2022年，智能CRM系统在制造业的最佳实践

数字 经济 浪潮席卷全球，随着中国制造2025、德国“工业4.0” 等全球国家级战略部署，驱动传统产业加快推动新一轮产业革命，“智能制造” 已成为新的战略制高点。

近日，工信部等八部门联合印发《“十四五”智能制造发展规划》在制造行业内引起了广泛的关注。

智能、生态型CRM的实施利于转变制造业生产方式、优化产业资源配置、推进绿色发展；推动企业在客户、产品设备、市场、销售等方面的数字管理以及业务流程智能化管理，加速企业增长，并为决策者分析和决策提供依据。以智能制造为主攻方向，推动制造业数字化转型已成时代发展趋势。

传统制造业存的问题：

1、被动服务转向主动服务：主动服务客户，在某种程度上来讲就是创造客户。而在目前的统一的市场信息管理平台系统中，服务行为缺乏主动服务信息的多样性，而且对于客户拜访这样一种重要的主动服务手段，在系统中也只是脱离于其他信息，单独做了数据记录。

2、服务缺乏闭环：在客户服务中从开始的服务请求，到最后的服务评价，中间涉及到的所有服务环节没有形成关联闭环。对于公司主动给客户进行的服务，也没有对服务目标、服务过程、服务效果等环节进行管理。

3、解决方案库与服务模式：对客户的信息加以分析，了解客户的差异，制定出适合于不同客户/客户群的 营销 、服务模式，是公司需要解决的一大问题。

4、满意度评估体系的完善：散落、零乱、不及时的评价信息，让最终结果的记录缺乏时效及准确性，没有一套完整的客户满意度评估体系，无法为提高客户服务质量提供理论依据，也就失去了进行如何提升服务客户的意义。

CRM在制造行业（机械、重工等）的实践

为了满足不断变化的市场形势以及行业变化，我们根据行业要求以及神州云动CloudCC PaaS平台自身提点，我们首先重新制定了CRM中台服务框架，如下图：

CloudCC 针对服务部门业务的实施概述：

一、客户分类管理

(1)针对已有客户或潜在客户，设定一个客户级别的分级标准，包括累计销售额、年度/季度/月度平均销售额、企业性质、资产规模、潜在需求等指标。

(2)根据业务发展以及客户群的变化情况，可以自定义调整已有的客户级别标准。(3)按照设定的查询条件，查找客户分级标准。

二、服务成本

(1)按照企业服务/调试人员绩效计算规范，由系统获取相关数据，自动计算服务的成本信息。

(2)可自己配置相关计算规则。

三、 客户服务&支持

(1)对支持客户360°视图，包括基本信息、联系人、商机、采购合同、所购设备，服务合同，交互历史等。

(2)有多种渠道组成的交互中心。自动处理相关业务，流程化的服务过程。

(3)智能派工能够自动化规则的设置客户服务。

(4)知识管理：便利、灵活地访问公司业务知识库。

(5)实现针对不同的客户级别或指定的客户，制定不同的服务标准的功能，同时可以对已有的服务标准进行维护和查询。选择一个客户级别或一个客户，设置对应的服务标准，包括服务响应时间、各种不同类型问题解决时限(如重大故障、一般故障、咨询、投诉等)、服务人员级别等指标。

四、保修&申报管理。

(1)记录保修登记来更好地了解最终客户，支持质保登记。

(2)验证客户申报的有效性，能够进行保修申报的确认。

(3)保修和申报过程的自动化，能够进行自动化规则的设置。

(4)根据所保修客户对应的服务标准，对已经结束的保修工作进行评价，并提供维护功能。

五、服务合同管理

(1)为客户量身定制解决方案服务包。

(2)确保精确地预测收入和所需服务量。

(3)根据不同的场景，定制不同的业务流程。

六、服务计划&预测

(1)服务计划的自动生成来，服务计划后续处理的自动化。

(2)能够根据服务合同的时间间隔触发。

(3)如果设备联网，能够根据设定设备的阈值触发。自动生成服务订单。

七、服务订单管理

(1)自定义服务过程所涉及的项目的多样性。

(2)服务项目确认的便利性，服务订单到服务确认单时的项目的可复制性。

(3)后续处理的自动化，自动生成采购订单等相关单据。

八、投诉&退、换货管理

(1)自定义单据状态，支持申请退货原因的多样性。

(2)支持投诉&退货过程中的项目的多样性及后续监管。

神州云动CloudCC作为制造业中台方案提供商，在过去的13年一直深耕企业级服务SaaS市场，是生态CRM领域的绝对领先者，产品有如下特点和优势：

1，生态PaaS平台可以让整个集团的市场营销、销售自动化、服务SLA的业务链条大数据能够实时进入到统一数据中心，为管理决策提供强有力的支持。同时提供统一数据的权限管理，权限下的数据操作，查询，挖掘，图表呈现等，都可以按客户需求随需定制。

2，CloudCC平台拥有多设备跨平台访问特性，在电脑端定制完成后， 手机 app等都会同步定制，方便快捷。

3，平台提供的按需定制功能，客户自己就可以基于业务流程或业务需要进行模块及流程的调整、加减。速度大大加快，由于是直接通过使用端的系统管理权限就可以调整，可以说不需要发布上线等过程，及时调整系统并及时生效。

4，整个CloudCC是云平台及云应用，企业无需购买任何服务器，用户通过浏览器操作就可以。这些方面都大大减少了企业在IT上的显性 投资 ，充分发挥了云计算大数据的社会效益，让制造企业更专注自己的核心业务。

目前，神州云动CloudCC已经成功服务了众多制造行业的企业集团、上市公司，包括国内市场的公牛集团、海尔、创维、海信电器、利星行机械，骆驼集团，帅丰集成灶、理光集团、徐工集团、正泰电器上市公司等。

制造企业的产品、配件众多、业务流程复杂，那就选择一款智能、生态型CRM平台来提升公司的销售力和服务管理能力，发挥出数字化变革所带来的效益，助力企业的长远发展。