“客户至上，服务第一 ”达达集团创新客服管理获用户和行业认可

近日，由中国信息协会指导，中国信息协会客户联络中心分会主办的2020（第五届）中国客户联络中心行业发展年会在北京举行，这是中国客服行业规格最高、覆盖面最广、参会规模最大的年度盛会之一，共有来自各个不同领域的1000余人莅临年会现场。大会期间，达达集团客服团队凭借创新客户服务和管理模式，赢得行业认可，获“2020年度管理创新成果奖”。

达达集团获得“管理创新成果奖”

构建闭环跟踪和监测机制 提升客户服务质量

近年来，达达集团旗下两大核心业务京东到家和达达快送均实现快速发展，消费者、商家和骑士等不同类型用户快速增加，催生了更多的客服需求。面对这一情况，达达集团加大客服团队投入力度，持续提升客服团队服务水平和能力，高效响应即时零售和即时配送过程中出现的各类需求和突发问题。

除了保障日常客服工作的高效稳定，达达集团客服团队还建立起一套闭环跟踪和监测机制。针对用户反映较多的问题，客服团队在完成常规服务后，会再次对用户进行回访。同时，客服团队还会将用户反映的问题在系统中标注突出，一旦有类似问题就会优先响应。通过建立闭关跟踪和监测机制，达达集团进一步提升了客户服务质量，加快了解决用户问题的效率，获得客户广泛认可。

达达集团获得“管理创新成果奖”颁奖现场

强化客服内部管理创新 推出员工成长计划完善团队服务能力

除了创新客户服务模式，达达集团客服团队还重视内部管理创新，加强内部文化体系建设，同时推出员工成长计划，完善团队成员服务能力，提升服务水平。

达达集团客服团队认为，要打造具有竞争力的国内客户服务品牌，成为国内客户服务行业的领导者，必须要构建起以精神文化、制度文化和行为文化为主题的内部文化体系，才能让团队成员牢牢树立起服务用户的意识，规范自身行为，为用户提供更快速、准确一致的服务。对此，达达集团客服团队通过世界咖啡屋的方式确定了团队公约、团队管理公约等，规范和监督自身行为。还推出了如BOSS lunch、满意度问卷调研、吐槽大会、辩论大赛等多种反馈渠道，不断完善内部反馈机制，及时发现管理工作中存在的问题，不断改进客服管理规范。

同时，达达集团客服部门在2020年推出了员工成长计划，以满足团队人才发展需要，打造人才梯队，同时也为团队成员提供更好的职业发展规划。达达集团客服团队会定期分析员工目前所处能力阶梯，发现可能存在的不足，匹配定制化的提升方案，从而不断完善客服人员服务能力。

达达集团代表领取大会奖项

服务造就口碑，达达集团通过创新管理模式，搭建起一支专业、用心的客服团队，用更加优质的服务去解决用户、商家和骑士问题，最终获得行业认可。