专注好服务的背后，818苏宁披露“空调大忙”故事

炎炎夏日，是空调使用的高峰期，也是苏宁每年一度的“空调大忙”期。10万名服务工程师在全国各地奔走劳碌，为广大用户提供专业的服务体验。专注好服务，不是一句口号，是苏宁帮客的每一次极致服务。

从南到北实时监控，全国驰援保障时效

5月中旬以来，南方等地率先出现高温天气，深圳地区连续出现30度以上高温。与此同时，深圳、广州、广西、贵州等地空调销量不断攀升，空调安装爆量。在提前预估到安装问题后，苏宁帮客火速从南京、长沙、重庆三个大区抽调80多名服务工程师前往增援，搭乘最近时间航班飞往空调爆量地区，迅速投入安装工作。

在苏宁总部，各地作业量调拨的信息通知此起彼伏，异地、同城调拨测算的大数据成为空调大忙时期最重要的资源。针对全国的销量监控、温度监控、维修监控、安装监控等多个板块上的数据都在实时变化。

据悉，为了保障用户第一时间用上空调，苏宁帮客每年都会发放千万资金用于旺季增援，并为安装工程师选用最快速便捷的交通工具。由于跨地区调度，苏宁帮客与多家租车公司展开合作，为服务工程师租用 汽车 并聘请司机，保障最快时间上门服务。

39℃高温急速装，32楼外的蜘蛛侠

6月30日，四川德阳市最高气温达到39.3℃，是61年来的最高温度。一早，蒋先生匆忙来到苏宁易购门店选购空调，并和导购说明家中有老人，再三拜托一定要尽快送货安装。

当天下午2点，郑明勇、卿德斌、付周华三名服务工程师就上门了。蒋先生所在的东湖首座小区因为楼宇设计问题，安装十分困难，而且蒋先生家在32楼，更是难上加难。几名工程师讨论后，从窗户墙角进行空调脚架安装，搭建起一个飞檐走壁的桥梁。经过一个多小时的奋战，蒋先生家中的空调吹出了凉风。

随着空调旺季的如火如荼，这样的故事每天都在上演。苏宁帮客负责人告诉记者，“覆盖全国的苏宁帮客服务网点能充分保障时效性，实现货到24小时服务，部分地区支持最快2小时服务。不仅如此，苏宁帮客通过全流程管控，保障了服务透明收费，并承诺多收费双倍赔，保障消费者权益。”

急中生智处变不惊，只为解决用户难题

对于空调安装师傅来说，“三伏天”意味着每年的工作高峰期来临。在青岛，早上8点，王克奎和王绍伟两位师傅收到了第一份工单：位于蓝山湾一期，用户住在13楼。

进门不到五分钟，两位师傅迎来了第一个难题：房间内没留空调孔，需要联系电工打孔。可是联系个遍，周边电工都没有时间。情急之下，两位师傅自己动手，小钻开孔再上中钻，一个姿势累了再换另一个姿势，40分钟过去，“磨孔”工作终于结束。

然而，问题接踵而至。在测量室内挂机的安装位置时，师傅发现房间的保温层有至少10公分厚，这使得空调原配的固定钉根本不够长，需要重新购买大钉。王绍伟决定自己开车去买，“来都来了，总不能半途而废”。最终，他跑了4个五金店买到8根长钉。

由于工单频发意外，原本1小时就能结束的工作用了近3个小时。但两位师傅并不介意。他们表示，每一次的工作都是经历，而不是任务。每一次意外的遭遇，不是困难，而是积累。

目前，苏宁818正在如火如荼地开展。空调销售火爆的同时，来自消费者的送货、安装等服务需求也是全线攀升。奔走在全国各地的苏宁服务工程师，货到24小时安装的服务时效，专业的服务技能，耐心细致的服务态度，正是苏宁对“专注好服务”的注解。