容联云熊谢刚：机器猫，大模型之上的“营销服”重构

在2023 WAIC世界人工智能大会X容联云「数智进化 越级向上」生成式 营销 服务与大模型论坛现场，容联云发布赤兔大模型，在此基础上生成式AI应用赋能企业构建经营闭环如何实现？容联云COO 熊谢刚先生发表了《容联云大模型AI产品发布——机器猫，生成式智能营销服一体化工作空间》。

以下内容根据其现场演讲整理所得：

1、 AI1.0时代技术存在不成熟

过往几年，我们做了大量的智能客服的运用，在智能客服领域中，我们经历了整个AI时代，其中包括AI两波最高峰的应用的热潮，包括基于规则、深度学习的。

AI1.0时代技术存在不成熟。智能座席、辅助系统不能真正解决业务问题，甚至在服务客户时候带来一些干扰，导致对外客户不认同，对内座席人员也不认同。我们尽可能拆解业务，希望能够形成闭环的，发现应用场景非常有限。

智能客服应用领域有两个重要点，一是重复性工作，这是最有动力用AI替代业务的应用场景；另外一点高人工成本。但是过去几年做下来，我们得出“三分产品，七分人工，五分回报”的结论。

GPT热潮出现后，对行业从业人员有很大触动，我们曾与行业客户一起探讨，假设将ChatGPT应用在业务场景中，完全可以替代40%传统客服的工作量，而且可以做得非常的精准；这使得人工主导的客服工作量占比不超过30%，电话语音客服工作量占比不超过20%，这是经验所得，和之前有很大不同。

2、容联云「泛服务」一体化工作空间“机器猫”发布

基于目前的环境做一个假设，如果有足够的算力，把一个企业或一个产业，所有相关的数据用大模型训练，在所有知识体系训练完以后，几乎可以把训练的结果应用到各个企业对外客户的服务营销、对内员工所有业务相关的工作，就像有一个超强大脑，可以解决一切问题。

基于此，容联云提出「泛服务」概念，以统一平台化的“一体化工作空间”来处理所有从服务到营销、到内部运营、到内部员工的支撑服务。在这个设计理念背景下，基于赤兔大模型的模式，我们推出了容联云一体化工作空间并命名为容联云“机器猫”。就像大家印象里的“机器猫”，它有一个口袋能拿出层出不穷、各种各样的新东西，希望这款大模型产品重构企业客服触达营销的各类服务。

容联云“机器猫”平台提供的生成式智能应用，首批落地四大应用场景，包括客户联络、业务协作、AI辅助、智能洞察。

在客户联络方面，容联云是做客服出身的，最核心的平台是企业与客户之间发生交互和联络，除了服务，还有客户触达、数字化营销、精准营销在客户联络层面发生。赤兔大模型让营销触达发生变革，在客户沟通层面，用大模型的模式，把呼叫中心、CTI、IVR产品全部可以重构，从基础上进行变革。

在业务生成方面，企业级一体化的服务理念，是帮助客户做好智慧化的经营。对于容联而言，我们有相应的沉淀，客户联络式CC平台，业务生成式CRM平台，用低代码平台、APaaS底座生成多元化的应用，基于大模型的底座服务于客户服务、营销等等。

在人机协同方面，AI还不能做到完全替代人工，有大量的人机协同的场景需要解决。基于大模型，容联云在产品体系方面做了很大变化，对传统的看报表、做质检的模式发生颠覆式的改变，实时性、交付性得到很大提升。

泛服务一体化的工作空间，首先解决业务属性是什么，能做什么？其实很重要的考虑是在赤兔大模型之下，要低代码平台来做开放的应用产品，把基于低代码平台做生成式智能更好的应用，每一个环节都考虑如何结合AIGC做应用整合。

图上在APaaS平台做业务场景的应用，比如说营销平台，以营销为主导，以小客服辅助的，通过拖拉拽的方式，在营销场景当中接入服务相关的功能和模块进来，实现动态实时快速的生成，用APaaS平台在赤兔大模型底座上做更多丰富的应用，这是容联云机器猫整个全新架构产品核心的思想，以业务应用为主导。

3、智能洞察：小白也能成为分析专家，人人都有分析助理

无论在营销还是客服领域，都存在对业务质量的管控、质检，营销过程中营销分析等需求。基于赤兔大模型，诸葛io Copilot可以快速生成相关带结论和分析各方面内容，以及图表、结论性的表述，极大提升了智能程度和交互体验。

具体来说，通过诸葛io Copilot，把大量用户想要了解的问题，交互互动式以各种各样报表形式展示，比如说随意问过往15天活跃用户量等等，生成图表展示包括动态的变化、组合等，灵活性非常好，快速生成带结论分析与洞察。另外，坐席人员、营销人员，每个人都可以根据工作内容，自助式提问题，大模型给你各种各样的建议。

今天技术快速的发展，任何技术的变革分两大类，一类是延续性技术变革，另类是破坏性技术变革。大模型对呼叫中心领域改变，是底层技术架构变革，从客户联络、业务生成、人机协同、智能洞察等诸多方向。未来，在赤兔大模型的底座之上，我们将会持续更新生成式产品重构之后的产品模块和框架。

4、深耕 金融 行业，聚焦做大模型之下行业应用、产品迭代和更新。

基于市场战略考虑，当前容联云侧重于金融板块，基于大模型深耕行业，从底层能力上补足，包括产品迭代和重构，结合行业专业性的业务场景和应用。目前，容联云已联合三家金融行业标杆客户联合共创，针对每家客户派专属团队进驻，与客户一起做大模型之下行业应用、产品迭代和更新。

但在这其中，有两个非常关键的问题，一方面是企业「泛服务」产品服务，在后台大脑越来越强大的时候、专业领域表现越来越好时，如何保证企业内部的敏感、隐私数据的安全？另一方面是，如何把通用和企业大模型的安全边界做好，这是之前所没有考虑过的事情。

大模型的颠覆性在哪？iPhone出来的时候，作为划时代的产品，并不是他淘汰消灭了传统 手机 ，而因为iPhone真正带来移动 互联网 时代。所以今天大模型不是看改变了过去什么，而是大模型能够创造，包括在细分的服务和场景创新、创造， 创造是今天容联设计产品重点思考。

要做应用的创新、做业务应用的创新，基于理念，容联云机器猫希望通过机器猫的口袋，做出更多、更炫酷的应用，对企业服务的数字化是有价值的。有了这样的思考，我们对客服领域前景的担忧消除了，如果基于大模型创造更多的应用和服务，对客服市场、营销市场，不再担心被颠覆，只要抓住了这个节点激发创造，不怕ChatGPT技术给客服赛道发生改变，因为我们正在拥抱变化了。