为了让消费者满意多提升1% 天猫超市决定造个机器人

无货，换个商品代替？优惠活动没生效，等会儿再来？

这届消费者嘴上很佛系，身体很诚实。天猫超市测试负责人玄曦告诉记者，跟踪天猫超市10年消费者满意度洞察发现，遇到上述问题后，消费者总体满意度仅下降1%，但三个月内不会再来。“为了关键的‘1%’，天猫超市去年底，决定造个机器人‘巡店’，用AI技术全面提升消费者体验。”

玄曦说，巡店机器人从设计之初，就把代码写死在“消费者所见”视角，意味着机器人会100%模拟普通消费者的浏览、购买行为，“老人和年轻人、男人和女人、老客和新客等在机器人面前一视同仁，倒逼我们全盘考虑问题，不再因人群差异而向服务妥协。”

据了解，巡店机器人利用了阿里巴巴集团先进图像识别技术、DOM解析能力上报消费者所见，整合前端+服务端+智能算法+语义识别能力，并且协同风控、财务等多个部门，最终实现全天24小时不间断巡查能力。

“试跑成绩骄人。”玄曦介绍，巡店机器人上线后一个月内，不间断巡查天猫超市超过20万次，不但排查和修复非正常缺货、错价、商品属性与标题不符、优惠活动未生效等问题商品，同时节省了大量时间和人力成本。

玄曦认为，天猫超市的模式决定了服务提升的复杂性，在全国拥有数十个大仓，海量供应商直供商品入仓的同时，也通过仓配体系出仓、进入各大城市物流节点；不仅如此，天猫超市还通过新零售体系接入商超、便利店等，为满足了全国483个城市“1小时达”服务和3亿中国家庭消费需求，形成超复杂供应链和服务体系。

天猫超市技术项目负责人亚媄表示，“所有天猫超市商品若采用人工巡查，整个天猫超市小二需要半年，而巡店机器人只需要半天。”随着天猫超市深入发展，巡店机器人计划在效率和本地服务齐头并进，全面提升总体消费者满意度。