从产品到服务，苏宁以用户体验为核心赋能智慧零售源动力

不出所料，苏宁易购的半年报，果然如此抢眼。

8月30日晚间，苏宁易购发布2018年半年度报告，实现营业收入1106.78亿元，同比增长32.16%；实现商品销售规模为1512.39亿元，同比增长44.55%。上半年苏宁易购实现归属于上市公司股东的净利润60.03亿元，较上年同期增长1959.41%，显示其经营效率不断提升、盈利能力继续加强。

另一个可对比的数字是：根据国家统计局数据，2018年1-6月社会消费品零售总额18万亿元，同比增长9.4%，增速低于上年同期1个百分点，二季度增速进一步放缓，消费品市场继续保持平稳、弱复苏的增长态势。

在国内消费景气度下行时期，苏宁却能实现商品销售规模连续两个季度实现40%的同比高增长，营业收入增速也连续两个季度突破30%。此外，在刚刚过去的818发烧购物节中，苏宁更是凭借着全渠道订单量同比增长155%、活跃用户数同比增长97%等多个销售数据刷出零售业的新高度。一路逆势上涨，凸显了苏宁智慧零售战略的优势，也让人们陷入了对智慧零售大爆发原因的深度思索中。

（图：苏宁易购总裁侯恩龙在“818发烧购物节”战报发布现场发言）

智慧零售改变了传统零售生产关系

8月22日，苏宁易购集团副董事长孙为民亮相由深圳证券交易所上市推广部主办的新零售行业 投资 公开课，主讲《苏宁易购零售新实践》，直言智慧零售之所以能够拥有如此爆发力，其根本原因在于智慧零售改变了传统零售生产关系。

在传统零售活动中，生产者起着主导作用，生产关系是“产—销—用”，消费者无法参与生产，只能是商品的被动接受者。而随着零售业的发展变迁，智慧零售最大的魅力就在于能让消费者掌握话语权，在生产过程中扮演“产品经理”的角色。也就是说在智慧零售阶段，零售商不再是简单的商品交换媒介，而是需要充分利用大数据、人工智能、物联网等手段，对消费者进行智能感知，超前预测，并指导生产者生产出符合消费者期望的“定制产品”。

作为智慧零售概念的提出者和最早践行者，苏宁最近几年持续发力大数据、人工智能、物联网等新技术应用，向上游供应商提供商品规划、库存布署、会员 营销 、 金融 服务等方面的增值服务；向下游消费者提供基于C2B的商品供应链模式，围绕着 智能硬件 、智能家居、健康安全等方面进行尝试突破。

苏宁智慧零售从供应链到线上线下平台实现以“服务”为核心

1、精准营销以更高的效率为消费者提供商品和服务

今年的818大促，苏宁之所以能够大放异彩，其中很重要的一个原因就是基于大数据技术的精准营销。苏宁通过聚宝盆、烽火台、指南针等工具，一方面对既往用户的行为偏好、行为轨迹、兴趣爱好等进行大数据收集，另外一方面运用大数据，指导全产业用户进行精准定位客群，开展会员营销活动。

据统计，此次818大促中，苏宁易购新买家环比增长423%，精准营销贡献买家环比增长375%；大数据还为买买买赋能，苏宁易购推出的燃榜，每日为超过100万的用户提供选购指南；悟空榜为超过30000个品牌、35000个商户与供应商提供数据经营服务。苏宁不愧为“最懂线下 商业 的电商企业”和“最懂电商运营的线下商业”，通过精准营销助力智慧零售，以更高的效率为消费者提供商品和服务。

2、定制化生产以更好的体验为消费者提供商品和服务

以消费升级下的定制化生产为例，苏宁智慧零售凭借在大数据、物联网技术及供应链方面的优势，重塑生产关系，将传统的“产、销、用”生产消费模式演变为“用、销、产”模式。

2016年苏宁易购和惠而浦联合开发的香薰智能空调，在空调内植入香薰功能模块，一经推出就得到消费者热捧，创下了柜机单品总销售突破亿元的记录；2017年苏宁和美的联合定制全自动变频滚筒洗衣机，仅在3月份销售量就近两万台，卖到“脱销”。这些都是苏宁定制化生产的成功案例，是苏宁综合运用技术优势，通过智能感知，超前预判消费需求，并将整合的信息传递给生产商，生产商再根据反馈信息为消费者提供定制化的商品和服务，从而提升消费体验。

3、“两大一小多专”的业态产品族群为消费者打造最佳购物体验

苏宁智慧零售快速成功推进，源于其拥有线上线下双线融合的优势。苏宁将线上线下的下单、配送和售后服务整合，线上部分为消费者提供更多便捷功能，线下部分则发挥实体店优势，与线上部分互相支持补充，形成完整的服务闭环。这其中，打造不同业态的 互联网 门店是智慧零售成功的具体呈现，也是苏宁赋能零售商提供定制化商品与服务的主要途径。

截至目前苏宁已经形成了“两大、一小、多专”的业态产品族群，从苏宁广场到苏宁小店，从苏宁零售云门店到苏鲜生精品超市，每一种业态的出现都是苏宁基于大数据积累对消费领域的精准判断与布局，也是苏宁构建商品、物流、支付等零售要素的数字化以及采购、销售、服务等零售运营的智能化的主要过程。

（图：苏宁易购无人店）

无论是精准营销、定制化生产还是苏宁各业态零售门店的诞生，归根结底都是以更高的效率、更好的体验为消费者提供商品和服务。这也就解释了为什么智慧零售能够如此受青睐，而苏宁能够在零售业低迷的大环境下，实现逆市上扬。