苏宁封面人物|张小山：从快递员到劳动模范的“进击”之路

10月的海口，夏天的气息尚未褪散，阳光仍旧灼热刺眼。车一路驶过两边高耸着椰树的碧海大道，不一会儿拐进热闹拥挤的小巷。远远地我们就看见张小山穿着醒目的黄色短袖工装，靠着一辆电动车，在苏宁小店门外等候。进店还没来得及坐下，他便提着早已买好的一大袋椰青走过来：“好不容易来一趟，尝尝咱海南的特产！”

初见张小山，他笑起来眼睛弯成一条缝，皮肤黝黑，露出两排没有特别整齐的牙齿，说一口“海南味”普通话。身上斜挎着的深色公文包边缘已经磨旧，浅蓝色的牛仔裤干净得发白，运动鞋能看出来是走过许多路的一双，鞋底被磨得很薄。曾经，张小山是一名快递员，在积累了丰富的一线经验之后，他现在担任海口苏宁物流公司即时配送管理部运营经理。有时候，张小山看“兄弟们”忙不开，依然会帮忙上阵送货：我很享受冲在一线的感觉，光是想想就浑身有劲。

“快递员”的多重人设

（图注：张小山向周边居民推广苏宁的产品和服务）

2018年10月，在苏宁干了两年快递员的张小山被派到海口江东片区，苏宁易购当时在这里几乎没有影响力，当地居民虽然接触网购，却没有在线上购买大件 家电 的习惯，因为原有的快递只能送到镇里或者某个特定的场所，并不能提供送货上门的服务，乡村的土路也给运输造成了很大困难。虽然如今片区已是高楼林立、道路齐整，张小山依然记得一年前把大件送到居民家里的艰辛：“真的是土路，要靠小推车进去，路还七拐八拐的，如果没人带的话，稍不留神就迷路了。”

那年冬天，海南下了很大的雨。张小山形容那场雨让海南“像是变成了寒冷的孤岛。”当时买电暖器的人很多，他就冒着雨挨家挨户去送、去安装，怎么使用、怎么注意用电安全也都一并说得明明白白。“乡亲们说，哎呀你们真细心，反正马上过年了，到时候就来苏宁易购买年货，能送货上门吗？我说没问题！不管多远，刮风下雨也保证给你们准时送到家！”凭着这样交心的服务，张小山慢慢把新用户变成了老用户，老用户变成了好朋友。

因为经常在镇子上送货，附近居民看到张小山和同事们的工装就会跑来问：“苏宁易购是什么？”张小山便“趁机”把苏宁易购平台的一些优惠产品和活动信息分享出去，后来有很多居民会主动联系他询问产品信息、进行订货。他的好朋友之一，理发店的赵老板更是热情主动地把自家店铺变成了张小山熟络当地消费者的一个“据点”。不论是带着小孩的夫妻俩， 创业 的年轻人，还是上了年纪的大爷大妈，都是店里的常客。就在这家长里短的闲聊间，张小山渐渐融入了他们的生活，也在当地人心里印下了贴心的苏宁形象。

在江东片区这段时间里，张小山在公司同事的后方支持下，仿佛“一个人就是一支队伍”，同时承担起了快递员、销售员、客户服务员和品牌推广员的角色。对比一年前工牌上的照片，他的明显黑瘦了许多，换回的却是客户接收包裹100%的满意度和零投诉率。“我觉得很值得、也很开心。来这里收获到的不只是业绩的增长，更有乡亲们对我的信任和情意。”有时候居民有事不在家，他们会把自家钥匙提前留给张小山，让他把货放到家里就好。淳朴的村民甚至还提出过要送一块地给他种。地自然是不能要，婉言谢绝后，张小山也为这份好意深深感动，感叹自己的用心服务没有白费。

“劳动模范”的双面人生

（图注：张小山送货途中经常洋溢着笑容）

如今，凭借着遍布整个海口市东西南北的苏宁小店，从海边到城郊，从老城区到新开发区，张小山想让每个小店都能变成社区交汇点，能够给附近居民更便捷安心的服务。晋升为运营经理之后，他也经常去各个小店和快递站点看看手底下的“兄弟”。“他就是一自来熟，热血热心！”这是“兄弟们”对他的评价，“什么样的人他都能聊得来，感觉认识了很久一样。对我们那更不用说了，工作上有问题、有困难，他都记心里，想办法帮你解决、改进。”

面对着即将到来的双十一，除了提高运力，张小山和兄弟们都清楚，这次挑战还有很多。“但我们已经做足了充分的准备，肯定能够给用户带来良好的体验。”张小山信心十足：“这次双十一，我们苏宁发布了‘场景零售零售’解决方案——一1小时场景生活圈，虽然我只是终端的一位基层员工，对这个理念的认识肯定不充分，但我知道要把分内事做好，只有这样才能给用户带来好体验。”

（图：苏宁发布1小时场景生活圈的落地产品——随时）

张小山在2016年加入苏宁，从当初的快递员到今天的运营经理，张小山一步一个脚印，拿下来苏宁达人、金牌火箭哥、2018年集团表彰服务标兵奖、2019年海南省总工会颁发的“海南省最美农民工”称号、2019海南省劳动模范等一大串荣誉称号。“身边比我优秀的人一抓一大把，能拿到这些荣誉多多少少有运气的成分。”张小山对待这些荣誉很淡然：“其实，我就是一位普通的农民工，还有很多事情并没有做到位，遗憾那就更多了。”

（图注：海南省2018年度“最美农民工”表彰现场，左9为张小山。）

张小山用一腔热血对待用户和同事，对自己亲人亦充满了柔情。在给他拍摄视频的时候，张小山提了一个小小的要求，主动提出能不能让自己的妻子和儿子也出镜：“我下班晚的时候，还没进家门，儿子听到我电动车的声音，就从屋子里跑出来迎我，觉得好幸福。我也真的很感谢我的爱人和孩子，如果不是她们的鼓励，我不会走到现在。”张小山的豆芽（注：苏宁内部的即时通信工作软件）头像就是一家三口的合照，自己和妻儿的脸上洋溢着满满的幸福。“工作嘛，最重要的就是要开心喽，家人幸福，工作更有动力！”张小山笑着说道。

（图注：张小山把自己和儿子的合影印在 手机 壳上）