有赞发布百购行业解决方案，四步走助推百购中心新零售转型

据麦肯锡和摩根预测,中国到2023年的线上零售占比将达到45%-50%。用户消费习惯的转变,对于扎根于线下的百货购物中心而言,是一个巨大的挑战,同时,对于百购中心的组织内部而言,也面临着能力亟待升级的压力。

探索新的增长路径,是每一家百购中心不得不思考的问题。在刚刚过去的MENLO 2021 有赞新零售见面会上,有赞发布了百购行业解决方案,有赞百购行业运营负责人珥珥表示,百货商户的数字化升级,必须要立足于赋能合作商户业务发展,致力于提升消费者体验,这才是百购中心行业向新零售转型的最优路径。

百购行业数字化转型关键:赋能合作商户,提升消费者体验

早有人提出,百购中心想要获得新的增长路径,必须将自己打造成区域型的数字化平台。从PC端的观望到App的探索,最后到小程序,百货购物中心从未停止过探索,却每一步都走得艰难。

每一个从业者都在思考:这就是为什么?珥珥认为,这是因为出发点有问题。过去几年的探索中,百货商家都是基于自己本身去做能力升级,并没有做到真正的“加法”。

有赞百购行业运营负责人珥珥

相比线上的电商平台。百购中心的核心优势在线下,消费者愿意买单也是基于线下给客户提供的优质消费体验。因此,新的增长路径关键点,还是落在与商场合作的商户上,商户才是为消费者提供消费体验的服务方。

在珥珥看来,百购中心与商户的共同升级,将从消费、服务、 社交 三个维度为消费者带来全新的体验。

消费层面,百购门店突破原有基于门店地理位置与客户链接的关系,衍生出24小时突破地理空间限制的购物体验。消费者通过商户直播间、小程序等可以随时随地云逛商场,体验与专柜相同的服务。

服务层面,从原来相对单一的客服中心、VIP活动中心获取会员体验,到会员可享受一键排队预约、智慧停车、云客服等自助化、智能化服务

从社交层面来看,做到了线下社交可线上化,拥有共同生活方式的兴趣人群可享受线上线下一体化的社交,更真实、更可靠、更有粘性。商场也成为了基于生活方式的社交中心。

珥珥指出,百购中心新零售转型的关键,一定是为商户更高效地赋能,通过跟商户的联合,共同来提升消费者的服务体验,打造极致的消费者服务体验。

转型四步走,打造商场商户合作新模式

珥珥介绍:有赞的百购行业解决方案,将百购行业新零售转型之路分为“四步走”:

第一步是消费者数字化阶段,实现消费者的可识别可运营可触达。这其中的关键是将门店客流转化为私域客户,通过私域用户维护,再将客户引导回商场。商场基于消费者动线的物料陈列及具有吸引力的主题 营销 活动设计,获取首批种子私域用户,然后通过内容及爆品的运营进行种子用户裂变,同时将沉淀的用户,通过卡券及销售爆品到店自提的方式,将客户引流回门店,为合作商户赋能客流。

第二步是私域运营能力打磨阶段。在有了一定的私域沉淀之后,商场会开始搭建自己的私域运营团队,并提升在直播、内容、商城搭建等运营上的能力,以拓展更多的客户。另外,在这个阶段,商场会开始启动导购分销业务,把导购定位为链接消费者和商户的纽带,通过激活导购来密切两端的联系,精准定位用户需求,提高转化率。

第三步是商户线上化阶段。也就是通常所说的场域&专柜数字化。以往的商场不直接管理店铺和商品,但是有了1-2两个阶段的能力沉淀后,商场在数字化运营商已经具备了运营客户和货品的能力,需要有更多的商品来对于溢出流量做承接,带来更多的增值收益。

第四步是经营一体化,通过前三阶段的不断积累和沉淀,百购中心有大量的基于区域消费者的消费&行为数据,真正可以用数据驱动经营决策,通过对于集团性产业的整合,打造区域型生活平台。

在有赞“四步走”的方案下,商场与商户将基于数据展开全新的合作模式,商场与导购将共建全新的运营能力,商场与消费者将建立全域的新链接。同时有赞也将全程陪跑百购商家数字化升级,致力于成为让百购商家成为全方位的赋能者。