等我的水烧开，确定它完全没问题才走。”

后来，这位顾客又在苏宁上买了一个扫地机器人，还是王公卿给他送货。验货的时候，他告诉王公卿，他对比了其他平台，价格差不多但还是要选择苏宁。除了对苏宁商品品质信得过，最主要的原因就是上次的那8分钟等待，让他认可了王公卿和苏宁的服务。

（图：（王公卿骑着摩托车给草原深处的牧民送货）

守护·信仰丨一句风轻云淡的“近在身边”，背后满是苏宁物流的“丧心病狂”

“作为快递员，咱们是直接跟顾客交流的，所以我们的一言一行，一些小细节他们都看在眼里，我们的服务好了，苏宁的服务就好了。人家也才会信任苏宁，选择苏宁，我们也就有更多的单子可接。”王公卿可能不知，他自己总结出的个人经验，其实正是他身后那个世界500强公司的战略级坚守——服务是苏宁的唯一产品，用户体验是检验服务的唯一标准。体现在物流，那就是“有温度的交付”。

今年双十一前，苏宁宣布为所有消费者打造的1小时场景生活圈正式启动。省时，是1小时场景生活圈的一大核心诉求。

依托300个城市社区覆盖、10000家门店仓及前置仓布局，苏宁再次缩短了配送时限，首次将即时配送从生鲜产品，向母婴、小家电、新品3C等多品类拓展。为支撑“闪电配送”，苏宁重磅发布“随时”服务产品，300城3C、生鲜、母婴等多品类产品1公里30分钟达，1小时快修家政等全业态服务“随时到你”，为用户带来前所未有的物流配送体验。

（图：苏宁双十一发布会上推出“随时”产品）

有人说，在终极速度和服务温度上，苏宁物流超越了词典中对于“物流服务”的标准定义，甚至有一种“丧心病狂式”的追求。

当然，也正是这份骨子里的“偏执”，成就了不一样的苏宁物流。

目前，苏宁物流创造了物流领域的多项“中国之最”：中国零售行业最大的自建仓储面积，相关配套总面积已达1150万平方米，相当于1527个足球场；中国零售行业最大的自建物流网络，全国90%以上地区实现当日达和次日达，生鲜 218 城次日达；中国零售行业最深的下沉渠道覆盖，拥有1350多家“苏宁帮客县镇服务中心”，全国区县覆盖率达到95%，乡镇覆盖超过90%，覆盖全国 30000 个县镇，实现 24 小时闪电送装；中国最严苛的综合物流服务水平，比如100%送货上楼、绿色物流、95%以上商品按约定时间准时送达，包裹妥投率高达99.82%，这几个数字均是行业最高；中国最齐全的综合物流安维全面服务，提供揽、仓、配、装、销、修、洗、收、换、数十位一体的综合服务体验……

（图：王公卿给草原深度的牧民送货）

总而言之，在中国，人之所至，苏宁物流之所能达，而且是有效率、有温度的送达。而“王公卿们”，正是这份“有温度服务”的最好载体。

近在身边，随时到你，有温度的交付。这是全中国300万个“王公卿们”对快递员职业的坚守与信仰。