人均交表量提升11%，容联云AI助力银行卡中心构建智能坐席辅助

面对日渐饱和的市场需求，银行如何才能提升整体业务效果？经过多年积累沉淀，某股份制银行信用卡中心携手容联云打造的AI坐席辅助正式上线。依托于人工智能技术，为坐席在 营销 、信审、客服、催收场景中提供针对性的帮助和指引，赋能全业务场景。

在进行人员整合，拉高坐席能力平均值，打造全员“金牌客服”的过程中，该股份制银行信用卡中心传统纯人工坐席服务在营销、信审、客服、催收等不同场景暴露出众多问题与挑战，总结来看：

第一：坐席培训周期长、成本高、服务无法标准化。交叉场景较多，对坐席标准流程、情绪、话术要求高，开放问题没有金牌或统一话术。

第二：服务效率与质量难以提升。新坐席面对客户问题无法及时有效回应，老坐席习惯利用擦边违规话术引导办理，质检审核无法实时，信审表单填写繁冗复杂，效率与效果不能兼顾。

两降两升，业务效果显著提升

面对上述问题，该银行信用卡中心携手容联云打造智能坐席辅助系统，基于容联云底层NLP能力平台，AI模型，Bot引擎，打造包括客户画像、流程导航、智能填单、金牌话术、实时质检等产品运营一体化AI能力平台，同时实现了关键技术的自主可控。

在该股份制银行信用卡中心与容联云的共同努力下，坐席辅助系统成功完成上线并投产使用。营销场景中，使用坐席辅助后，整体平均通话时长降低近10%，话后小结时长降低近10%，年度人均交表量提升11.20%，入职1个月的新员工人均交表率由8.84%提升到10.96%，增长2.11%，显著提升业务效果。

拉高坐席能力平均值，提高服务质量与客户体验

实际使用中，坐席辅助的多个产品都有良好的口碑，受到了坐席的一致喜欢。通话监测功能为坐席在通话中提供了可查看可回溯的文字记录，同时通过AI能力，实时捕捉并分析通话过程中的关键信息，将需要提取的姓名、 手机 号、地址等信息自动进行提取，无需坐席反复询问并手动输入；同时在通话过程中，为坐席提供业务办理流程引导以及灵活的应答话术。

同时根据不同细分场景，容联云还提供灵活场景化解决方案。

在营销场景中，通过实体识别的算法能力，实现在通话过程中自动提取关键信息并填入表单；

在信审场景中，根据客户信息和属性的不同，提供坐席不同的思路进行审核，机器人通过结合上下文内容，根据客户应答提供智能判断供坐席参考；

在客服场景中，通过机器人和意图识别的算法能力，识别客户的问题，并推荐相应的知识或话术给到坐席进行使用；在催收场景中，在通话过程中自动对客户进行打标并记录客户欠款相关的信息，最终可自动生成文字小结；

在催收场景中，在通话过程自动对客户进行打标并记录客户欠款相关的信息，最终可自动生成文字小结。

基于容联云整体的AI产品架构，用户只需使用对话引擎及知识引擎能力，在场景管理中进行配置即可快速上手使用。同时通过成熟的运营方法论，围绕功能运营、内容运营、用户运营三大方向，让坐席使用更方便快捷的同时，提升机器人的识别准确率，并挖掘出更多有用的业务经验，赋能全体坐席，提升整体业务效果。