易维帮助台：体现关键角色价值，快速解决终端客户问题

终端客户作为产品服务的最后触达群体,他们是真正需要产品的人,因此他们对产品与服务的质量会有更高的要求。如果我们把视角带入到终端客户一侧,在急需问题处理时往往会遇到如下情况:

• 没有便捷的在线咨询及自助提单入口;

• 提交服务工单后,没有明确进度反馈,等待时间漫长;

• 售后人员知识储备有限,难以快速给到有效技术问题指导。

可以预见的是,如果服务企业方不具备完善的对应沟通渠道与问题响应流程,那么将会有大量终端用户面临以上问题困扰,进而甚至会失去对企业产品甚至是品牌的信赖感,造成用户流失。现实的情况是,大多数企业也确实意识到了上述问题,不过无奈于内部流程建设资源匮乏或是预算有限,这才导致了问题真实存在却长期无法得到解决的现象。

问题所在症结已然清晰明了,至于解决方法,则可以直接引入一套统一平台化的全渠道服务管理流程,而易维帮助台作为贝锐旗下专业的企业客户服务与技术支持一站式平台,就是较为理想的选择之一。

满足终端客户诉求,易维提供便捷咨询,一键提单

为了行之有效地解决上述痛点问题,易维帮助台可提供直连终端客户的服务价值,让终端客户能通过更便捷的服务方式,达到快速咨询解决问题的目的,也能在一定程度上解决企业售后人员不足的问题。

具体执行方面,可以使用易维帮助台,将企业的 微信 公众号接入客服系统,由此形成以微信为主轴的服务沟通渠道。一旦终端客户遇到问题,想便捷及时找到官方售后快速解决,易维支持通过微信咨询或是扫描设备二维码两种方式来实现。

• 微信咨询:终端客户可通过微信与企业客服建立起会话,也可自助发起工单。工单一旦提交,客服立即响应,将用户的问题原汁原味反馈至处理人,就不用客服在中间来回传达,用户也可通过微信自助点击查询工单、追溯工单,其处理过程及进展都能一目了然,减少周旋的局面。

• 扫描设备二维码: 通过微信扫描设备上的二维码,根据问题查询故障知识库可找到答案,自助快速解决。若解决不了,也可回到微信端咨询企业在线客服 ,或自助提交服务工单,同样支持查询服务进度。

当然,除了微信这种 社交 媒体 客服渠道之外,易维帮助台还提供包含钉钉、邮件、电话、在线交谈、API、SDK等在内的12种全渠道整合功能,不管用户从哪种渠道反馈需求,都能统一接入到易维帮助台,便于企业客服人员在一个平台统一受理各渠道来源的咨询与反馈。

由此,在易维的一站式平台服务支持之下,能有效解决部分终端客户所反馈的响应不及时,处理效率低下等问题。为服务企业顺利打通有效沟通渠道,也使终端客户的个性化服务诉求能得到进一步地满足。