“AI+服务”|聚通达小鲸机器人，重新定义客服未来

刚刚过去的618年中大促已经全线结束，活动当日京东、天猫等各大电商平台如同三峡大坝开闸泄洪，上演了一场龙争虎斗的电商大战，买家、卖家集体陷入狂欢。数百亿的订单和上千亿的销售额，集中在24小时内爆发，随之而来的客户咨询量也呈现爆发式增长。对于电商在线客服人员来说，这无异于一场噩梦。基于AI的智能客服机器人的诞生为电商客服部门带来福音，聚通达新一代小鲸智能客服机器人就是基于这种需求下诞生的。

6月26日，聚通达完成了对小鲸智能客服机器人的3.0版升级，最新版本的小鲸机器人将逐步取代之前版本，应用到各行业的客服和 营销 领域，帮助企业搭建更加智能化的客服体系。

AI赋能客服，打造全新交互式体验

过去十多年间，聚通达一直保持着对移动 互联网 、大数据、人工智能等新技术的探索与挖掘。作为在人工智能与智慧应用领域重要布局的小鲸智能客服机器人，就是聚通达近两年对人工智能技术全力探索的重要成果。

聚通达小鲸智能语音机器人，是根据未来智能客服的模型，在多年云通信客服坐席的运营经验基础上，基于大数据技术、机器学习和深度学习算法，以“人工智能+人机融合+SAAS”的模式，以语音识别、语音合成、语义理解、自然语言处理等核心技术为基础，将语音合成动态信息和静态信息无缝拼接，打造的一款具有学习能力、交互能力和完整数据收集、分析、监控、学习的智能化语音交互系统。

3.0版的小鲸智能客服机器人，除了在底层技术方面做了技术升级和迭代外，还着重优化了人机交互的功能，使其能够与用户进行更加流畅化的业务沟通和人机对话。升级后的小鲸智能机器人能够自动进行自然语言识别和语义理解，按照预设的人机交互逻辑与客户直接交流，通过多轮对话、话术引导、语义匹配、情感识别对客户进行意图识别，并通过机器学习算法优化匹配最优结果，迅速做出应答和对话，提高客服的服务效率，降低对人工客服的依赖程度，助力企业降本增效，开启AI客服新时代。

聚通达研发的小鲸智能客服机器人具有五大核心竞争优势。

一、多轮对话、意图识别：通过自然语言学习技术分析上下文的语境，快速识别客户的真实意图并作出决策判断，自动匹配最优答案，精准回答客户的提问，实现流畅的人机对话。其对于预设应用场景的语义理解程度极高，尤其对地址、车牌、连续数字识别性大于90%。

二、真实语音的人机交互：经过语音识别、语音合成、动态语音等技术处理，小鲸能呈现出多种风格的真人真声效果，并通过AI+语音交互技术和语音识别ASR听懂“人话”，与客户熟练进行人机互动，做到有问有答，每天可自动外呼或应答1000—1500通电话，是正常人工客服的6-8倍。

三、智能转接人工，人机协作无间：小鲸能够智能判断出顾客情绪并及时转交人工坐席，强大的语言反馈功能可确保客户提出疑问时及时应答，有效缓解了人工客服处理不够迅速、反应不够及时等问题，分流人工压力。

四、全方位大数据分析：小鲸可自动记录和筛选客户，分析共性，标签化CRM管理，多维度建立客户画像，提升客户管理效率。

五、聚通达积累了10多年的客服呼叫坐席运营经验，通过不断汇总、分析、梳理客户的问答信息，已将客户常见咨询、各行业产品及服务相关的信息扩充成了一个强大的知识图谱，可以保证客户打进电话时得到满意的回复。

自去年以来，小鲸智能客服机器人已经逐步应用到电信、保险、银行、电商、教育等多个行业的客服和营销领域，经过了多个行业大量用户的考验，帮助企业替代了一些基础的、重复的、繁琐的呼叫、客服工作，为合作企业减少了一半以上人工成本，已经成为合作企业降本增效的利器。此次更新升级后3.0版小鲸智能客服机器人，也将被更广泛地应用到电信、保险、银行、电商、教育、医疗、零售等多个行业和领域。

在人工智能开始规模化落地的2019年，很早就已经确定AI战略的聚通达紧跟时代浪潮，再一次用实际行动扩充了又一个极具增长力的潜力业务。

产业布局提速，深耕企业数字化转型

无疑，小鲸智能客服机器人，是聚通达面对AI时代语音技术的挑战从通信到智能交互的转变，不仅扩充了其在云通信领域的业务板块，也彰显出其对新技术永不停止探索的决心。

在保持云通信业务高速增长的态势下，聚通达近年来也逐步切入到软件应用及营销服务领域，致力于为企业客户提供各种业务应用系统及整合营销服务。目前聚通达已经拥有自主研发的虚拟商品运营平台、营销互动平台、SaaS业务应用平台、综合管理平台等多个技术、业务平台，分别承载着虚拟商品运营、用户全周期运营、品牌推广、企业客户及业务管理、精准营销、流量获取、商品展示与交易、企业内部流程管理等多种需求，助力企业进行互联网数字化转型和产业升级。

目前，聚通达已经形成了虚拟商品运营服务、互动营销服务、整合营销服务三大业务体系，同时基于底层架构支持的CRM、OA等业务应用平台也将陆续上线，投入市场。

鉴于丰富的产品及业务线，聚通达以人工智能、云计算为技术支撑，正在努力打通企业云通信、客户管理、营销推广、销售管理、内部流程管理等多个环节，搭建一个统一账号登录后可实现产品在线自选、快捷注册、简单应用、在线支付等全流程自助式的信息与软件应用服务平台——聚通达智能轻云SaaS平台，计划通过技术的手段赋能企业进行数字化转型，打造健康、共赢、可持续的 商业 生态环境，完成多场景业务覆盖和产业布局。

移动互联网带来了消费场景化、流量碎片化和 媒体 移动化。企业触达消费者的点非常多，营销传播方式也变得更加多元化。因此企业必须搭建不同的获客场景，链接尽可能多的入口，才能完成消费者覆盖，进入营销链条。

聚通达提供的云通信信息推广服务、微赢家互动营销工具、整合营销服务及多维度的媒体广告资源，可助力企业快速搭建新一代的营销体系，帮助企业以超低成本达到用户拉新、转化的目的，实现去中心化流量聚合，促进粉丝沉淀，助力企业进行数字化转型，快速步入移动互联网时代。

无论是升级后的小鲸智能客服机器人，还是企业互动营销工具，亦或者围绕线上线下用户行为进行数据分析而有针对性地制定的一站式整合营销服务，都是聚通达助力企业进行场景化服务的尝试，也是聚通达实现自身的产品持续迭代和场景变革的见证，更是其深耕企业数字化转型领域的创新和实践。