“不作为”的家电售后服务 短板凸显亟待规范

北京市消协日前统计，2017年家用电子电器类位居投诉商品的首位，全年投诉量达到4267件。其中有不少消费者反映“黑维修点”冒充品牌售后，导致服务质量得不到保证、价格虚高。据最新数据统计，2020年 家电 服务业收入将超万亿元，在产业链分享巨大蛋糕的同时，如何让家电售后服务规范化、专业化，也成为日后关注的焦点。

修不如换

“家里的智能电饭煲坏了，抱到维修站，维修师傅说发热盘内的发热管烧断了，要花130元更换，但更换的发热管是从五金配件店买的‘三无’产品，师傅还说到哪儿都是这样修。”覃女士感到十分恼火，但又无可奈何，最后还是买了一台新的电饭煲，并决定以后小家电尽量不修，坏了直接买新的。

像覃女士这样对家电维修感到不满的人不在少数。随着家电更新换代，内部结构模块化，老式的维修店越来越难以胜任这项工作，家电“修不如换”的趋势明显。北京商报记者去部分维修店了解到，维修费用过高、维修质量难以得到保障，是家电维修的主要问题。其中，售价在几十元至上百元的小家电呈“修不如换”趋势，一些“三无产品”更是几乎成了一次性用品。维修师傅也不愿意维修小家电。朝阳区太阳宫地区的一位家电维修师傅告诉北京商报记者，目前到店维修的小型家电以燃气灶、电饭煲、电磁炉等价格在四五百元左右的“大件”为主，它们的平均维修价格在50-100元之间。而像电热水壶这样几十元的小家电，换个加热棒就需要50元，还不如买个新的划算。“现在小家电的维修费用只要超过买价的50%，我就建议顾客换新的。”

短板凸显

尚卖轻修，是当前家电行业的一个普遍现象。北京商报记者发现，在京东商城上，很多消费者对不少产品给出了差评，但厂商给出的回复却未免太官方。

“吸完两张床下来，机器出的热风好严重，汗流浃背的”、“用了不到五分钟，声音和拖拉机一样，机子烫的足以当暖气”。莱克一款热卖的小型手持床铺除螨机就因为过热太快和噪音问题，饱受部分消费者的质疑。但莱克给消费者的解释是：“我们的这款机器是500W的大功率。您清洁床铺或沙发时直接推动就可以了，大功率电器在工作的过程中会自然散热，我们的机器是有过热保护功能的，您可以放心使用。”

有关专家表示，家电的售后服务关系到千家万户老百姓的切身利益，售后服务的检修及时、态度好坏、合理收费等，桩桩件件均体现出一个对社会有责任感的家电生产企业应有的职业操守和对社会有担当风范。而如今，家电的售后服务现状却不尽如人意。人们对家电售后服务不作为的抱怨，集中反映出了家电生产企业在维修流域的短板和软肋。

亟待规范

3月15日，在中国家用电器服务维修协会举办的“3·15消费者权益保护革新大会”上，中国家用电器服务维修协会副主席李杉林透露，家电服务业经历了从修理、维修到维修服务，从维修服务到服务维修的发展过程。2017年家电安装、维修、上门、零部件四项服务收入达2600多亿元；清洗、维护、保养等整套解决方案等新兴新型服务收入达2800多亿元；预计到2020年，家电服务业收入将超万亿元。

北京商报记者发现，目前的家电维修成为独立产业的趋势也已日益凸显。家电大卖场连锁经营已占据家电流通主渠道地位，其售后维修服务也朝着专业化、产业化的方向发展，相关企业也意识到维修重要性并开始频繁布局。像国美于2016年推出了“自营+第三方”的后服务开放平台“国美管家”，形成“购买-清洗-维修-回收-再次购买”的家电生命周期的闭环，同时还以1.05亿元领投TCL旗下家电后服务提供商十分到家。京东家电则推出36项承诺专治“售后拖延症”。“家电售后服务亟待更加规范、专业，家电企业应担当社会责任，逐步形成专业的服务体系。”北京市消协秘书长杨晓军说。