京东Q1服务收入大增背后 持续技术创新彰显行业价值

5月19日，京东集团发布了2021年第一季度业绩。当季净收入为2032亿元人民币，同比增长39%；净服务收入增长至279亿元人民币，同比大增73%。截至2021年3月31日，京东过去12个月的活跃购买用户数近5亿，同比2020年第一季度末大幅净增了1.12亿，创历史最大同期增幅。

Q1财报中，京东技术服务收入稳步增长。如果说，商品收入的增长是中国消费市场日益活跃的缩影，那服务收入上扬的背后，则是中国产业数智化升级的坚实步伐。京东在Q1落地的大同12345市民服务热线、江苏园博园等项目分外亮眼，充分体现了京东技术在产业数智化对外赋能方面正取得累累硕果，彰显了京东作为以供应链为基础的技术与服务企业，在产业数智化浪潮中厚积薄发的能力。

大同12345接通的人工智能新天地

2020年开始，大同市政府与京东云合作，打造了新一代的大同12345市民服务热线，提速度，加温度，变化可喜：在智能化升级之前，大同12345热线的传统人工坐席日均受理量约2500件，改造之后，日均呼入电话总量超过5000通，高峰呼入电话总量超7000通，溢出部分全部由机器人接待。呼入电话接起率提升至100%，日均有效诉求受理量3340件，市民热线排队等候的现象基本消失。

2021年3月，左云县鹊儿山镇草垛沟村的村民姚先生拨通了大同12345热线，反映村口的垃圾池满了，一直无人清理。大同12345热线的工作人员立即将工单转派至村委会，很快，村委会就派人将垃圾池清理干净，并安排了专人每日清理。在大同12345热线，类似的一幕每天都在发生。在京东云前沿技术的助力下，大同12345从智能化运营管理入手，将人工智能等前沿技术嵌入到政务热线的全流程中，打造全响应、全感知、全服务的智能平台，运营效率和服务质量获得了巨大提升，诉求办结率达97.9%。

高效运营的背后，是新一代大同12345将技术与制度紧密耦合的成果。在智能化升级之前，大同12345热线仅能联动市、县二级单位。引入京东智能政务热线之后，新一代大同12345热线构建起了覆盖市、县、乡、村的“四级联动”体系，联动全市125家单位，将被受理的工单通过智能系统精准快速地推送给各委办局，并且可一单多派，复杂诉求由多个部门并行处理；同时，依据群众诉求紧急程度，设置了2小时、24小时、7天的三级办理时限。

“提速”的同时，智能技术还帮助大同12345热线变得更有“温度”。因为在大同生活的人们更倾向于说方言，京东云技术团队依托人工智能技术，对方言和口音进行适配，并搭建了语义理解和语音识别的联合建模，通过双重保障实现机器对方言的理解。同时，平台本身还会随着数据的积累，实现语音和语义理解能力的迭代。此外，大同12345借助能监测七种情绪高中低浓度的情绪检测矩阵，实现了对市民情绪的更好感知并自动调整回复语句，使人机交互更具人类对话的“真实感”。

以零售起家的京东，具备智能客服最需要的大规模场景的历炼。京东智能客服产品已经历了8年技术打磨和京东618、11.11等高压实战场景的可靠性考验。在2020年京东11.11期间，京东云智能客服累计服务6552万次，同比提升181%；在京东11.11当日服务破547万人次，累计提供咨询与导购服务8432万人次，同比提升200.02%。

2021年2月，京东与大同市进一步签署战略合作框架协议。未来几年里，京东在大同还将全面推进大同智能产业园、大同新型智能城市、大同现代物流体系、京东华北地区 IDC 数据中心等项目建设，加快大同产业数字化、数字产业化进程。

京东技术：始于零售，不止于零售

随着产业 互联网 时代的到来，行业重点由过去强调交易效率转向追求产业效率。京东关注的产业也已不仅限于零售业，还涉及到物流、 金融 、保险等诸多其他产业领域。京东集团首席战略官廖建文认为：“产业是京东的DNA，这意味着，京东要用产业的思维逻辑，产业的效益逻辑去重构这些垂直行业的价值链。”

技术服务目前已经是京东继交易和服务之后的第三条增长曲线。基于在零售产业的深耕，京东积累了强大的服务能力和高效的供应链体系。基于京东的模式，京东跟各产业领域有着非常天然的关联，能够帮助这些产业实现数智化转型升级。

基于京东的技术战略和资源优势，京东云通过诸如零售云、物流云，基于在零售和物流层面的积累，赋能于企业的数字化转型；通过智能城市赋能政府、城市的数字化建设。京东云是最懂产业的数智化解决方案，因为京东不仅懂零售，还通过零售跨越不同的产业，让技术跟产业结合，深入产业去服务政府、城市、企业。通过京东云，京东不仅能够赋能企业数字转型，也把对产业的理解带到城市，助力产业发展和城市兴业。

京东云的产业特质源自于京东集团做自营电商、自营物流的成功经验，是与生俱来的，也是其他电商企业、互联网企业和 科技 公司所无法比拟的。脱胎于京东，又不囿于京东，京东所有的技术创新和应用，都是在自己产业升级过程中被倒逼出来的，伴随着京东的业务发展一步步来的。急速增长的海量业务倒逼京东走出了一条坚实而又具备极高应用价值的技术差异化路线。

过去18年间，京东从电子商务的零售交易环节起步，逐步向上叠加了真实的物流、金融、科技服务，随后深入打通细分品类的供应链，开始服务于整个产业的数字化和产业升级。这样的发展步调成就了如今的京东，京东实际上构筑了一个完整的连接器，一端连接数百万自营SKU的商品，数亿平台商品，包括其背后数十万家品牌商、制造企业，另外一端链接将近5亿的消费人群。

得益于多年来在产业和技术创新方面的积累，目前，京东正在通过数字化技术和服务与业务场景的高效协同，为产业数字化转型和创新加速助力。京东的数字化产品与解决方案不但能帮助客户实现基础设施的数字化，还与其业务场景深度融合，通过高效的业务协同，实现会员、渠道运营、供应链及产品与生产的数字化，在助力企业数字转型的同时，与其价值共创和共同成长。