今年11.11在京东上与你沟通的客服 十之八九是机器人

你知道吗，在今年的 11.11促销季中，京东上与你沟通的客服可能大部分都是机器人。这是京东首次全线接入无人客服，先期用户接待占比近90%。也就是说，10个来咨询的用户中，有9个都会是由机器人来接待。在今年的7月份，京东正式对外发布无人客服，该产品是现阶段人机融合用户体验最佳的客服解决方案，它具有机器人全天候快速响应、自主学习等优势，同时还具备了人的情感关怀，能够将人机无缝连接，灵活处理。实际应用时，你可能还 真 分不出来网线 那一端 哪个是机器人，哪个是京东 客服 。

数据显示 ， 11.11期间京东无人客服的接待量达到了平日的6.5倍，服务用户数达上百万，独立解决问题能力达到60%以上，位居行业 前列 ，客服平均满意度达 80%，在 部分品类和应用中 超越人工客服。

人机无界   人还是机器傻傻分不清楚

无人客服作为京东自主研发的人工智能服务产品，是将智能助手 JIMI与人工客服咚咚深度融合的新一代智能客服,通过深度融合，实现了人机的无缝衔接。它能够通过京东的大数据，对当前用户所处的状态进行预判，完成了对场景的预判之后，首先JIMI会接入到对话流程当中，进一步了解用户的需求和意图，当识别到用户的情绪波动比较大时，JIMI可无缝切换到人工客服，用户端无须跳转，即可完成机器与人工的智能切换。而在客服的工作端，将会为人工客服自动摘取意图摘要，此外在机器人总结的意图上，可人工校准用于自学习。

无人客服每月为京东节省上千万人力成本

无人客服是京东人工智能应用的典型产品，使用了自然语言处理、深度神经网络、机器学习和大数据等人工智能技术，帮助京东每月节省上千万的人力成本。深度神经网络是人工智能最具代表性的技术之一，京东采用多领域多模型的算法，实现了对词法、语法、语义的分析及处理，能够识别出用户最有可能的咨询意图，再通过多模型权重分析技术的大型分布式应答引擎，得出正确的响应方式。

除了实时应对用户各式各样的提问， 无人客服还能 通过原始问题收集、标准问题构造以及特征收集和建模，利用实时数据，像用户的浏览、点击，结合京东的用户画像数据，来完成对用户可能产生的问题进行预判。值得一提的是，无人客服的反问机制，利用实体识别、意图识别、场景本体知识库等一系列技术，以反问句来询问用户，从而得出更精准的用户意图。

通过 自主学习，无人客服能够不断学习成长，以达到更加接近于人的思维逻辑。无人客服的出现，极大地优化了当前客服处理的效率，面对需要升级为人工客服处理的问题，例如 收货后发现少商品 ，无人客服可直接将用户聊天内容的关键词、用户当前的情绪状态和咨询意图进行提取，反馈给人工客服，帮助客服快速了解用户意图，减少前期重复沟通。当前无人客服在京东的使用，提高了人机协作的处理效率，将重复性操作系统化，实现人力分配的精细化，避免人力资源浪费。对于用户来说，智能的场景分配减少了服务跳转，很多问题用户可自助解决。人机的无缝切换使得整体的用户体验得到了提升。

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